InterContinental Marseille-Hôtel Dieu : 2013 pourrait se terminer sur un taux d'occupation de 60 %

TourMaG.com – Presque 6 mois après l'ouverture officielle de l'InterContinental Marseille-Hôtel, êtes-vous satisfaite du démarrage ?

Madelijn Vervoord : "Nous avons officiellement ouvert le 3 mai 2013. Et, on peut dire que le lancement s'est fait sur les chapeaux de roue.

Notamment pour la restauration pour laquelle nous savions qu'il y avait une grosse attente. Mais, nous n'avions pas anticipé de recevoir autant de clients dès le premier jour. Le restaurant, le bar et la brasserie étaient pleins à craquer.

Nous en sommes évidemment très contents puisque, sur la restauration, nous avons largement dépassé nos objectifs..

Nous avons toujours dit que l'Hôtel Dieu restait aux Marseillais et qu'ils y seraient les bienvenus même une fois le bâtiment transformé en hôtel. Ils nous l'ont bien rendu : nous avons vécu trois à quatre semaines de « journées de patrimoine » assez intenses !

C'était très intéressant car chacun avait des histoire personnelles à raconter. Nous avons beaucoup appris sur l'histoire du bâtiment.

Le 1er octobre 2013, nous avons ouvert le restaurant gastronomique « alcyone » pour lequel nous n'avons pas fait d'importante communication afin de démarrer doucement. Mais, là aussi, on assiste à un très bon démarrage : il est complet tous les soirs."

TourMaG.com – Les tendances sont-elles les mêmes au niveau de l'hébergement ?

M.V. : "L'année n'est pas terminée mais je pense que nous atteindrons nos objectifs fixés pour 2013.

Nous avons connu un été 2013 un peu moins rempli que nos homologues étant donné que nous avons ouvert en mai et qu'il nous a fallu un peu de temps pour drainer une clientèle individuelle et se constituer un matelas de fidèles.

En revanche, septembre et octobre 2013 ont été de très bons mois. Nous dépassons d'ailleurs les 70 % de taux d'occupation pour octobre 2013.

Sur l'ensemble de l'année, nous nous attendons à un taux d'occupation d'environ 57 % ou 58 %. Si les deux derniers mois se passent très bien, nous pourrions même atteindre 60 %. C'est en ligne avec les objectifs fixés en matière d'hébergement.

Pour 2014, nous prévoyons un taux d'occupation de 66 %, au niveau du marché."

TourMaG.com – L'hôtel dispose d'un espace de 1 000 m² dédié aux séminaires et aux banquets. Sur ce segment, la clientèle répond-elle présente depuis l'ouverture ?

M.V. : "Cette activité représente environ 35 % à 40 % de notre segmentation. La clientèle y répond présente pour plusieurs raisons : une ville qui interpelle et notre capacité de 200 chambres.

Par ailleurs, l'ouverture du Mucem est profitable car le musée permet d'y organiser des soirées de gala. Tout cela est tout nouveau et attirre les voyageurs d'affaires toujours à la recherche de produits innovants.

Sur ce point, je pense que nous profitons de l'engouement autour de Marseille Provence 2013. Même sur des marchés très lointains comme les États-Unis.

Nous étions la semaine dernière sur un salon dans le pays et nous nous sommes rendus compte que, par rapport à l'année dernière où nous devions expliquer où est Marseille, cette année, les clients sont venus nous voir en nous disant : « On entend beaucoup parler de Marseille... »

Il y a eu un gros travail sur la promotion de la destination et nous l'avons vraiment ressenti sur la clientèle affaires à l'InterContinental Marseille."

TourMaG.com – Donc, vous profitez pleinement de l'effet MP2013 ?

M.V. : "C'est évident. C'est surtout la destination qui en profite. En dehors des visiteurs qui viennent visiter à l'occasion de l'année capitale européenne de la culture, cela a surtout permis de communiquer sur la ville en tant que destination touristique à part entière.

Elle a d'ailleurs récemment bénéficié de 4 articles parus dans le New York Times qui la présentent comme la « capitale secrète » de la France. Ça, c'est extraordinaire."

TourMaG.com – Le programme de fidélité InterContinental compte environ 71 millions de membres à travers le monde. Profitez-vous de ce matelas de « fidèles » du groupe depuis votre ouverture ?

M.V. : "Oui et c'est assez flagrant. Je connais d'ailleurs un certain nombre de porteurs de carte, que nous appelons « clients ambassadeurs », depuis mon passage à Paris. Certains m'ont envoyé des mails pour savoir quand on ouvrait. Et pas que des Français.

Il y avait vraiment un intérêt pour l'ouverture de notre hôtel. Ils sont venus découvrir l'adresse et, par la suite, la ville et la région de Marseille.

Leur affluence continue et tous sont étonnés de tout ce qu'ils peuvent faire et voir à Marseille.

Ils mettent des commentaires sur notre site Internet. Ils influencent ainsi les autres et cela constitue pour nous une bonne recommandation."

TourMaG.com – Quels sont vos projets et votre stratégie pour poursuivre votre croissance après 2013 ?

M.V. : "Pour le coup, cela concerne l'ensemble du secteur touristique marseillais. Nous nous réunissons souvent et nous discutons de l'après 2013. Aujourd'hui, nous surfons sur la vague de MP 2013 et nous souhaitons continuer à en bénéficier par la suite.

Nous travaillons sur un plan de communication avec l'Office de Tourisme, la Chambre de Commerce et d'Industrie (CCI) et la Mairie de Marseille, ainsi que l'ensemble des opérateurs touristiques de la ville et de la région. Il se base sur les prochains événements et moments forts.

Nous comptons capitaliser sur l'offre culturelle locale avec notamment le Mucem qui figure parmi les 50 musées les plus visités dans le monde.

La semaine prochaine je pars à New York pour un voyage de presse avec le groupe IAG. Nous allons y proposer des animations pour communiquer sur la destination et l'hôtel."

TourMaG.com – Sur TripAdvisor, certains clients de l'InterContinental Marseille se plaignent d'un service « pas à la hauteur » d'un hôtel 5 étoiles. Comment réagissez-vous face à ces commentaires négatifs ?

M.V. : "Nous suivons et répondons à ce qui se dit sur nous sur TripAdvisor. Tout retour client est important et on peut évidemment toujours faire mieux.

Les commentaires dont vous parlez concernent essentiellement la restauration. Une partie de notre activité qui a très bien marché au début et, pour lequel, il est vrai que nous avons été un peu débordés au cours des deux premiers mois.

Je l'assume : pendant cette période, nous n'avons certainement pas offert le service qu'il fallait pour nos prestations.

Nous avons dû embaucher du monde en urgence. Mais, depuis la rentrée ça va nettement mieux et il n'y a d'ailleurs plus de commentaires négatifs. Par ailleurs, les avis laissés sur notre site ou sur Booking.com qui concernent l'hôtellerie sont beaucoup plus positifs."