I. Démystifier la folie entourant le phénomène Twitter

Difficile de l’ignorer, tout le monde parle de ce nouveau phénomène que l’on définit comme du microblogage.

Ce site Web a réellement pris son envol en 2008 alors que les médias de masse ont commencé à s’y intéresser au point où Twitter est maintenant sur toutes les tribunes.

Twitter, c’est quoi au juste ?

Tout comme Facebook, Twitter est un site Internet conçu pour favoriser les échanges entre les individus. Pour l’utiliser, il faut d’abord s’y inscrire en créant un bref profil : nom, courte description, champs d’intérêt et photo.

Par la suite, c’est très simple. Il suffit d’écrire un message (un «tweet») qui n’excède pas 140 caractères, soit à peine deux lignes de texte (voir image).

Le but consiste à transmettre une information, une opinion ou simplement à diriger le lecteur vers une autre source de contenu sur le Web (site intéressant à connaître, article à lire, graphique à consulter, etc.).

Les messages peuvent être acheminés vers ou à partir d’un ordinateur ou d’un téléphone intelligent.

Le principe de Twitter repose sur l’action de «suivre» (follow) des personnes ou des organismes de notre choix.

La sélection varie selon notre intérêt personnel ou professionnel. À l’inverse, un certain nombre de «suiveurs» (followers) nous suivront parce qu’ils jugent que nous pourrions leur procurer des renseignements pertinents.

Le concept d’«amis», que l’on retrouve sur Facebook, ne s’applique pas à Twitter. Au contraire, on n’a surtout pas besoin de donner des informations personnelles comme sur le profil de Facebook.

C’est la simplicité de Twitter qui attire avant tout, et le taux de croissance de son adoption est plutôt phénoménal.

C’est en 2008 que l’application Twitter est vraiment sortie de l’ombre, affichant une croissance fulgurante.

La firme de recherche Internet Compete estime que plus de 19 millions de visiteurs uniques ont accédé à Twitter en avril 2009, comparativement à 104 millions pour Facebook (voir graphique). Un débat fait rage sur la pérennité d’une telle application, à savoir si les internautes s’en lasseront rapidement.

Chose certaine, Twitter n’est pas pour tout le monde. Actuellement, plus de 60% des nouveaux utilisateurs aux États-Unis n’y retournent pas le mois suivant.

L’hypermédiatisation a récemment attiré de nombreux curieux qui constatent que cet outil n’est tout simplement pas fait pour eux. Plusieurs experts s’attendent à ce que la croissance ralentisse quelque peu.

Lors d’une étude réalisée en 2009, Michael A. Stelzner s’est intéressé à l’utilisation des médias sociaux par les gestionnaires.

Twitter se classe au premier rang des outils les plus utilisés, devant les blogues, LinkedIn et Facebook. Plus de 94% des gestionnaires qui se servent depuis longtemps des médias sociaux utilisent maintenant Twitter. Précisons que la majorité (70%) des participants à ce sondage sont propriétaires d’une petite entreprise.

On trouve beaucoup de «bruit» dans Twitter, c’est-à-dire une importante proportion de renseignements non pertinents. Mais il existe aussi un grand nombre d’échanges extrêmement utiles. On peut accéder à l’information de façon passive ou active.

Dans le premier cas, les «tweets» envoyés par les gens que vous suivez apparaîtront automatiquement sur votre page sans démarche particulière de votre part. Pour déterminer quels sont les gens que vous allez suivre, vous pouvez commencer par ceux que vous connaissez en les cherchant sur Twitter. Vous pouvez ensuite consulter la liste de ceux qu’ils suivent à leur tour afin d’étendre ainsi votre rayon de couverture.

L’autre technique pour élargir votre horizon consiste à chercher certains types de contenu particulier. Par exemple, vous pourriez lancer une recherche sur l’écotourisme et voir défiler toutes les conversations de l’univers Twitter mentionnant ce sujet.

Or, puisque le bloc de texte est limité à 140 caractères, les messages sont souvent accompagnés d’un lien Internet qui renvoie à un document de référence sur le Web. C’est aussi l’occasion de repérer de nouvelles personnes à suivre.

