Agences de voyages : quels sont les enjeux de la reprise du 19 mai 2021 ?

Mercredi 19 mai 2021, le réveil va avoir un goût particulier pour certains agents de voyages et responsable de la distribution.

En quelque sorte et quinze jours après les collégiens ou les lycées, les professionnels font eux aussi leur rentrée !

"C'est le terme approprié, pour qualifier cette reprise, car nous avons le même stress et aussi l'excitation que les enfants," introduit parfaitement Michelle Kunegel, la directrice générale de LK Tours et présidente des Entreprises du Voyage (EDV) Grand Est.

Après quelques semaines de fermeture et avant la quasi-impossibilité de vendre des séjours, mais aussi près de 15 mois de chômage partiel pour une partie des équipes, les points de vente vont de nouveau prêt à accueillir des clients.

Et si cela réjouit les responsables des réseaux de distribution, de pouvoir à nouveau remettre la machine en marche, les inquiétudes ne vont pas nécessairement disparaître au moment de lever le rideau, loin de là.

"C'est une reprise qui s'annonce, et tout le monde le dit, socialement compliquée. Nous allons devoir remettre les gens au travail.

Des personnes qui sont pour certains pas retournées sur leur lieu de travail depuis mars 2020," soulève Yvon Peltanche le dirigeant du groupe Eden Tour.

Alors que l'entreprise a perdu près de 20% de ses effectifs, au moment de préparer la rentrée des agents, tout le monde a été convié à une semaine de formation.

L'objectif est de remettre les équipes à niveau et la machine en ordre de marche.

"Ce sera une rentrée d'adaptation. Les quelques jours de formation ont été salvateurs, je peux vous dire que c'était une nécessité," poursuit le président des EDV Centre-Ouest

Toujours dans la même partie de la France, mais un peu plus au sud, du côté de Rodez. La perspective de rouvrir les agences enchante Yves Verdié, le PDG de Verdié Voyages, mais il faudra aussi composer avec les habitudes prises par les salariés après une crise aussi longue.

"Ils sont pris des habitudes qui vont sans doute impacter la façon de travailler, mais il n'y a pas trop de crainte de ma part. D'autant que la réouverture se fera à temps partiel, pour couvrir une bonne partie de la journée.

Nous allons nous adapter à la réponse des clients," explique le Ruthénois.

Pour éviter une rentrée trop difficile, chez LK Tours, tous les agents de voyages ont travaillé au moins un jour par semaine dans l'un des deux call centers restés ouverts pendant le confinement.

Ainsi, les professionnels n'ont pas perdu le contact avec la clientèle et ils ont pu maintenir à jour leur connaissance.

Tout comme Yves Verdié, les autres patrons de réseau n'ont pas fait du 19 mai 2021 le grand soir ou le jour J qui verra débarquer des hordes de clients.

La reprise s'annonce progressive sur l'ensemble du territoire. "Nous étions déjà ouverts, nous allons juste élargir les amplitudes horaires. A partir du 19 mai 2021, toutes les agences vont rouvrir, par contre il ne sera pas possible de reprendre avec tout le monde," confie Adriana Minchella, la présidente du CEDIV.

Après autant de semaines de fermeture, des étagères privées de brochures et d'agents de travail, le premier enjeu est d'adapter les effectifs à ce que pourra être l'ampleur de la reprise, pour ne pas bruler trop de réserves de cash.

A l'image d'Univaimer, où les agences seront ouvertes à hauteur de 50% en chômage partiel, puis "nous ferons un point à la fin du mois, pour ajuster" dévoile Jean Dionnet, le PDG du groupe.

Ce dernier a dû se séparer de 50 collaborateurs pour restructurer l'entreprise, en plus de réaliser une importante augmentation de capital. Il espère ces temps mauvais derrière lui.

Si les patrons rouvrent dans quelques heures les agences, c'est aussi avec de nombreuses inconnues, et quelques frémissements. Toutefois, les carnets de réservations n'affichent pas complet.

En fin de semaine dernière, Laurent Abitbol nous confiait des chiffres plutôt... flatteurs.

"Sur la partie tourisme, nous avons depuis le 2 mai des collaborateurs en agences, même si les points de vente sont fermés. Depuis cette date, nous arrivons à un niveau de réservations qui est à 50% par rapport au niveau réalisé en 2019."

De quoi laisser perplexes quelques patrons, alors que le niveau d'activité peine à dépasser les 30% et que les Entreprises du Voyage attribuent aux OTA un niveau similaire à 50% par rapport une année avant le coronavirus, non aux agences physiques.

"Je suis étonné des chiffres qui paraissent dans la presse. Nous sommes à 20% en mai par rapport à 2019 et encore je trouve ça pas si mal en étant fermé," dévoile Yvon Peltanche.

Malgré tous les chiffres d'Univairmer sont sensiblement meilleurs, mais pas de quoi sauter au plafond.

"Il y a un frémissement, alors que nos agences étaient ouvertes, mais sans recevoir de clients, nous avons fait 33% de nouveau business. Les gens se projettent soit à court terme, pour l'été, soit à l'hiver 2021-2022," confie Jean Dionnet.

Avec de telles statistiques, il serait facile de penser que tout le monde s'attend à faire mieux et engranger des dossiers pour la saison estivale qui se présente.

En raison d'une grande incertitude sur les conditions de voyages et les possibles restrictions très mouvantes prises par le gouvernement, chaque patron se montre plutôt mesuré.

