Christian Coulaud : "Si je n’avais pas eu de site Internet, j’aurais perdu mon agence"

L’affirmation est suffisamment atypique pour vouloir en savoir plus.

Une agence traditionnelle, oui ! Mais avec un site Internet. Le digital, Christian Coulaud, il connait.

Les plateformes et applications web qu’il a lancées lui confèrent une vraie légitimité pour parler du web.

Aujourd’hui, il est revenu à son métier d’origine : tenir une agence de voyages.

On est dans le plus traditionnel qui soit ! Une agence de voyages physique avec pas-de-porte, situé à Versailles, près du marché.

i-tourisme : Vous affirmez que, sans votre site Internet, vous auriez fermé. Et pourtant, votre agence est ce qu’il y a de plus traditionnel : avec pas-de-porte et clientèle de passage ! Vous avez une recette miracle ?

Christian Coulaud : Des recettes, oui. Miracle, non. Avec Internet, il n’y a pas de secret.

Même si tout est automatisé, un site doit être proactif et alimenté tous les jours. Il faut s’en occuper au mieux quotidiennement, au pire très régulièrement.

i-tourisme : Mais même si vous vous en occupez quotidiennement, comment résister aux majors ? Chez Promovacances, ils sont 700 ! Voyage Privé, 500 ! Vente privée : 150 ! Comment le site d’une agence de quartier peut-il les concurrencer ?

Christian Coulaud : Justement, en ne les concurrençant pas. Si vous avez la prétention de le faire, vous allez vous planter avant même d’avoir été l’otage de Google.

i-tourisme : Le site Versaillesvoyages.fr bénéficie d'une attractivité très forte générée par son nom de domaine, et impacte le référencement naturel ! Pouvez-vous expliciter ?

Christian Coulaud : Pour croiser la route des internautes, il faut remonter sur les moteurs de recherche et être présent sur les réseaux sociaux.

En France, c’est Google qui mène la danse et pour vendre il faut obligatoirement être en première page.

Les techniques pour y parvenir ne sont pas compliquées, mais demandent de gros moyens. Pour une agence de voyages indépendante, c’est hors de sa portée.

i-tourisme : Alors ?

Christian Coulaud : Alors, il ne s’agit pas de vouloir concurrencer les agences en ligne, mais d’utiliser votre site Internet comme un média pour mieux communiquer avec votre clientèle, apporter de la confiance, démontrer à votre clientèle une compétence web, des prix identiques et l’accès à des promotions en temps réel.

La présence en première page sur Google, en-dessous des liens sponsorisés est certes importante, mais pas seulement, car couplée à une présence sur les réseaux sociaux avec une petite pincée de marketing viral, une agence traditionnelle comme la nôtre multiplie les retours de clientèle dans sa boutique.

Pas nécessairement physiquement d’ailleurs, mais le plus souvent par mail… Et ça marche !

i-tourisme : Ça revient au même !

Christian Coulaud : Non, dans un cas vous cherchez à vendre des produits en vous lançant dans la guerre des prix sous l’arbitrage des mots-clés que vous avez préalablement achetés au maître Google. C’est ruineux.

Dans un autre cas, vous allez vous servir de votre site comme d’un outil relationnel auprès de votre clientèle avec les avantages que vous apporte le web : ouverture 24/7, réactivité, temps réel, etc. Votre site devient un CRM intelligent, tourné vers ce qu’on appelle aujourd’hui l’expérience client.

i-tourisme : Plus concrètement ?

Christian Coulaud : Concrètement, vous arrêtez de gérer votre base clients sur Excel qui vous fait perdre progressivement le défi de la réactivité.

A contrario, avec votre site BtoB, vous pilotez votre agence en mode interactif. Avec votre site BtoC, vous disposez d'un réel "outil" de vente supplémentaire que vous animez, avec votre savoir-faire, votre valeur ajoutée, votre personnalité pour communiquer avec vos clients. 

i-tourisme : Votre site BtoB devient votre instrument de travail ?

