Thomas Cook a toujours joué sur les deux tableaux : vente via les agences de voyages et vente en réseau intégré. En Belgique, contrairement à la France, les produits Neckermann se vendent uniquement dans le réseau d’agences Neckermann, tandis que les produits Thomas Cook sont commercialisés via les agences ouvertes du groupe (Thomas Cokk Travel Shop) et les distributeurs indépendants.
Jusqu’à présent, il n’y avait pas d’interférences entre les politiques de vente. Ce temps est désormais révolu. Le groupe en effet a décidé d’autoriser la vente directe via Internet des produits Thomas Cook.
L’UPAV fait entendre sa voix
Ce changement de stratégie déplait souverainement à l’UPAV. Dans un communiqué, bien structuré, le Vice-président de l’Union Professionnelle des agences francophones belges fait la synthèse des arguments qui coincent lorsqu’on veut vendre un service de qualité via la toile.
Jean-Philippe Cuvelier: « Nous sommes extrêmement déçus de cette décision de Thomas Cook de vendre ses produits en direct, d’autant plus que ces ventes sont de l’ordre de 2,5% à 5% via pré-reservation web suivie de la finalisaton en agence.
Jusqu’à présent, il n’y avait pas d’interférences entre les politiques de vente. Ce temps est désormais révolu. Le groupe en effet a décidé d’autoriser la vente directe via Internet des produits Thomas Cook.
L’UPAV fait entendre sa voix
Ce changement de stratégie déplait souverainement à l’UPAV. Dans un communiqué, bien structuré, le Vice-président de l’Union Professionnelle des agences francophones belges fait la synthèse des arguments qui coincent lorsqu’on veut vendre un service de qualité via la toile.
Jean-Philippe Cuvelier: « Nous sommes extrêmement déçus de cette décision de Thomas Cook de vendre ses produits en direct, d’autant plus que ces ventes sont de l’ordre de 2,5% à 5% via pré-reservation web suivie de la finalisaton en agence.
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De plus, il faut tenir compte que Thomas Cook dispose déjà de son propre réseau de vente. Cette nouvelle tentative de court-circuiter l’agent de voyages nous fatigue.
Toutefois, nous ne pouvons leur interdire de procéder de la sorte. De même, nous ne pouvons demander aux agences de boycotter un fournisseur représentant en moyenne entre 20% et 30% de leurs ventes.
C’est d’une part économiquement impossible. D’autre part, les boycotts ne mènent selon moi jamais à de bons résultats ».
Les AGV leader du sur-mesure ?
Et Jean-Philippe Cuvelier d’asséner : « Cependant, Thomas Cook doit bien se rendre à l’évidence qu’en agissant de la sorte, il incite les agents de voyages à privilégier des produits de T.O. de niche ou d’en revenir à un mode de travail à l’ancienne.
Un travail d’artisan consistant à concocter soit même les produits qui seront proposés aux clients en prenant contact avec des réceptifs sur place, des hôteliers, etc.
Il ne faut en effet pas oublier que les agents de voyages utilisent aussi énormément Internet et que les contacts avec l’étranger sont plus faciles que jamais. Et dans ce segment des voyages personnalisés, nous sommes sans concurrence ».
Toutefois, nous ne pouvons leur interdire de procéder de la sorte. De même, nous ne pouvons demander aux agences de boycotter un fournisseur représentant en moyenne entre 20% et 30% de leurs ventes.
C’est d’une part économiquement impossible. D’autre part, les boycotts ne mènent selon moi jamais à de bons résultats ».
Les AGV leader du sur-mesure ?
Et Jean-Philippe Cuvelier d’asséner : « Cependant, Thomas Cook doit bien se rendre à l’évidence qu’en agissant de la sorte, il incite les agents de voyages à privilégier des produits de T.O. de niche ou d’en revenir à un mode de travail à l’ancienne.
Un travail d’artisan consistant à concocter soit même les produits qui seront proposés aux clients en prenant contact avec des réceptifs sur place, des hôteliers, etc.
Il ne faut en effet pas oublier que les agents de voyages utilisent aussi énormément Internet et que les contacts avec l’étranger sont plus faciles que jamais. Et dans ce segment des voyages personnalisés, nous sommes sans concurrence ».
Un marketing défaillant ?
Pour conclure, le vice-président de l’UPAV rappelle certaines règles de base : « A voir cette décision, il est à se demander si Thomas Cook est toujours bien en phase avec la réalité du marché. En tout cas, Thomas Cook semble avoir perdu de vue que les agents de voyages orientent les ventes.
Ils doivent donc se méfier car nous pourrions voter avec nos pieds et moins utiliser BTN (NDLR : le service de réservation intégré que les grands TO mettent à disposition des AGV et qui leur permet d’entrer directement dans les stocks des TO) ».
Les résa directes ? une grande source de litiges
« Enfin en jouant la carte du net, Thomas Cook ne vise à terme qu’une réduction du prix, mais certainement pas une plus grande satisfaction de sa clientèle. Il faut en effet savoir que lorsqu’on discute avec les hôtesses des généralistes dans les destinations étrangères, la majorité des plaintes qu’elles reçoivent émane de vacanciers réservant sur Internet.
Ils ont peut-être gagné quelques euros sur le net, mais ont réservé un produit sans être conseillés, un produit qui, en général, ne leur convient pas ».
Pour conclure, le vice-président de l’UPAV rappelle certaines règles de base : « A voir cette décision, il est à se demander si Thomas Cook est toujours bien en phase avec la réalité du marché. En tout cas, Thomas Cook semble avoir perdu de vue que les agents de voyages orientent les ventes.
Ils doivent donc se méfier car nous pourrions voter avec nos pieds et moins utiliser BTN (NDLR : le service de réservation intégré que les grands TO mettent à disposition des AGV et qui leur permet d’entrer directement dans les stocks des TO) ».
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