En ce sens, Twitter est devenu beaucoup plus utile dans une perspective de niche d’information. On voit d’ailleurs apparaître de plus en plus de groupes spécialisés qui délimitent ainsi la sphère de communication en fonction d’un champ d’intérêt.

L’industrie touristique s’est montrée particulièrement active sur Twitter. Les chaînes hôtelières, les compagnies aériennes, les destinations et les autres entreprises touristiques ont joint cette communauté non seulement pour communiquer avec leur clientèle, mais aussi pour savoir ce que les gens disent d’eux.

L’immense avantage de Twitter c’est son caractère instantané. Analyser une situation, aborder un problème après qu’il s’est produit est une bonne chose.

Être informé d’une situation pendant qu’elle a lieu et réagir promptement c’est encore mieux. C’est ce que font de plus en plus de gestionnaires en surveillant les conversations de la clientèle en vue d’améliorer l’expérience liée à l’utilisation du produit. On peut ainsi transformer un simple outil de monitoring de la marque ou d’un secteur d’activité en véritable intelligence d’affaires 2.0.

À titre d’exemple, nous avons entré le terme «biodôme» dans le moteur de recherche de Twitter pour vérifier ce qu’on dit sur le Biodôme de Montréal.

On peut y lire des commentaires d’appréciation, des interrogations sur la nature du produit ainsi que des critiques négatives. C’est l’occasion idéale pour les gestionnaires d’obtenir le pouls de la clientèle, de savoir ce qu’elle pense, en temps réel, d’un produit, de l’entreprise, d’une situation, etc.

Twitter est non seulement un canal pour les médias sociaux, mais aussi un puissant outil de promotion. Puisque l’action de suivre un individu ou une organisation se fait de manière totalement volontaire, la réception d’un «tweet» est perçue comme une façon non intrusive de communiquer avec quelqu’un. Des gestionnaires l’utilisent notamment comme banc d’essai pour tester des idées et recueillir rapidement l’opinion de plusieurs personnes.

Certains exemples récents illustrent bien la portée de Twitter et surtout la dimension d’instantanéité qu’il apporte. La primeur de l’écrasement de l’avion sur la rivière Hudson a été rapportée de cette façon. Même Obama s’en est servi à outrance dans sa campagne, ce qui en a fait le «tweeteur» le plus suivi au monde.

Bref, l’utilisateur n’a pas besoin d’investir beaucoup de temps au départ, de créer un long profil et de fréquenter le site de façon assidue. Il doit seulement être curieux d’expérimenter ce nouvel univers de la conversation et s’y lancer en tant qu’observateur ou participant actif.

Dans une prochaine analyse, nous traiterons d’exemples concrets d’utilisation de Twitter par des entreprises touristiques.

Source : Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat

Lire aussi :

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- «Enlignez-vous» sur le marketing

Sources :
- Buttry, Steve. «Leading your staff into the Twitterverse», Transforming the Gaz [http://stevebuttry.wordpress.com/2009/04/03/leading-your-staff-into-the-twitterverse/], 3 avril 2009.
- Glockner, Phil. «7 Top Twitter Topic Trackers», ReadWriteWeb [http://www.readwriteweb.com/archives/7_top_twitter_topic_trackers.php], 4 avril 2009.
- Martin, Patrice-Guy. «Mon écosystème de productivité – mes réseaux sociaux», L’observateur [http://blogues.directioninformatique.com/patrice/2009/03/04/mon-ecosysteme-de-productivite-mes-reseaux-sociaux/111], 4 mars 2009.
- Rumford, Rodney. «7 marketing mistakes to avoid on Twitter», imediaconnection [http://www.imediaconnection.com/printpage/printpage.aspx?id=22655], 9 avril 2009.
- Stelzner, Michael. «Social Media Marketing Industry Report», [WhitePaperSource.com], mars 2009.
- Verret, Carol. «The long tail revisited», Hospitality Upgrade, printemps 2009.