Remontées mécaniques fermées à Noël : les TO spécialistes du ski font face à une vague d'annulations

L'allocution du Président de la République, Emmanuel Macron mardi 24 novembre 2020 a pris les opérateurs de la montagne par surprise. Un premier coup de massue qui a sonné tout l'écosystème. Mais il en fallait plus pour les mettre K.O.

C'est Jean Castex, Premier Ministre qui s'en est chargé en annonçant le jeudi suivant la fermeture des remontées mécaniques et des lieux collectifs pour les vacances de fin d'année alors que les stations, elles, resteront ouvertes…

"Tout le monde a été surpris par cette décision unilatérale alors qu'une concertation était en cours et n'a pas pu aller au bout" résume Yariv Abehsera, PDG et fondateur de Travelfactory.

Pour affronter la tempête covid, la montagne avait fait le choix de parler d'une voix commune. "Il y avait un front uni, avec une belle collaboration de l'ensemble des acteurs. Nous avions fait un énorme travail de coopération" regrette Cécile Revol, directrice général de Sunweb.

Résultat, les tour-opérateurs spécialistes du ski se retrouvent, non pas face à une avalanche de neige, mais à une avalanche d'appels et d'annulations...

"Les appels ont débuté dès le mercredi au lendemain du discours d'Emmanuel Macron et jeudi à 12h après les annonces de Jean Castex, ils ont littéralement afflué. Notre but est de canaliser ces appels et de répondre aux mieux aux clients c'est notre priorité" explique Hulya Cinar, responsable commerciale et marketing de Ski-Planet.

Même scénario du côté de Sunweb : "Nous sommes inondés d'appels, de mails et de messages sur les réseaux sociaux. Désormais les clients utilisent touts les canaux possibles de communication" ajoute Cécile Revol.

Pour y faire face, le tour-opérateur a mis sur pied une cellule de crise dans ses locaux et s'appuie sur un outil digital développé à l'issue du premier confinement pour rendre les clients autonomes dans leurs démarches. "Nous laissons le choix aux clients entre un report ou une annulation" précise la directrice générale de Sunweb.

Idem chez Travelski (groupe Travelfactory) qui a aussi profité de la première vague pour automatiser les process. Résultat, dès le lendemain de l'allocution d'Emmanuel Macron, le voyagiste a pris la parole auprès de ses clients et dès le jeudi, il proposait 3 options : remboursements, avoir ou report.

Résultat : 1% des clients ont demandé un avoir, 9% un report en février et 90% des clients restants un remboursement sur un total de 2400 dossiers. "Ce que nous constatons, c'est que nos clients n'envisagent pas d'aller à la montagne sans skier" analyse Yariv Absehra.

"Nous sommes un tour-opérateur spécialiste du ski. Nous vendons des packages hébergement, forfait de remontées mécaniques, location de matériel, nous nous adressons à une clientèle de skieurs. Nous n'avons aucune valeur ajoutée à envoyer nos clients dans un hébergement sans la partie ski" poursuit Cécile Revol.

Mais avec des stations ouvertes, certains hébergeurs pourraient faire de la résistance. "Nous espérons que les hébergeurs joueront le jeu de l’annulation sans frais ou du report gratuit bien évidemment et nous comptons sur eux dans cette nouvelle épreuve !" lance Cécile Revol.

Hulya Cinar compte également sur leur collaboration : "Nous avons le cas où les hébergeurs ont décidé de fermer, d'autres d'être souples et pour d'autres c'est plus compliqué. Dans ce dernier cas, les clients se sentent pris en otage".

En effet si le Club Med, Miléade ont pris la décision de fermer à Noël, d'autres hébergeurs s'interrogent et se demandent s'il sera rentable d'ouvrir pour les fêtes dans les circonstances actuelles. Pierre & Vacances devrait fermer la grande majorité de ses résidences et dévoilera son plan finalisé au début de cette semaine.

"Et que décideront-ils pour janvier ?" s'interroge Cécile Revol.

Une question qui est sur toutes les lèvres. Si le Président de la République a évoqué la date du 20 janvier pour la 3e phase du plan de déconfinement ce que veulent les opérateurs c'est de la visibilité. "Il faut que nous sachions et de manière assez rapide, à quelle date nous pourrons rouvrir en janvier. Nous ne pouvons pas organiser une ouverture du jour au lendemain" précise Julien Faucher, directeur général de Miléade.

Ce sera pareil pour les voyageurs qui ne réserveront qu'à la condition de savoir à partir de quand réellement ils pourront retrouver les pistes enneigées. Toute l'écosystème en dépend...