Boris Reibenberg (Présence Assistance) : "L'Etat ne peut pas exiger une RCP de l'agence si elle ne peut en obtenir une..."

TourMaG.com - Plusieurs agences de voyages ont rencontré des problèmes lors du renouvellement de leur assurance responsabilité civile professionnelle (RCP) qui est obligatoire pour exercer. Qu'est ce qui coince exactement ?

Boris Reibenberg : L'assurance c'est un secteur très fluctuant dans les estimations des actuaires : un jour c'est bleu, un autre vert, noir ou rouge. Et en ce moment c'est plutôt rouge. Les compagnies estiment que le risque représenté par les agences de voyages est devenu plus important du fait qu'il pourrait y avoir beaucoup plus de réclamations.

Elles estiment - à tort ou à raison - que la RCP pourrait être immobilisée et que cela pourrait entraîner des frais de gestion considérables.

Aujourd'hui les assureurs disent : "plus vous êtes gros plus vous allez me coûter cher, donc je garde les petits et je me sépare de gros".

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C'est la volonté de toutes les compagnies mais elles ne l'appliquent pas de manière unilatérale. Elles choisissent leurs clients. A ma connaissance il n'y a pas une seule agence qui est restée sur le carreau, et qui n'a pas pu obtenir de garantie cette année.

Après la visio-conférence organisée par les Entreprises du Voyage le 19 janvier dernier où le sujet a été abordé, j'ai eu deux ou trois contacts me précisant qu'ils n'avaient pas eu de RCP. Je les ai contactés mais ils n'ont pas donné suite...

TourMaG.com - Avez-vous rencontré des difficultés pour certains de vos clients ?

Boris Reibenberg : Oui. Nous avons eu pour certains clients beaucoup de difficultés, mais nous avons réussi à les replacer et pas obligatoirement dans des conditions très chères.

Il y a des compagnies qui se disent que c'est peut être le moment de sortir du bois et d'en profiter pour prendre des nouveaux contrats, avec des garanties et de bonnes primes d'assurance, car les entreprises qui sont en recherche n'ont pas vraiment le choix.

Nous en avons freiné quand même quelques-unes sur ce thème...

TourMaG.com - Vous avez lancé une action auprès de certaines d'entre elles....

Boris Reibenberg : Oui bien sûr que nous avons lancé une action, avec deux avocats, car il y a des limites à l'extravagance. Nous leur sommes rentrés dans le "lard" et cela a porté ses fruits. Elles sont devenues du coup, un peu plus, dirons-nous, compréhensives.

Tous ce que nous avons obtenu nous ne l'avons pas obtenu facilement. Les compagnies ont augmenté leurs tarifs dans une période où les agences s'attendaient à ce qu'ils baissent car elles ont moins de volume.

Les RCP sont calculées sur les volumes en général.

Nous retrouvons avec deux extrêmes : d'un côté l'un dit j'ai moins de volume, faites-moi moins cher et de l'autre côté on répond je te fais plus cher, même si tu as moins de volume. Tout est exacerbé et c'est compliqué. Mais la situation se calme.

TourMaG.com - Chez Présence Assistance Tourisme, vous êtes arrivé au bout ?

Boris Reibenberg : En ce qui me concerne, il n'y a pas un client que j'ai laissé sur le carreau. Après, je sais que certains ont eu de très très gros soucis. Ils ont pu retrouver des garanties, car certains de mes confrères ont été obligés de passer par des très gros cabinets pour réassurer leurs clients.

Les très gros courtiers ont des positions un peu plus nuancées.

TourMaG.com - Quelle est votre vision sur la profession ? Si demain les opérateurs n'arrivent plus à trouver de RCP comment faire puisqu'elle est obligatoire ?

Boris Reibenberg : Effectivement la RCP est une garantie obligatoire pour exercer. L'Etat ne peut pas exiger d'avoir une RCP alors que l'agence ne peut pas en obtenir une.

