Air France : la technologie et l’humain, l’un ne va pas sans l’autre !

i-tourisme - On constate que la digitalisation d’Air France, comme partout, est en marche. Que doit-on en dire : c’est le moyen pour vous de faire des gains de productivité ou d’enrichir l’expérience client. Vous allez me dire les deux, mais concrètement ?

Sébastien Guyot : Il y a 10 ans on évoquait l’e-ticket comme une question ! Aujourd’hui, c’est totalement inscrit dans les habitudes. Les bénéfices d’usage, tant en matière de rapidité que de confort, font partie intégrante du voyage.

Maintenant vous parlez de gain de productivité : ils sont réels. Mais c’est valable pour l’émetteur comme le récepteur. Tout le monde y gagne : l’usager qui peut plus facilement réserver ou procéder à des modifications et le transporteur d’adapter plus justement son offre.

i-tourisme - Le digital n’est donc pas un frein à la qualité de la relation client ?

Sébastien Guyot : L’un ne va pas sans l’autre. A titre d’exemple, en même temps que nous développons un site dédié aux agences de voyages « AgentConnect.biz », nos personnels sont, en parallèle, dédiés à nos clients pour répondre à des demandes plus spécifiques.

A titre d’information, notre équipe Team dévolue à cette tâche, c’est 80 personnes. Ce n’est pas de l’offshore. C’est un personnel qualifié qui travaille ici, à notre siège, afin d’apporter un service de qualité et de proximité aux agences de voyages.

i-tourisme - Pouvez-vous m’en dire plus sur AgentConnect.biz ?

Sébastien Guyot : Nous mettons à la disposition des agences de voyages un outil dédié : AgentConnect.biz. C’est LE site d'Air France, KLM, et Delta dédié aux agents de voyages.

i-tourisme : Beaucoup utilisé ?

Sébastien Guyot : Énormément. Il représente pour la distribution le premier canal d’information pour nos produits, la réglementation, nos tarifs, nos promotions et des espaces dédiés dont Tigre Web.

i-tourisme - Tigre Web ?

Sébastien Guyot : Oui Tigre Web. C’est le point d’entrée pour les demandes de groupes. Il est relié directement à notre inventaire. C’est une fonctionnalité rapide, fiable qui donne aux agents de voyages toute la latitude pour personnaliser leurs ventes. Il est accessible depuis AgentConnect.biz.

i-tourisme - AgentConnect.biz, c’est, en quelque sorte, le hub pour les agences ?

Sébastien Guyot : Si vous voulez. A titre d’exemple, c’est à partir d’AgentConnect.biz que les agences peuvent aussi se connecter à Mytrip, le réseau social entièrement dédié aux professionnels.

i-tourisme - Et pour les clients eux-mêmes ?

Sébastien Guyot : Je pense surtout à BlueBiz. C’est un programme de fidélité spécialement étudié pour les PME. Il permet de cumuler des Blue Credits qui sont mutualisables au sein de la PME.

i-tourisme : Comme des miles ?

Sébastien Guyot : Oui, mais à l’inverse des Miles, qui se cumulent sur le programme Flying Blue du voyageur, les Blue Credits se cumulent à chaque fois que l’un des collaborateurs de l’entreprise voyage : 1 Blue Credit = 1 euro. Dans un espace personnel et entièrement sécurisé, l’entreprise peut ensuite transformer ces Blue Credits en billets primes, en option ou en cartes d’abonnement.

i-tourisme - Et si c’est l’agence de voyages qui émet le billet ?

Sébastien Guyot : Ils sont récupérables pour le compte de l’entreprise. Les points gagnés par BlueBiz sont attachés au contrat que ce soit en direct ou intermédié.

i-tourisme - Ça marche ?

Sébastien Guyot : C’est un programme qui trouve son écho. Les entreprises adhèrent. Les Blue Credits se cumulent en plus des Miles. Tout le monde y trouve un avantage. C’est notre plus belle progression depuis 3 ans en termes de chiffres d’affaires. De notre côté, nous avons créé un service de 11 conseillers.

i-tourisme - De la techno et de l’humain…

Sébastien Guyot : C’est un équilibre. La technologie est au service de l’humain et l’inverse est tout aussi vrai. Je vous donne un exemple. 80% de nos contrats corpo sont sous format électronique. En nous reposant sur la technologie nous sommes capables de faire suivre l’information à tous les stades du parcours des voyageurs.

Ainsi, au sol et en vol, ils sont identifiés par notre personnel qui dispose de tablettes pour connaitre leur profil et leur historique. Ils sont à même de proposer des services supplémentaires, des surclassements, etc. La relation client s’en trouve améliorée en continu.

i-tourisme - Pour conclure, la technologie ne nuit pas à la qualité de la relation client ?

Sébastien Guyot : Si c’était le cas, nous aurions échoué dans notre transition digitale. La technologie doit être au service de tous et en premier lieu pour les clients comme pour les agences de voyages. C’est vrai, nous avons investi sur la nouvelle technologie.

La preuve, il nous faut moins de 48 heures pour valider un prix corpo qui va passer du GDS au SBT jusqu’au destinataire final : le client. C’est rapide, mais s’il y a le moindre problème, nous avons un service de 40 personnes sur toute la France dont la mission est de prendre le relais si nécessaire.

Comme je le disais au début de notre entretien : la technologie et l’humain, l’un ne va pas sans l’autre !

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