Agences de voyages : comment elles ont vécu le 11 septembre 2001 et ce que cela a changé

« Le 11 septembre 2001, j’étais en entretien d’embauche quand un ami m’a appelé pour me prévenir que des attentats avaient eu lieu à New York. A la télévision, j’ai vu en direct la tour s’effondrer, c’était impressionnant.

A la suite des attentats du 11 septembre, nous avons dû faire face à beaucoup d’annulations. Cela avait remis en question de nombreux départs. Les gens ne voulaient plus partir. Il y avait une psychose, une peur d’autres événements.

Tous les voyages en avion étaient compliqués, pas seulement sur la destination. Il y a eu un avant et un après 11 septembre. Il a fallu attendre au-delà de la fin d’année pour que les clients retrouvent une certaine sérénité et la confiance.

Professionnellement, cet événement, en remettant toute notre programmation en question, nous a ouvert les yeux par rapport à notre vulnérabilité.

Si un événement génère chez nous 10% d’annulations, 10% de clients de moins, cela signifie que tous nos efforts peuvent être anéantis.

A l’époque, nous faisions beaucoup de départs de GIR. Sur ces groupes, il suffit de 10% de clients de moins par voyage et notre marge est réduite à zéro. C’était très dangereux.

Nous avons réfléchi activement pour ne pas rester dépendants face à de tels événements. C’est à ce moment-là que nous avons décidé de nous intéresser à la clientèle individuelle, si la clientèle baisse, elle n’aura pas d’impact sur nos marges. Le volume sera moindre, mais on ne touche pas à la marge.

L’année suivante, nous avons monté une gamme pour les individuels. Notre chiffre d’affaires a progressé en 2002, grâce à cette nouvelle gamme.

Diversifier nos cibles, diversifier nos marchés, diversifier nos produits, nous a permis de nous mettre à l’abri face à des mouvements géopolitiques actuellement présents ».

« Je me rappelle très bien ces événements, car 2001 est l’année de la création d’Eden Tour.

J’ai ouvert mon agence à Blain (Loire Atlantique) en janvier 2001. J’ai vécu de plein fouet les événements de septembre 2001, avec une particularité par rapport à l’ensemble de la profession, qui était catastrophée en raison de l’événement bien sûr, mais aussi par le désastre économique qu’elle a engendré.

Je n’avais pas de repères pour voir cet impact.

Ce jour-là, j’étais dans mon agence quand un tour-opérateur m’a prévenu de ce qu’il se passait à New York. Je me souviens être rentré chez moi et avoir passé cinq heures devant la télévision à suivre les informations en direct.

A l’époque, j’avais peu de clients. On était aussi sur une autre époque, pendant laquelle on ne travaillait qu’avec des TO.

Ce sont eux qui ont dû gérer la crise. On servait de relais pour rassurer les clients. Toutes les solutions ont été trouvées en partenariat avec les TO. On n’était pas dans la démarche d’aujourd’hui qui consiste à faire du sur-mesure, du package dynamique.

Il est clair que les attentats ont fait évoluer la sécurité de l’aérien, mais il n’y a pas eu de transformation dans le monde du tourisme. Ce ne sont pas les attentats de 2001 qui nous ont poussé à faire du sur-mesure et du package dynamique ».

« Le 11 septembre 2001, je signais le bail de notre nouvelle agence de Sarreguemines.

J’ai appris les attentats par la télévision, en arrivant chez moi. En voyant ces images, j'ai eu les larmes aux yeux car j'avais peur que cela ne déclenche une troisième guerre mondiale.

En interne, nous avons incité nos collaborateurs à prendre des congés face à la baisse d'activité et choisi de développer l'activité affaires pour contrer la baisse du tourisme (ouverture de notre premier service sociétés à Nancy).

Je me souviens être allé démarcher toutes les sociétés que je connaissais dans ma région. Et cela avait plutôt bien marché. La chance du débutant !

Faire de cet événement un tournant de l'histoire ne me semble pas justifié. Pour ma part, je suis choqué du mouvement planétaire autour des victimes des attentats de Paris, alors qu''il meurt le même nombre de civils chaque jour en Syrie depuis 7 ans.

Je suis arrivé dans la profession en 1998. Juste avant avait eu lieu l'attentat de Louxor, juste après le séisme en Turquie.

Notre métier, qui a vocation à envoyer des touristes dans le monde entier, est en permanence exposé aux risques sanitaires, climatiques, politiques, militaires et terroristes. Si cet attentat a été le plus meurtrier du monde moderne, n'oublions pas que le nombre de morts par terrorisme a baissé régulièrement depuis plusieurs décennies.

Ce qui a, en revanche, bien changé dans notre métier, c'est la sécurité aux aéroports et aux ports, les contrôles, les normes, la protection des données, toutes choses qui modifient en profondeur, voire gâchent l'esprit du voyage et freinent l'envie de voyager.

Je pense que le printemps arabe a bien plus modifié notre profession que le 11 septembre 2001 ».

« J’ai appris les attentats chez moi, un peu par hasard, en regardant la télévision, avec l'impression qu'il s'agissait d'un mauvais gag.

Il me reste le sentiment d'un moment de stupeur totale, un temps mort, l'impression de regarder un film à la télévision, sauf que le film s'avérait être l'horrible réalité qui se produisait presque "en live" aux yeux du monde entier.

Nous avons au niveau de la direction rassuré les équipes, ainsi que nos clients. Un travail d'accompagnement s'est avéré essentiel, car les quelques jours qui suivirent furent compliqués.

Un mouvement de panique incitait nos clients à rester chez eux plutôt qu'à voyager quelle que soit la destination, or rien ne s'opposait à ce qu'ils partent. Un sentiment d'insécurité mondiale s'était installé.

Les attentats ont été un choc réel et une vraie prise de conscience de la vulnérabilité de notre métier. La profession avait l'habitude de faire face ponctuellement à des catastrophes naturelles ou des crises géo-politiques, mais le terrorisme ne faisait que peu partie de nos inquiétudes professionnelles surtout pas à cette échelle.

Depuis ce jour, nos clients ont appris à voyager avec un sentiment d'insécurité potentiel. Ils ont par ailleurs banni pendant longtemps toutes les zones qu'ils estimaient sensibles à ce type de situation. Il y a eu un avant 11 septembre et un après, c'est évident. »

« Le 11 septembre 2001, j’étais au téléphone, en ligne avec un membre d’Air France quand j’ai appris les attentats. Il s’est mis à hurler que NYC était attaquée. Il venait d’apprendre via un message d’Air France en direct et était complètement paniqué.

Nous avons tout de suite mis en place une cellule de crise. Avec Amadeus, nous avons taché de sortir tous les PNR sur NYC. Nous avions alors deux clients sur place. Ils ont été identifiés par leur siège. On les a tout de suite relogés, ils sont restés bloqués sept jours à NYC.

A l’époque, nous n’avions pas tous les moyens technologiques et de géolocalisation, ni les réseaux sociaux que l’on connaît aujourd’hui. C’était beaucoup plus difficile de renseigner les gens.

Les attentats nous ont permis de nous rendre compte que nous avions également une mission d’information, de sécurité, de conseil auprès de nos clients.

Cette crise sécuritaire nous a obligés à faire un bond en avant au niveau du service que l’on pouvait apporter à notre client et de l’importance du conseil. Nous ne vendons pas que des billets.

Nous avons connu une crise économique derrière. L’activité a été ralentie pendant 6 mois au niveau international. »

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