Croisière : la data au service de l'expérience client

Les navires de croisières nouvelle génération ont embarqué à leur bord toute une série d'innovations technologiques : des écrans géants aux robots, en passant par les bras automatisés pour le service de cocktails.

« Proposer des robots pour divertir les clients ou servir des Gin Tonic, pourquoi pas, mais c’est accessoire », commente Norbert Stiekema, directeur de la stratégie et du digital chez Costa Croisières.

Ce dernier a été nommé en avril dernier pour développer les technologies numériques et de nouveaux modèles économiques pour le croisiériste. « Il faut bien faire la différence entre les « gadgets » et les innovations majeures qui vont jouer un véritable rôle pour améliorer l’expérience client et augmenter sa satisfaction. Ce que l'on nomme le NPS, pour Net Promoter Score ».

Alors chez Costa, comme chez ses concurrents, on s’attelle désormais à développer à la fois un site web responsive, doté d'une plateforme d’intelligence numérique, et une application mobile aux nombreuses fonctionnalités.

Le croisiériste peut y préparer son séjour, réserver ses excursions, accéder à son compte membre, tchater avec la compagnie, consulter son journal de bord, les prévisions météo des escales, réserver le restaurant, etc. Ce combiné permet de proposer une expérience personnalisée aux clients en fonction de leurs recherches précédentes, de leur géolocalisation, etc.

Il en va de même chez Norwegian Cruise Line, qui souhaite attirer une clientèle de jeunes croisiéristes - en particulier en Asie.

« La plupart d’entre eux ont grandi avec des smartphones et des services en ligne. Nous sommes convaincus que nos clients souhaitent disposer d’un moyen simple et rapide d'être informés des services que nous leur offrons à bord », indique Kevin Bubolz, vice-président et directeur général de NCL Europe.

Pour cela, le croisiériste a aussi lancé son application mobile et travaille sur un projet de plateforme technologique - Cruise Freedom - qui sera mise en place progressivement fin 2018 à bord du Norwegian Bliss, puis sur le Norwegian Encore à l'automne 2019.

Entre l'application mobile, les écrans et le bracelet connecté distribué aux passagers, MSC Croisières propose également une multitude de services digitaux à ses hôtes.

Via la technologie NFC (Near Field Communication), ils permettent au passager de déverrouiller la porte de sa cabine, d'effectuer des paiements sur l'ensemble du navire, de réserver des services (divertissements, restaurants spécialisés), mais aussi de s'orienter à bord.

MSC propose également aux parents de géolocaliser leurs enfants grâce à des bracelets Bluetooth et NFC.

La compagnie prévoit d'aller plus loin, en s'appuyant sur un réseau de 3 050 balises Bluetooth connectées à des bracelets interactifs qui activeront des suggestions d'activité géolocalisées pour les clients.

Autre outil de personnalisation, l'introduction de caméras à reconnaissance faciale intelligentes, capables de reconnaître les invités à l'approche des membres d'équipage. Elles doivent permettre au personnel « de prendre soin des invités d'une manière hautement personnalisée », ajoute Luca Pronzati, chef du bureau des innovations de MSC Croisières.

La prochaine innovation de la compagnie se trouvera en cabine. Il s'agit de Zoé, un assistant personnel numérique, présent à bord du MSC Bellissima à partir de mars 2019.

Si on ne connaît pas encore sa forme définitive, on sait que ce dispositif d'intelligence artificielle pourra répondre aux questions les plus fréquentes des passagers et sera disponible en sept langues (anglais, français, italien, espagnol, allemand, portugais brésilien et mandarin).

Il leur suffira de prononcer le mot "activation" ou de toucher l'appareil. Si nécessaire ils peuvent le désactiver avec un bouton physique.

Alors que les « mastodontes » rivalisent de technologies, chez Ponant, en revanche, il n'est pas question d'introduire un assistant personnel dans les cabines. « Rien ne remplace encore un service en chair et en os, précise Agnès Mossina, la directrice marketing et e-business. Nous avons de vrais majordomes ».

Cela n'empêche pas la compagnie de développer une stratégie d'exploitation de la data. « Si un prospect fait une recherche sur une « croisière en Antarctique » dans Google, nous pouvons pusher une page dédiée avec notre offre Antarctique grâce à son adresse IP.

De même, si ce prospect nous laisse son mail pour avoir davantage d'informations, nous pourrons lui envoyer un mail sur l'Antarctique avec une incitation à réserver, poursuit Agnès Mossina.

S'il s'inscrit à notre newsletter, un parcours de bienvenue se met en place, permettant de réaliser un ciblage, avec des questions du type : « quelle est votre destination de rêve ? Quelles sont vos périodes de départ ? Le questionnaire de satisfaction est également un trésor pour faire évoluer nos produits », ajoute-t-elle.

A l'automne 2018, la compagnie lancera une application mobile permettant, entre autres, aux passagers de réserver leurs excursions, les services à bord, mais aussi de donner leur avis sur le produit. « L'exploitation de la data pour personnaliser et anticiper les demandes de nos clients est essentielle, car elle nous permet de les fidéliser.

Nous disposons également d’une base de données unique reliée à l’espace client en ligne MyPonant. Nos clients ont un seul identifiant et un seul mot de passe pour tous nos services : site Internet, application, boutique en ligne... ».

Ponant exploite également cette data pour ajuster le stock de sa boutique en fonction des préférences de ses clients. « Nous savons que les Américains adorent acheter des ours polaires en peluche, par exemple », détaille Agnès Mossina.

Costa Croisières, de son côté, envisage d'intégrer toutes ces données pour les agents de voyages. « La grande majorité de notre business passe par nos partenaires et il nous semble essentiel de mettre cette technologie à leur disposition », indique Norbert Stiekema. Le projet suit son cours...

On l'aura compris, la data vaut de l'or pour les croisiéristes. Toutefois, « il ne faut pas se restreindre en fonction des clients, estime Agnès Mossina, mais continuer à proposer des produits insolites et devancer leurs attentes. Car la data ne va pas capter certaines demandes. C'est le cas pour le brise glace qui arrivera dans notre flotte en 2021... ».

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