Cap5 : ''je crois que les compagnies se trompent de combat''

TourMaG.com : Quels effets a eus pour vous la mise en place de ce nouveau système de commissionnement ?

Catherine Joire : "Des effets compliqués, multiples et variés. Ça va de l’information au client qui a pris beaucoup de temps, au calcul des grilles de frais en passant par la refonte de l’outil informatique de manière à gérer plus vite des critères et des données comptables nouvelles.

Même si la notion de frais existait déjà dans certains cas, c’était de manière sommaire, et il a fallu un gros travail de mise en place pour être opérationnels dans les 21 agences au jour J. De plus nous avons dû y aller à tâtons, c’est difficile de projeter dans l’avenir quand les règles du jeu changent fondamentalement.

Il n’y a d’ailleurs pas eu que le problème de l’aérien. Même si les loueurs de voitures n’ont pas fait de vagues en prenant les mêmes décisions, ils pèsent lourd dans les dossiers affaires. Le manque à gagner est incontournable, et je ne sais pas comment font ceux qui affirment le contraire. Il faut appeler un chat un chat.

Un commissionnement à 7% et 20 euros de frais de dossier, ça n’est pas la même chose. La charge de travail a augmenté puisqu’il faut bien se rabattre sur le volume, et la rémunération diminue. Il faut travailler plus et plus vite pour un revenu en baisse."

TourMaG.com : Comment a réagi la clientèle ?

Catherine Joire : "Cela a été dur. Il a fallu se faire violence pour aller dans les sociétés, parler du modèle “ américain ”, quand on n’est guère convaincu soi-même que c’est le bon modèle. Mais nous avons perdu très peu de clientèle affaires. Nous nous sommes bien battus."

TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau (Manor) vous a-t-elle aidés ?

Catherine Joire : "Oui bien sûr, la configuration en réseau conforte notre crédibilité. Elle représente une force d’achat et de négociation. Surtout, chez Manor, nous sommes des indépendants, ce qui nous permet de réagir avec rapidité, tout en tenant compte des besoins de l’ensemble du groupe."

TourMaG.com : Vos relations avec les compagnies aériennes ont-elles changé ?

Catherine Joire : "Personnellement, je crois que les compagnies se trompent de combat. Nous sommes complémentaires, même dans la course à la rentabilité. Je suis convaincue que nous aurions pu trouver un compromis autour de rémunérations minimum sans devenir concurrents.

D’ailleurs, on ressent un frémissement de changement chez certaines compagnies un an plus tard. Les décisions de Lufthansa par exemple sont beaucoup moins rigides aujourd’hui qu’il y a un an. Evidemment, ce n’est pas le cas d’Air France, sans alternative sur le national. Nous gérons leur service après-vente, les problèmes de passeports, etc., et eux jouent le rôle de tiroir-caisse."

TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contente ou pas contente ?

Catherine Joire : "(soupir) Pas contente, surtout additionné à la concurrence internet qui devient terrible. Ce qui m’énerve le plus, c’est cette fameuse valeur ajoutée dont on nous rebat les oreilles. Mais on faisait quoi avant ? On détestait nos clients ? On bâclait le travail ? Je crois que nous avons un métier attrayant mais difficile.

Il demande une somme de connaissances tous azimuts, et nous nous remettons très souvent en cause à chaque bouleversement dans la profession. C’est un métier de mouvances face auxquelles les gens ont plutôt tendance à bien s’adapter. Mais je suis quand même fort inquiète pour l’avenir."