I. e-commerce, une source de richesse inépuisable pour les TPE

L’expérience client se transforme grâce aux nouvelles technologies numériques. Les consommateurs se connectent partout, à toute heure et sur tout type de supports.

En 2014, ils sont 21% de plus à visiter les sites marchands français.

Selon une enquête de SAP/Capgemini, pour 89% des enseignes interrogées, les comportements d’achat ont fortement évolué vers la recherche d’information produits sur Internet avant de concrétiser l’acte d’achat en magasin.

Yasmina Benjelloun et Karim Bahloul à l’origine de l’étude expliquent qu’un client doit : « Obtenir l’information sur un produit ou un service, sa disponibilité, passer des commandes et/ou réserver instantanément car c’est un prérequis à une relation fidèle à une marque ».

A cela se greffe les nouvelles tendances du mobile commerce.

Face à l’émergence du e-commerce, les enseignes doivent prendre en compte les attentes du client et s’adapter en attirant ces derniers dans les magasins et à une plus grande proximité des vendeurs, « la mobilité est identifiée comme un levier favorisant cette proximité ».

De cette façon, améliorer l’expérience client consiste à mettre le consommateur au cœur de l’entreprise.

Le secteur continue de croître et d’offrir des perspectives de croissance aux TPE/PME dans un contexte économique globalement dégradé.

Le nombre de boutique en ligne a augmenté de 9%. Il n’y a plus à hésiter, « à l’heure actuelle, le e-commerce est une source de richesse inépuisable pour les professionnels. Outre les avantages liés à l’extension de leur zone de chalandise, ces derniers peuvent, entre autres, diminuer leurs coûts d’exploitation. »

Ce sont sur ces mots que Stéphane Escoffier, directeur général de PowerBoutique, plate-forme e-business incite les dirigeants à passer le cap du numérique.

Son expérience a démontré un retour sur investissement rapide et des ventes correspondantes. Il ajoute que « dans la vie réelle comme dans le commerce électronique on a trop souvent tendance à mettre en avant les grandes enseignes et à oublier que les TPE/PME représentent une véritable locomotive de l’économie numérique. »

Pour développer un modèle d’implication en ligne efficace, il faut s’attaquer à des obstacles qui recoupent plusieurs services internes (des ventes à l’informatique), tout en veillant à ce que l’impact sur les partenaires externes comme les fournisseurs et les revendeurs ne fasse pas plus de tort que de bien.

Certainement, le point délicat est le coût.

Si la création d’un site peut coûter de l’argent, entre 5000 et 25 000 euros hors maintenance sur le long terme, de nouvelles réponses existent.

Les solutions Software as a Service (SaaS), généralement appelées « plateformes » proposent des offres tout compris fiables et performantes qui soulagent considérablement.

« C’est une solution qui permet de se débarrasser de toutes les problématiques techniques liés à hébergement et à la maintenance.

L’idée est aussi d’avoir un correspondant unique pour toutes les problématiques. Un problème ou une question par rapport à votre site web.

Inutile de perdre du temps dans l’analyse du problème la réponse est : chez votre partenaire », nous confie Antoine Coquelle, directeur de e-monsite.fr.

L’augmentation des achats en ligne est tirée vers le haut en raison de la démultiplication des modes de paiement proposés sur les sites pour répondre aux attentes d’un maximum de profils d’acheteurs différents.

67 % des e-commerçants proposent ainsi au moins 3 moyens de paiement**.

Lorsque l’on parle d’obstacles à l’adoption de l’e-commerce, la technologie occupe une place incontournable dans le débat.

Elle est régulièrement citée par les responsables comme un obstacle majeur aux programmes en ligne.

Dans une étude portant sur les fabricants industriels au Royaume-Uni, 62 % des responsables ont indiqué que le principal obstacle à l’adoption de l’e-commerce portait sur l’identification de la technologie appropriée pour les aider à atteindre des objectifs.

Pour Antoine Coquelle : « Trouver une ressource en interne avec un minima de culture web, je ne parle pas ici forcément de compétences techniques avancées; elle saura tout simplement définir les objectifs de son site web.

Trouver l’outil évolutif qui va permettre une mise en place rapide même si elle doit être progressive. Car, en effet, un des secrets de la réussite et de pouvoir faire évoluer son site en permanence. »

La croissance de l’e-commerce mondial devrait ralentir cette année, conséquence d’une maturité du marché.

Pas de panique tout de même car le secteur prévoit une augmentation de 17,7% des ventes sur tout le globe, pour un chiffre d’environ 86 milliards d’euros en France.

D’après le baromètre de janvier publié par Petite-Entreprise.net, 81% des dirigeants de TPE/PME pensent que 2015 sera meilleur que 2014 et 39% comptent développer leur entreprise.

La question est donc la suivante, faites-vous partis des optimistes ?

La fréquence d’achat continue de progresser au même rythme en 2015.

Elle profite de la progression du rythme de création de sites qui reste toujours aussi dynamique en 2014 : 20 000 sites supplémentaires ont ainsi vu le jour en un an soit une progression de 14%.

La France compte aujourd’hui 157 300 sites marchands actifs (source Fevad 2015).

Leurs achats en ligne porteront, comme l’année dernière, en premier lieu sur l’habillement (61%), notamment pour les 18-24 ans (75%) et les femmes (70%).

Viennent ensuite les achats de produits culturels (54%, 75% pour les CSP+), les voyages et produits du tourisme (42%, 51% pour les CSP+) et les produits techniques/électroménagers (38%, 48% pour les hommes).

S’agissant de produits plus récemment apparus sur la toile, les achats se porteront en 2015, sur les bons d’achats à valoir en magasin ou en ligne (18%), les médicaments sans ordonnance (8%) et les objets connectés (7%).

Un classement identique à 2014.

*Etude DoYouSoft : société spécialisée dans la création, la gestion et l’animation de sites web
** Etude Infor : L’e-commerce B2B réinventé