Christian Coulaud : Exactement, c’est une plateforme pour créer des devis en temps réel, bénéficier d’un comparateur adapté spécifiquement aux besoins des agences de voyages, accéder aux offres des TO en 1 clic, etc.

i-tourisme : Mais quand même, comment une agence indépendante peut avoir les moyens d’animer un site Internet et de le financer ?

Christian Coulaud : Aujourd’hui, ce n’est plus une question de coût : mon site me coûte 99 euros par mois. Je passe par une plateforme mutualisée…. Et en ce qui concerne les réseaux sociaux, pour quelques euros, par une agence spécialisée.

i-tourisme : Lesquelles ?

Christian Coulaud : Pour le site Internet, celle de SpeedMedia : je n’ai plus à m’occuper des développements, de lancer de nouvelles fonctionnalités coûteuses, de réaliser moi-même les mises à jour, de financer les nouvelles API, etc.

Tout est pris en charge par la plateforme pour bénéficier, au final, d’un site responsive, fluide qui me permet de me lancer dans le push digital. Pour la stratégie digitale, par Travel-Insight.fr.

i-tourisme : Très bien, vous avez l’outil. Mais combien de temps faut-il consacrer à l’animation du site ?

Christian Coulaud : Il ne faut pas considérer le temps à passer sur votre site comme un temps additionnel. Je vous disais que le web c’est d’abord une solution de gestion à considérer comme une composante de votre organisation commerciale. Nous vendons sur notre site, mais surtout nous attirons nos clients dans notre agence. C’est la mise en scène du web-to-store.

i-tourisme : Cela marche-t-il ?

Christian Coulaud : Depuis que j’ai repris cette agence fin 2013, j’ai inversé le rapport. Elle générait 1% de CA à partir du web.

Aujourd’hui, c’est 70%. Attention, je ne vous dis pas que ce sont des ventes directes. Nous en réalisons, mais le gros de notre CA provient du relationnel qui transite par le site.

i-tourisme : Pas de vente comparable au business model d’un Expédia ou d’un Promovacances ?

Christian Coulaud : On ne peut pas être concurrent des OTAs. Par contre, j’ai toujours pensé que le meilleur modèle pour les agences de voyages était le système hybride. C’est ce que je fais. Je prends appui sur le web pour mieux vendre en magasin.

i-tourisme : Vous êtes multicanal ?

Christian Coulaud : Je dirais plutôt que nous nous inscrivons dans une stratégie transversale.

Avec notre plateforme, nous pouvons envoyer par email des fiches produits. Quand un client nous interroge sur une promotion qu’il a vu sur le net, on vérifie en temps réel de façon à confirmer ou infirmer. Cela nous ne nous prend que quelques secondes. Tous les logins des TO sont rentrés. On est très productif et surtout crédible vis-à-vis de nos clients.

i-tourisme : Ok pour le BtoB, mais il faut bien s’occuper quand même du site BtoC ?

Christian Coulaud : Oui, et comme je me méfie, par expérience, de la dépendance de Google, je ne me lance que dans le SEO.

C’est vrai qu’il faut s’en occuper régulièrement, car il faut que votre site bouge. Mais c’est une question d’habitude. Avec de la pratique, vous devenez rapide. Et si vous voulez allouer un budget de promotion, mieux vaut le faire sur Facebook. C’est comme au Monopoly, vous investissez 5 euros pour un panel de joueurs et celui qui s’arrête vous en rapporte 500.

i-tourisme : Comment faites-vous ?

Christian Coulaud : Nous définissons notre cible et nous utilisons les outils de Facebook pour géolocaliser nos campagnes.

i-tourisme : Vous jouez la proximité ?

Christian Coulaud : Je dirais plutôt que nous jouons la complicité. Il y a des clients que nous ne voyons jamais. Mais nous entretenons une relation de partage.

On a coutume de dire qu’il faut mettre le client au centre ! Pour ce qui me concerne, je préfère dire qu’il faut mettre l’agence au centre et lui donner les moyens de gérer ses clients au plus près de ses aspirations.

Dans ce cas seulement on peut parler d’expérience client réussie.