France : les territoires ont imaginé le monde post-covid, sera-t-il si différent ?

L'année 2020 a totalement changé notre façon de vivre, de voyager, de travailler et de voir le monde.

Et en cette période sombre, les rencontres e-tourisme de Pau font office de mirage en plein désert événementiel. A tel point que se balader dans une ville où le port du masque n'est obligatoire que dans l'hyper centre devient presque une microaventure, pour le Marseillais que je suis.

Alors que dire d'un salon qui se tient en présentiel ? C'est une aventure complète. Nous redécouvrons l'ennui des 7h de train, nous apprenons à deviner les sourires à travers les masques et nous prenons plaisir à prendre part aux discussions sur la météo du jour, après une année d'échanges Linkedin.

Ceci n'est pas un bilan, mais un préambule sur la joie qui flotte un peu partout dans la cité paloise, alors que les équipes des offices de tourisme sont invitées à s'interroger sur le "monde d'après".

C'est sur cette vaste réflexion que les rencontres e-tourisme de Pau ont débuté. Et tout comme les acteurs privés, la première pensée est adressée aux... élus.

"Les politiques se sont rendu compte que le tourisme ce n'est pas seulement une communication à la sortie du train ou du métro (consulter l'article sur la promotion de la France, ndlr).

Il y a eu une prise de conscience assez nouvelle : sur le fait qu'il ne fallait pas se borner à seulement adresser une vision positive du territoire aux Parisiens," entame de façon musclée Jean Pinard, le directeur du CRT Occitanie (lire son interview).

En effet, cette année la cible n'était pas seulement les habitants de la capitale française, mais surtout les 40% de Français qui ne partent jamais en vacances et encore moins en voyages.

Cette année a dû pousser les territoires à se réinventer, pour convaincre ces populations, d'autant que la covid-19 a bousculé toutes les certitudes.

"Dans nos 4 missions régaliennes, nous avons pris une énorme claque. La sur-communication nous a mis face à nos incohérences," résume Jean-Baptiste Soubaigné, le directeur de la MONA.

"Qui aurait dit que nous nous serions satisfaits d'un moins 25%. L'année 2020 a changé énormément de choses pour les destinations. Et le cœur des métiers de demain sera l'accompagnement des professionnels," prédit Olivier Amblard, le directeur de Charente Tourisme.

Dorénavant communiquer n'est pas et ne se résume plus seulement à informer. Les territoires ont dû changer leurs messages et aussi leurs visions.

"Cela fait 10 ans que nous imaginons l'office de tourisme du futur, mais je ne sais toujours pas ce qu'est l'office du présent. Nous devons arrêter de donner des leçon aux acteurs privés et opérer notre refonte," fixe Jean Pinard.

Pour le responsable, il faut mettre fin à la dimension institutionnelle, mais les CRT ou autres instances vont devoir devenir des entreprises qui vivent de fonds privés, en cas de non-changement de paradigme, les territoires louperont un important virage.

D'ailleurs, le CRT Occitanie réfléchit d'ores et déjà à devenir une coopérative touristique.

Une direction que tout le monde ne souhaite pas prendre. Voici un débat qui résume assez bien toute la complexité du monde institutionnel. Autre région, autre vision.

"Il faut nous dire où aller (comprendre ici, l'élu territorial, ndlr) car sinon nous ne pouvons pas établir la route.

Nous avons par exemple pris le parti d'accompagner les acteurs privés, en leur donnant des outils de réservations, pour éviter que 20% partent dans les poches des OTA," précise Olivier Amblard.

Voici l'une des trajectoires que devraient prendre les territoires.

Il y a quelques années 65% du budget de Charente Tourisme était dédié à l'ingénierie, dorénavant, seulement 10% est attribué dans les actions de communication et 90% dans les outils.

Dans quelques saisons, la communication ne représentera peut-être pas plus de 1 ou 2%.

L'office de tourisme va devoir devenir un catalyseur de son territoire, un organisateur du tourisme, un rôle que même le ministre du Tourisme n'a jamais voulu prendre en France.

Et cette réflexion devra aussi venir des élus territoriaux. Alors que se préparent les élections régionales, il serait temps en 2020 que les représentants des citoyens soient formés aux enjeux du tourisme.

Hautement politiques et totalement dépendants des désidératas des élus, les offices de tourisme sont parfois comme des boussoles dont le Nord changerait constamment de direction.

L'avenir de la profession quoiqu'il arrive sera de "cultiver" dans notre ancrage local. Au lieu de chercher la croissance dans les marchés extérieurs, il sera nécessaire "d'améliorer la pénétration de nos marchés," selon le responsable du CRT Occitanie.

