I. Thomas Cook : 2 ans et 1 pandémie plus tard, que retenir de cette défaillance ?

C'était il y a deux ans, le 23 septembre 2019. Le monde du tourisme se réveillait sous le choc.

Thomas Cook, plus ancien voyagiste au monde, venait de déposer le bilan.

Partout en Europe, les professionnels, avec l'aide des gouvernements, vont alors mettre en place des dispositifs afin de venir en aide aux clients.

La Grande-Bretagne organise la plus grande opération de rapatriement depuis la Seconde Guerre Mondiale, l'Allemagne vient au secours de la compagnie aérienne Condor et débourse plus de 250 M€ pour rembourser les clients.

Le séisme causé par cette défaillance va venir secouer l'ensemble de l'écosystème touristique : clients, agences de voyages, DMC, hôteliers, prestataires, mais aussi les garants financiers des différents filiales du Groupe.

En France, la liquidation judiciaire est déclarée le 27 septembre 2019. Mais l'Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST) va intervenir dès le 23 septembre pour prendre le relais du TO.

L'association organise 11 000 rapatriements, met en place la fameuse prise en charge en service, mandatant une centaine de tour-opérateurs pour ce faire.

Mais près de 9 000 dossiers restent encore à régler. Ceux des clients dans l'attente d'un remboursement.

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Pour autant, deux ans plus tard, la majorité des clients en Europe ont récupéré leur argent.

"La faillite de Thomas Cook a été plutôt bien gérée si l'on regarde à l'échelle européenne, analyse Benoit Chantoin, Directeur des affaires juridiques et consommateurs de l'ECTAA.

Les rapatriements se sont faits, les fonds de garantie ont bien fonctionné, et le fait que le Groupe ait été garanti dans chaque pays où il opérait a permis au système de bien fonctionner.

Je ne suis pas sûr que cela aurait aussi bien marché si Thomas Cook avait été inscrit dans un seul fonds de garantie, ce qui est possible dans la nouvelle directive voyage à forfait de 2015.

Bien sûr, avec une faillite de cette échelle, on pourra toujours trouver des exemples de clients qui ne sont toujours pas remboursés, qui sont allés en justice, mais la justice prend du temps".

Cette faillite aura tout de même laissé une addition très salée dans deux pays d'Europe : l'Allemagne et la France.

En Allemagne, la loi n'exigeait du garant financier de Thomas Cook - la Zürich Versicherungen - qu'une assurance en cas de faillite à hauteur de 110 millions d'euros par an, pour assurer le remboursement des clients.

Le gouvernement allemand a ainsi dû mettre la main à la poche pour couvrir le reste des pertes.

Mais le pays a su retenir la leçon. Pour ne plus revivre une telle situation, il lancera le 1er novembre prochain, un nouveau système de protection des voyageurs en cas d'insolvabilité de leur opérateur de voyage. Financé par les voyagistes, il bénéficiera de la garantie de l'Etat jusqu'en 2027.

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En France, 149 agences sur les 174 que comptait le réseau ont été reprises.

Mais au final, 347 salariés du Groupe se sont retrouvées sur le carreau !

On se souvient de la colère, de la déception et de l'incompréhension de ce personnel qui a dû à la fois gérer les clients, mais aussi leur devenir, alors que les informations arrivaient au compte-gouttes du siège social.

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Il y a aussi toutes ces "petites" agences indépendantes qui se sont vues dans l'obligation de rembourser leurs clients, alors que l'argent était déjà parti chez Thomas Cook.

Combien ont, depuis, mis la clé sous la porte ou dû prendre des mesures d'économie pour faire face au tsunami ?

Un de ces indépendants nous a contactés. Adhérent à l'APST, il se retrouve aujourd'hui assigné par ses clients, pour 22 000€ de litiges sur des dossiers Jet tours.

Accablé, il voudrait appeler en responsabilité l'APST et dénonce l'absurdité du système : "Lorsque que j'ai demandé à mes fournisseurs TO qui ne vendent leurs forfaits packagés qu'à des agences de voyages - donc en B2B et non aux clients finaux - ils me répondent tous que leur garant, à savoir l'APST, prendra leur relais en cas de défaillance.

Mais prendre le relais de quoi ? A quoi servent leurs cotisations à l'APST ? Ces questions embarrassantes font fuir tout le monde, s'exclame-t-il. Ce qui est totalement paradoxal, c'est que l'APST pousse les voyageurs à passer par une agence de voyages pour qu'ils soient couverts. Quelle ironie !".

"Si l'organisateur du voyage et le détaillant sont co-responsables du bon déroulement du voyage, il n'y a aucune notion de co-responsabilité en ce qui concerne la garantie financière, rappelle Me Yves Removille, Avocat à la Cour.

Ce cas de figure n'est pas explicité dans le Code du Tourisme. Mais en général quand le tour-opérateur fait faillite, le distributeur doit soit reprotéger le client, soit le rembourser, car celui-ci a signé le contrat avec le distributeur (Article L211-13 du Code du Tourisme).

