Convention TourCom : comment gérer les crises face aux médias ?

Répondre aux questions d’un journaliste peut s’avérer tant bénéfique que terrifiant pour les professionnels du tourisme.

En cas de crise (catastrophe naturelle, crash aérien, naufrage, etc. ), faut-il accepter de répondre à leurs questions ? Comment réagir et que dire ?

Dans le cadre du Forum organisé par TourCom à l'occasion de sa convention annuelle, samedi 24 novembre 2012, la question a été posée à 4 journalistes et un expert des médias (voir photo).

Un moyen pour Richard Vainopoulos, président du réseau, de rappeler à ses adhérents que "le consommateur n'est pas toujours le roi, il n'est pas toujours le seul à être protégé. Mais pour se défendre, les agents doivent savoir répondre de façon précise, carrée et rapide".

Il est ressorti de ces échanges, l'importance de communiquer car, que les professionnels du tourisme acceptent de communiquer ou non, "le journaliste écrira tout de même un article", a précisé Michel Valentin, journaliste au Parisien - Aujourd'hui en France.

D'où, pour les professionnels qui redoutent les échanges avec les médias, la nécessité de se faire connaitre en amont, de créer des liens avec des journalistes qui portent un intérêt à leur activité, afin de créer une relation de confiance.

Etre réactif, dans les minutes qui suivent la demande d'interview du journaliste est également un élément stratégique d'une bonne communication en cas de crise.

Tout en se donnant le temps de réfléchir au message que l'on va délivrer, aux informations que le journaliste demande, il faut pouvoir lui donner un retour dans les 10 minutes qui suivent son appel ou son mail.

Bien évidemment, il a été rappelé que le fait de communiquer avec un journaliste garantit une prise en compte du point de vue, sans garantir l'orientation des propos dans l'article. D'où l'importance de bien se mettre d'accord en amont avec son interlocuteur sur ses attentes.

Après les interventions des invités, le débat a permis de souligner également l'intérêt de mettre en place une cellule de communication de crise, à l'image de ce qui se pratique par exemple chez Go Voyages, avec un personnel formé, prêt à répondre à des interrogations qui peuvent parfois effrayer les pros du tourisme.