Il faut revenir à ce qui se fait déjà pour les voitures où les compagnies sont obligées de délivrer une assurance. Ensuite elles appliquent leurs tarifs, mais au moins elles en fournissent une.

Il faudrait peut être avoir une réflexion sur ce sujet. A partir du moment où la profession est règlementée et qu'il est obligatoire d'avoir une assurance RCP, pourquoi ne pas imposer aux compagnies d'en délivrer une ?

Ensuite les compagnies choisissent leurs tarifs.

TourMaG.com - Est ce que les opérateurs sollicitent toujours leur RCP à bon escient ?

Boris Reibenberg : Il faut en effet éduquer et faire de la pédagogie avec les agences de voyages. Une assurance RCP ne paie pas tout les yeux fermés. Ce qui est terrible c'est que 8 déclarations de sinistre sur 10 auprès des compagnies RCP ne sont pas valides, elles n'ont pas lieu d'être.

Cela crée de la gestion, de l'ouverture de dossiers, et du coup des frais et in fine des coûts d'assurance plus chers.

Un litige commercial doit être géré par l'agent de voyages, pas par la compagnie d'assurance. Nous avons eu des nouveaux clients qui ne trouvaient pas de garantie. Nous avons demandé leur rapport de sinistralité : ils avaient peut être entre 15 et 20 dossiers ouverts pour lesquels il n'y aura jamais de suite.

Mais ils ont ouvert ces dossiers. Conséquence chez l'assureur : cela entraîne de la gestion, des frais... l'assureur, quelque part, est en droit de dire "vous nous coûtez cher" même s'il n'y a pas eu de paiement pour sinistre... C'est un cercle vicieux.

TourMaG.com - Passons à un autre sujet : il semble qu'il y ait quelques quiproquo sur les assurances covid-19 proposées aux clients. Pouvez vous revenir sur ce que couvre ces assurances ?

Boris Reibenberg : Pour faire simple : tout ce qui va arriver à leur client sera garanti. Mais tout ce qui ne peut pas se faire sera de la responsabilité de l'agent de voyages.

Si le pays ferme et que le client ne peut pas partir, c'est la responsabilité de l'organisateur du voyage et le code du tourisme s'applique. Dans ce cas, l'agence peut très bien prendre des frais de dossiers.

Désormais se rajoute la septaine à l'arrivée ou au retour. Le voyage peut se faire mais il y a une septaine. Si le client ne souhaite pas partir, des frais d'annulation peuvent s'appliquer. Ce sont des clauses qui ne sont pas prises en compte par les assurances.

En revanche si le client est malade du covid, qu'il est cas contact, ou qu'il a un test PCR positif... tout ceci est pris en charge. Si sur place il a des problèmes car il a attrapé le covid, il doit rester plus longtemps et c'est aussi pris en charge.

Maintenant si le client dit je ne pars pas car il y a une septaine au retour, c'est une décision personnelle et nous ne la prenons pas en charge.

TourMaG.com - Enfin dernière question, quid du remboursement des assurances, lorsque le voyage est remboursé aux clients dans le cadre de l'ordonnance ?

Boris Reibenberg : Les agences nous demandent de rembourser les assurances lorsqu'ils remboursent le voyage. Cela a été plus ou moins accepté par les compagnies au départ, cela l'est beaucoup moins aujourd'hui.

Si un client a souscrit une assurance assistance et bagages et qu'il ne s'en sert pas, bien sûr que nous allons le rembourser.

Dans le cas d'une assurance annulation, c'est différent. Dès que le client a acheté cette assurance, son contrat est activé. Si le lendemain de l'achat il se casse la jambe, la compagnie aurait payé le sinistre.

Donc il est assuré, le contrat est utilisé, donc cette partie là nous ne la remboursons pas. Dans la pratique, nous arrivons parfois à nous arranger, mais nous n'avons pas à le faire.

Que les agences remboursent les frais dans le cadre de l'ordonnance : peut-être, mais pas une assurance annulation ! Ce n'est pas dans l'ordonnance. Si les agences souhaitent les rembourser elles peuvent le faire mais sur leur propre fonds.