2 voyageurs sur 3 ignorent leurs droits en cas de retard d’avion

règlement européen 261/2004

Les mouvements sociaux chez Air France ces derniers jours ont touché plus de 150 000 voyageurs, et on a dénombré plus d'une dizaine de grèves touchant la compagnie depuis le début 2014. Mais les Français sont-ils pour autant bien informés de leurs droits en cas de retard d'avion du fait de la compagnie aérienne ?

Rédigé par La rédaction le Vendredi 25 Novembre 2016

Extrait de l'étude

Gate28, le spécialiste européen de l’indemnisation des retards aériens, a demandé à l’institut de sondage Harris Interactive d’évaluer la connaissance qu’ont les Français en la matière.

Et le constat est inquiétant : Si 71% des Français indiquent avoir déjà pris l’avion, deux tiers des voyageurs n’ont pas une connaissance précise des modalités d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de leur vol si la compagnie en est responsable.

Pourtant, selon le règlement européen 261/2004, tout passager victime d’un surbooking ou d’un retard aérien d’au moins 3 heures - sauf circonstances exceptionnelles - peut prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 600 euros !

De fait, une écrasante majorité des voyageurs (81%) perçoit les procédures de remboursement comme complexes. Cette situation n’est pas spécifique à la France : en Espagne, seuls 5,4% des passagers entament une procédure d’indemnisation.

2 voyageurs sur 3 ignorent qu’un retard de plus de trois heures imputable à la compagnie peut être indemnisé

Alors que 72% des voyageurs qui prennent l’avion pensent qu’un retard peut être indemnisé, seul un sur trois (34%) sait qu’il peut en bénéficier dès 3 heures de retard.

Pour la majorité, qui achoppe à déterminer le nombre d’heures avant compensation, les réponses concernant les cas d’indemnisation varient entre les extrêmes :

7% - les plus pessimistes - pensent qu’il n’y jamais aucune indemnisation

19% uniquement en cas de vol annulé

8% en cas de retard d’au moins une journée

15% en cas de retard d’au moins 6 heures

16% - les trop optimistes - en cas de retard d’au moins 1 heure

Pour Frank Verschuur, PDG de Gate28, "c’est l’une des causes du très faible nombre de demande de remboursement : seuls 6% des passagers concernés entreprennent une démarche d’indemnisation.

Le règlement 261/2004 n’a pas été accompagné d’une publicité suffisante. Nombreux sont les Français à ne pas bénéficier d’indemnisation par manque d’informations".

Seulement 1 voyageur sur 10 connait le montant réel de compensation

Cette étude pointe également la méconnaissance qu’ont les Français de la somme qu’ils peuvent exiger en compensation d’un vol surbooké, annulé ou retardé. Ainsi, 26% pensent qu’un vol retardé ne peut pas être indemnisé.

Seulement 10% des Français sont capables de déterminer le montant maximum d’indemnisation qui est aujourd’hui de 600 € !

Là encore, les réponses divergent fortement : 56% pensent possible de se faire rembourser moins des 600 euros en vigueur, quand 6% vont au-delà de ce seuil et 27% supposent même une absence de limite.

Ces chiffres révèlent le besoin crucial d’informer les Français sur les dispositions législatives en matière d’indemnisations des vols.

Pour 8 voyageurs sur 10, les démarches d’indemnisation restent complexes

Pour 81% des voyageurs français, les démarches de compensations financières sont complexes.

Pour Frank Verschuur, PDG de Gate28, "même pour les Français qui connaissent leurs droits à l’indemnisation, peu entameront des démarches.

Ils craignent de s’engager dans une procédure longue et incertaine et ne savent pas vraiment où s‘adresser.

On estime aujourd’hui à 680 M€ le montant en France des indemnités non réclamées ! Gate28 pallie ces difficultés en prenant en charge l’ensemble de la procédure."

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