En somme, avant d'anticiper le futur, les territoires devront surtout ne pas oublier ce qui s'est passé en 2020, même une fois que les frontières vont se lever et les touristes étrangers afflués sur nos territoires.

Le monde d'après ne devra pas seulement se questionner sur les missions futures des offices de tourisme, mais aussi sur la durabilité de leurs actions.

"Le durable est dans toutes les bouches, mais tout le monde se demande ce qu'il doit faire, car nous ne savons pas réellement le poids de nos actions," recadre Amélie de Ronseray, Artips.

Même si les territoires sont déjà activement sensibilisés sur la question, ils peinent bien souvent à savoir comment attaquer ce vaste défi. A l'image de l'agence de communication, My Destination.

"Depuis quelque temps, nous travaillons sur l'impact de nos publications en évaluant la pollution numérique. Il devient important de s'intéresser au numérique responsable," plaide Sébastien Repeto.

Si la consommation papier a été largement réduite, elle a été considérablement remplacée par une autre : l'électricité due aux différents outils digitaux plébiscités par les nouveaux usages.

En capacité de toucher 20 millions de Français, l'agence souhaite dorénavant que les acteurs fassent passer des messages pour sensibiliser les populations sur les enjeux environnementaux, mais pas seulement.

"Nous souhaitons que les professionnels s'interrogent sur la nécessité de communiquer. La communication doit devenir efficiente, pas seulement sur ses retombées, mais aussi sur ses conséquences sur l'environnement," précise le patron de l'agence.

Dans une société de statistiques et de surinformation, au final il devient très compliqué de se dépatouiller dans tout cette bouillie de green wahsing et de message sur l'urgence de la situation.

Les acteurs ont besoin d'outils et de pédagogie, pour rendre concrètes les actions des prestataires présents sur leurs territoires.

Actuellement sur ce dernier point trop peu serait fait et c'est aussi là le rôle des offices de tourisme. Une mission sur laquelle s'est penchée l'office de tourisme de Cluny.

Après avoir arrêté de draguer les clientèles lointaines, dont les Asiatiques, l'OT se questionne sur sa durabilité, mais directement au sein de ses équipes.

"Je ne voulais pas aller chercher les prestataires privés, sans mettre posé la question : que faisons dans nos bureaux ? Maintenant l'écologie n'est pas une fin en soi, c'est une manière d'être et appréhender les choses.

Il faut coller "le moins, mais mieux" dans tout ce que nous faisons," conseiller Thomas Chevalier, de l'office de Cluny.

Un nouveau paradigme pour repenser nos façons de travailler.

La construction de ce Nouveau Monde prendra du temps, d'autant plus que nous voyons dans les nouvelles pratiques que le vélo a connu un engouement spectaculaire, tout comme la... voiture individuelle.

b[Si à l'avenir le tourisme doit être plus vert, la covid-19 ne représente pas le grand virage tant espéré, c'est à tout un chacun de mener la transition. b

"Il y a deux options soient nous attendons que les autres avances, soient nous le faisons, nous avons décidé de prendre le 2e chemin," fixe Sébastien Repeto.

Alors que l'écologie tout le monde en parle, mais personne ne sait vraiment comment s'attaquer au problème, cette approche est un peu la même avec les start-up. Ces entreprises dans le vent, que tout le monde idéalise, mais avec la covid-19 ne serait-ce pas la fin de la Start-up Nation ?

"En mai dernier, TourMaG.com titrait sur cette question l'interview d'Emmanuel Bobin. Alors le rêve d'Emmanuel Macron s'est-il effondré ?" questionne Ludovic Dublanchet, le présentateur et cofondateur des Agitateurs de Destinations Numériques.

Et le patron de l'Open Tourisme Lab de recontextualiser l'article.

"L'interview a eu lieu en mai, alors que les médias parlaient assez peu des start-up et nous n'avions pas vraiment d'aides. Ce fut une période compliquée."

La crainte à cette époque était de voir une faillite généralisée de cette fameuse Start-up Sation. Une crise systémique qui n'a pas vraiment eu lieu.

"Au niveau du financement, assez peu de choses ont changé, les levées de fonds se sont déroulées. Par contre le changement le plus important étant dans l'expérimentation des secteurs.

Dorénavant, les start-up cherchent plutôt une cible de clients," selon Laurent Pierre Gilliard, de l'Unitec.