Après ce même distributeur peut se retourner contre la liquidation judiciaire pour essayer de récupérer un dédommagement, mais il n'obtiendra pas l'intervention du garant financier pour le rembourser".

Quant aux plus de 15 000 clients français toujours dans l'attente d'un remboursement, ils sont aujourd'hui partagés entre patience forcée et colère.

Certains de leurs compatriotes qui avaient réservé un vol ou un voyage auprès de Thomas Cook en Allemagne, ont récemment obtenu le remboursement de leur voyage par le "fonds de garantie" mis en place dans le pays, nous précise le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France.

"Pour ces consommateurs, la procédure était tout autre, l'Allemagne s'étant engagée à couvrir les pertes au-delà de l'assurance de Thomas Cook", précise une porte-parole du CEC.

Néanmoins, des questions d'ordre juridique demeurent dans le traitement de cette faillite : pourquoi la procédure de remboursement en France est-elle si longue ?

Pourquoi les cagnottes déposées dans les agences de voyages par les clients ne sont-elles pas prises en compte par le garant financier, alors qu'elles devaient être utilisées pour l'achat d'un voyage ?

Pourquoi, encore et toujours, les vols secs ne font-ils pas partie des prestations éligibles au remboursement en cas d'insolvabilité ?

"La directive européenne des voyages à forfait fonctionne uniquement à partir du moment où le client dispose d'un contrat pour un voyage à forfait, avec un organisateur de voyages ou un détaillant, dépendant du pays où il se situe.

Hors de ce cadre-là, le client tombe sur des législations qui sont beaucoup moins protectrices, explique Benoit Chantoin.

Une cagnotte qui a été créée, c'est de l'argent mis dans une entreprise qui a fait faillite et dans ce cas-là, le client devient un créancier ordinaire. De même, pour les vols secs, avec le règlement droits des passagers aériens, vous n’avez pas de protection contre l’insolvabilité et le client ne peut pas annuler sans frais par exemple".

Pour lui, plus que la faillite de Thomas Cook, la pandémie de Covid-19 a permis de soulever un certain nombre de questions vis-à-vis de la directive européenne des voyages à forfait, notamment concernant le remboursement des vols secs pour les consommateurs, ou encore les remboursements B2B avec les fournisseurs de service.

"On sait que des leçons vont être tirées de ces problèmes. La Commission Européenne va mener sous peu une consultation qui devrait notamment porter sur la relation avec les compagnies aériennes, à savoir comment le vol sec va être traité.

Mais pour l'instant, nous ne savons pas à quel point nous allons arriver à mieux le protéger. Il faudra voir si au niveau de la Commission européenne, ils parviennent à s'accorder et à s'harmoniser, étant donné que ce n'est pas la même direction générale qui gère le dossier...", poursuit-il.

Enfin, la faillite de Thomas Cook en France aura mis à mal son garant financier, l'APST. "Il s'agit du seul garant en Europe qui ne disposait pas de contre-garanties valables, à savoir des contre-garanties bancaires, regrette Alain Verwilghen, Secrétaire général de l'EGFATT.

Dans tous les autres pays de l'Union européenne, à l'exception du cas allemand, tous les fonds de garantie avaient des contre-garanties : en Belgique, aux Pays-Bas, en Norvège, au Danemark.

Et si cette faillite a engendré énormément de travail pour rapatrier les clients, assurer les garanties en service et les remboursements, il n'y a pas eu de pertes financières".

Pour l'APST, la note totale atteint les 42 M€.

Depuis deux ans, l'association a mis en place tout un tas de mesures afin de régler ce sinistre : augmentation de la cotisation annuelle des adhérents de 30%, vente du siège social parisien (même si officiellement, la vente n'est pas encore actée).

La longueur de la procédure aura aussi permis de jouer en la faveur du fonds de garantie, car pour lancer les remboursements, l'APST doit disposer des admissions de créances envoyées par les clients, suite à leur traitement par le Greffe du tribunal de Commerce.

La faillite de Thomas Cook, couplée à la pandémie six mois plus tard, aura permis également à l'APST de revoir son fonctionnement.

L'intervention des pouvoirs publics, la nomination d'un mandataire ad hoc et l'arrivée d'un manager de transition qui négocie directement avec le Comité Interministériel de Restructuration Industrielle (CIRI) devraient permettre à l'APST de relever la tête et d'obtenir un soutien (financier) plus palpable de l'Etat ?

Car les autorités de tutelle de l'association, à savoir le Ministère de l'Economie et celui des Affaires Etrangères, sont pour l'heure peu loquaces sur le sujet de la garantie financière tourisme. Pourtant, voilà près d'un an que nous les sollicitons...

Si Jean-Baptiste Lemoyne, Secrétaire d'Etat au Tourisme, évoque un projet de "dispositif de réassurance", on est encore loin des mesures mises en place en Allemagne...