E-tourisme : "il faut raisonner comme 1 voyageur = 1 mobinaute ultra connecté"

I-tourisme - De façon générale quelle est la place de la mobilité aujourd’hui dans le parcours client ?

Philippe Fabry : Tout d’abord il faut remettre en contexte que le secteur du tourisme est un secteur sociétal impacté et dépendant de plusieurs facteurs extérieurs. Depuis 2-4 ans, le smartphone est omniprésent et son usage est devenu quotidien. Aujourd’hui il faut raisonner comme 1 voyageur = 1 mobinaute ultra connecté.

De ce fait, le smartphone a profondément chamboulé le secteur du tourisme et notamment dans les cycles décisionnels lors du parcours d’achat. Ils sont beaucoup moins linéaires et nous avons encore du mal à mesurer son impact.

Le client potentiel peut se connecter plusieurs fois à différents moments et se décider plus tard. De plus, même si le mobile est désormais le premier écran, il y a la possibilité de passer sur ordinateur et tablette.

On assiste à un véritable chamboulement des usages et c’est là toute la difficulté aujourd’hui. Il y a encore dans le secteur beaucoup d’interrogations sur la logique d’achats.

En fait, on connait le début de la chaîne mais on a encore du mal à comprendre ce qu’il y a entre les deux éléments : je décide - j’achète.

i-tourisme - Quels secteurs sont les plus touchés ?

Philippe Fabry : Les secteurs traditionnels, dont l'hôtellerie et le transport car ce sont les choses les plus achetées sur Internet. Après du côté des séjours, cela dépend de la nature et de la durée des vacances car les comportements vont être différents.

En effet, le client qui va aller vers du court-séjour va réagir sous l’impulsivité, le mobile y est donc important. A contrario, pour les longs séjours, cela demande plus de préparation car le budget n’est pas le même. Là, le client va prendre son temps et comparer.

i-tourisme - Quel est le rôle des réseaux sociaux dans cette stratégie de mobilité ?

Philippe Fabry : Ils s’inscrivent dans une logique de recommandation, de prescripteurs. Le réseau social n'est pas un canal de vente mais il est désormais essentiel car il aide à choisir, donc à générer du chiffre d’affaires. Il apporte du contenu marketing et offre de l’expérientiel. On regarde les mentions j'aime, les commentaires, les avis.

C’est une vitrine qu’il faut entretenir.

Les réseaux sociaux sont des éléments décisionnels et ça, la plupart des acteurs l’ont bien compris, tout comme la prise en compte de la taille de l’écran qui est un élément important.

i-tourisme - Quel est le défi majeur que vont devoir relever les professionnels du tourisme en 2018 ?

Philippe Fabry : La mobilité est résolument le défi de taille en cette année 2018 pour le secteur du tourisme. On commence tout juste vraiment à comprendre les enjeux autour du smartphone, des différents écrans et de l’internet en général.

Des fossés se creusent chez de nombreux professionnels, notamment chez les acteurs qui ne pensent pas être impactés par la révolution du digital alors qu'ils le sont, comme la restauration (ex : référencement, prix, menu…).

De plus en plus d'acteurs vont être impactés en matière d'achat par internet c’est un fait et donc par la mobilité car, dans la grande majorité, un consommateur aujourd’hui regarde d’abord sur son smartphone avant de réserver un restaurant. Le vrai défi c’est déjà d'en prendre conscience pour certains et ensuite de mettre en place de vraies stratégies numériques.

Parfois j'ai l’impression que l’on mise trop sur la technologie et qu'on en oublie l'essentiel, c'est-à-dire mettre des dispositifs basiques mais efficaces.

i-tourisme - Quels sont les enjeux ?

Philippe Fabry : L’enjeu économique avant tout. Sinon ils se feront passer devant par la concurrence, notamment à l'étranger où le voyageur naviguera principalement sur internet sur place via son téléphone. Si on n’est pas présent sur la toile c'est une perte de visibilité et donc de chiffre d'affaires.

Il faut investir dans le contenu, cela reste primordial. Le consommateur veut de l’information dans l’instant T, sinon il va ailleurs. Je crois qu’on a tendance à confondre aujourd’hui outil et usage. Ce n’est pas parce que l’on croit connaître un outil et qu’on l’utilise, qu’on sait l’exploiter.

i-tourisme - Quelle sera la tendance phare en matière d’etourisme en 2018 ?

Philippe Fabry : L'utilisation de la data et notamment de l'intelligence artificielle. C’est-à-dire, comment faire de la smart data avec toutes les données acquises grâce à l’intelligence artificielle.

Comment l'exploiter et lui donner du sens pour comprendre les cycles décisionnels. Cela commence à faire quelques temps que l’on en parle et qu’on développe des solutions mais à mon sens 2018 s’annonce comme une année charnière.

Philippe Fabry participe à rédaction du blog etourisme.info, avec des thèmes de réflexion sur l’etourisme, la mobilité, les usages, les comportements et attentes des internautes, les tic au service du tourisme culturel… Il est également en charge du etourisme à ATOUT FRANCE*, où il s’occupe en particulier des problématiques autour de la commercialisation, des stratégies de positionnement sur Internet, d‘études sur les tic appliquées au tourisme, et d’audits de sites web.

*Les points de vue exposés dans cet article ne constitue pas la position officielle d'Atout France, mais uniquement celle de Philippe Fabry