"Nous avons des bonnes ondes, il y a de la demande, mais nous n'avons pas beaucoup de certitudes. En résumé, nous n'y voyons pas très clair entre les prestataires qui n'ont pas tout calé et les exigences sanitaires des différents pays," analyse Yves Verdié.

Il faut dire que même en Europe, les décisions et les informations tombent au compte-gouttes, avec une réouverture du Portugal et de l'Italie, puis de l'Espagne.

Dans ces conditions, faire partir un client est un véritable défi et prise de risque.

"Nous aurons du monde à la réouverture, mais est-ce que nous allons vendre et comment ?

Nous manquons d'informations sur les destinations. Il y a tout un tas de questions sur le pass sanitaire. Nous sommes déjà à la mi-mai et nous sommes encore dans le brouillard," se plaint Adriana Minchella.

Tout comme l'année dernière, le manque de coordination au niveau européen, mais aussi mondial quant à une reprise du tourisme normée par un cadre commun, empêche les professionnels de se projeter.

Surtout que dans le même temps, les tour-opérateurs peinent à mettre à jour leurs brochures et confirmer les départs, selon Jean Dionnet.

"Paradoxalement la demande nous l'avons, mais nous manquons d'offres. Enormément de TO ne se sont pas positionnés et n'ont pas pris d'engagements sur les charters, nous pouvons les comprendre, mais du coup nous ne pouvons pas toujours répondre à nos clients."

Et le son de cloche a été quasiment unanime, alors que les agences s'apprêtent à rouvrir, les catalogues sont vides ou presque.

"Les stocks et les disponibilités des tour-opérateurs sont un autre problème. Vous avez encore des producteurs qui n'ont toujours pas rouvert, ils sont pour beaucoup à l'arrêt de façon totale ou partielle," croit savoir le dirigeant du groupe Eden Tour.

Vous l'aurez compris, ce n'est pas la foule des grands jours qui est attendue dans les points de vente, malgré tout, les professionnels devront être en forme.

Au CEDIV, en plus d'ingurgiter le fonctionnement des nouveaux outils préparés pour la reprise, les agents de voyages devront s'atteler à une mission de la plus haute importance qui conditionnera la survie même des entreprises.

"Les avoirs sont un enjeu énorme. La reprise va permettre de mesurer le montant des avoirs et surtout de savoir ce qui n'a toujours pas été reporté ou les personnes que nous n'avons pas contactées."

Près de 50% des agences du réseau pourraient alors afficher de grandes faiblesses d'ici l'automne 2021 si jamais ce travail de fonds n'est pas fait.

Pour éviter le fameux mur des remboursements, une expression chère à Jean-Pierre Mas, Président des EDV, les acteurs vont devoir redoubler d'imagination et d'efforts pour écouler le plus d'avoirs possibles, alors qu'ils représenteraient près de 1,5 milliard d'euros.

Un peu plus à l'Est, pour Michelle Kunegel la stratégie sera d'écouler le plus d'avoirs possibles.

"Les call centers seront en activité pour s'occuper des appels extérieurs quand les agences de voyages vont rappeler les clients pour identifier les clients qui ont des avoirs.

C'est l'un des enjeux de la rentrée," rapporte la présidente des EDV du Grand Est.

Pour cela il faudra être malin et affuter ses armes commerciales, ce qui semble déjà être fait pour Univairmer.

"Concernant les demandes pour des départs entre le 15 juin et le 15 septembre, 40% d'entre elles sont relatives à la France et le reste se cantonnent au bassin méditerranéen et l'Europe."

LK Tours proposera les produits des réceptifs "maison" que ce soit des autotours de "Cap vers l'est" (expert de la Croatie et la Slovénie) ou encore Lisela, le petit dernier du groupe spécialiste de sa région d'implantation.

La France est cette année dans toutes les bouches, mais aussi un autre outil indispensable au retour du voyage : le vaccin.

Alors que le test PCR au retour sème la pagaille dans les réseaux et freine les clients, en raison du montant parfois prohibitif dans certains pays, la vaccination est le facteur X de cette reprise.

"C'est un enjeu majeur pour l'industrie. Est-ce que vous feriez partir un client non vacciné ? Nous aimerions qu'ils soient tous vaccinés," confie Yves Verdié.

Le retour à la vie normale en France ou à l'étranger est conditionné à l'immunité collective des populations, sans cela il ne sera pas possible de retourner à ce que nous connaissions avant, et ce pendant de longs mois ou années.

Si les professionnels ne font pas dans le prosélytisme, ils font passer quelques messages. Et le patron de Verdié Voyages de poursuivre.

"Notre rôle est d'expliquer aux clients les risques et leur présenter les solutions pour les réduire. Pour ceux qui ne veulent pas se faire vacciner, ils savent donc à quoi ils s'exposent, s'ils sont malades à destination."

Alors que dans les agences, les employés font la poussière sur les étagères, virent les vieilles brochures et rangent les bureaux, les patrons anticipent une reprise timide, avec des questions plein la tête.

Ils ne doutent pas, ou n'osent le faire, du soutien indéfectible de l'Etat qui devra impérativement se poursuivre au-delà de l'été 2021, car la vraie reprise n'est pas attendue avant 2022.

En attendant, toute la profession tel un bambou plie, mais ne rompt pas.

"De temps en temps, nous mettons un genou à terre, mais jamais les deux. Nous avons toujours été force de propositions et nous avons eu assez d'énergie pour affronter l'adversité.

Il suffit juste de tenir encore un peu," conclut Michelle Kunegel.

Tout comme Noël, 2022 n'a jamais été aussi proche.