Philippe Person, le responsable du pôle "Tourisme, Culture, Patrimoine" de la Banque des Territoires de poursuivre sur cette question de financement des jeunes pousses françaises.

"Globalement, il y a un distinguo entre monde public et privé. Ce dernier se questionne beaucoup, car le monde d'après n'existe pas encore. Le monde privé est hésitant, même s'il n'a pas totalement arrêté d'investir dans le secteur du tourisme. "

Alors que pour les agences publiques, il y a eu une importante mobilisation financière, cela a été moins le cas pour les investisseurs privés.

Depuis mai et le titre provocateur, les choses ont changé, les aides de l'Etat sont arrivées. Et les start-up ont profité de cette longue période pour pivoter.

"C'est dans l'ADN des start-up de pivoter. Il y quelques années Loisirs enchères, au moment du confinement, ils se sont mis aux loisirs et ils ont explosé à ce niveau, grâce au jardinage et bricolage," donne comme exemple le patron de l'Unitec.

Une qualité qui sied à perfection aussi aux acteurs du tourisme, mais combien seront-ils encore présents dans les mois à venir ?

"Le marché est difficile, ce monde est très incertain, il y aura de la casse.

Les PGE ont permis aux entreprises de combler des trous à court terme, mais très rapidement le mur de la dette va se rappeler aux bons souvenirs de ces start-up," prédit le responsable de la Banque des Territoires.

Tout comme les agences de voyages et les tour-opérateurs, les jeunes pousses ne seront pas épargnées par les difficultés liées à l'incertitude d'un monde économique qui avance, comme un poulet sans tête.

Et si les start-up ont du pivoter, s'adapter ou changer de pied, les professionnels du tourisme n'ont pas été en reste, en quittant leurs chaises de l'accueil, pour travailler depuis leur salon, leur cuisine ou canapé.

Le confinement du printemps dernier prolongé par la volonté de démocratiser le télétravail afin de limiter la propagation du virus, les collaborateurs doivent dorénavant s'adapter à cette nouvelle donne.

Une norme qui devrait durablement devenir la règle.

"Même les entreprises digitales habituées aux outils n'ont pas anticipé la relation à l'autre durant cette période. Nous ne parlons pas du télétravail, car il y a des normes, mais une situation forcée de travail à domicile," précise Charlotte Emery, du projet Entract.

Sauf que si peu d'entreprises se sont posées cette question, elles ont dû gérer de nouvelles problématiques en urgence.

"J'ai dû organiser des formations inédites sur la communication de crise et le repositionnement des sociaux pros, suite à des fortes baisses de fréquentation," analyse Jérôme Forget du cabinet, Guest & Stratégie.

Alors que certains tirent profit de pouvoir travailler en pyjama et ne pas prendre le métro ou le RER chaque jour, d'autres éprouvent les pires difficultés. Le tableau est nettement plus contrasté, à mesure que les mois s'écoulent.

Surtout que pour beaucoup de salariés et responsables, c'est un sentiment d'abandon qui prédomine.

"Quand on dirige un OT, la personne est souvent seule aux commandes, sans avoir nécessairement de pouvoir de décision. Entract veut voir ce qu'il se passe dans la structure et les enjeux, en étudiant un groupe de manager provenant de différents secteurs," précise Charlotte Emery, du projet Entract.

Si la covid n'avait bien évidemment pas été anticipée en novembre 2019, les deux responsables du projet ont donc profité de cette période pour observer les nouvelles formes de travail.

"Nous nous sommes rendu compte que les managers ont quitté leurs casquettes de manager, pour prendre celle d'individu," explique Florent Guitard, projet Entract.

Alors que les acteurs du tourisme ont tendance à toujours dire que leur situation est la pire, les problématiques rencontrées par les responsables étaient les mêmes, quels que soient les secteurs, avec une spécificité propre.

"Il n'y a eu aucun soutien de l'extérieur auprès des offices de tourisme, que ce soit les élus, les financeurs ou la collectivité" précise Florent Guitard.

Et s'il faut beaucoup de temps pour transformer les organisations, cela passe prioritairement passe par une "transformation de soi." Les managers doivent incarner ce changement et être convaincus par celui-ci.

Nul ne sait ce que donnera le monde d'après et s'il sera extrêmement différent du précédent, car nous sommes encore les deux pieds dans la crise.

"Le monde d'avant et après, nous sort un peu par les yeux. Il y a une continuité, les managers qui communiquaient mal par le passé n'ont rien changé et le télétravail n'a rien changé" conclut Charlotte Emery.

Seul l'avenir nous dira si le tourisme et ses offices devront durablement se transformer.