L. Abitbol (Selectour) : « L'année prochaine, nous ferons des forces de vente aussi grandes qu'un congrès »🔑

Clap de fin pour les Forces de vente tourisme et loisirs 2024 de Selectour.

Ce dimanche, les quelque 300 participants au grand rassemblement annuel des vendeurs du réseau ont repris le chemin de la France, après 5 jours passés à Istanbul.

Pour une grande majorité des conseillers voyages présents, la Turquie était une découverte. Et la météo a été suffisamment clémente pour qu'ils puissent découvrir la ville, située au carrefour de l'Europe et de l'Asie, le temps d'une journée.

Au programme : visite de la Mosquée Sainte-Sophie, de la Mosquée bleue, flânerie au cœur du Grand Bazar, sans oublier le dîner-croisière sur le Bosphore.

Pour Selectour, l'essai est transformé, grâce à une organisation « au poil » assurée par ses équipes et celles de Pacha Tours. Quant aux agents de voyages, nombre d'entre eux ont apprécié de sortir de leur point de vente pour venir échanger autour du métier-passion qui les unit.

Et les sujets étaient multiples. A commencer par la « technologie », thème de ces forces de vente, qui a été décliné à toutes les sauces : NDC, Wondermiles et Izirez, intelligence artificielle...

« La technologie, on n'a pas le choix. Avant, il y avait Amadeus et nous avions pour toutes les compagnies aériennes le même format. Maintenant chaque compagnie propose son propre système, a souligné Laurent Abitbol, le président du directoire de Selectour, à propos de la nouvelle norme NDC, lors de la plénière de clôture, le 26 janvier dernier.

C'est une galère terrible, mais nous nous battons chez Selectour pour avancer dans la simplicité et pour que l'on arrive à un résultat concret », a-t-il ajouté au sujet de NDCX et de Wondermiles.

Comme Christophe Jacquet, le directeur général d'Havas Voyages et administrateur du GIE ASHA, l'avait évoqué lors du congrès national de Selectour en novembre dernier, le réseau continue d'améliorer ses outils, en collaboration avec les GDS et les compagnies aériennes.

« Nous avons commencé à travailler sur NDC en 2015 - 2016. Les solutions sont longues à mettre en place, ce n'est pas parfait, mais c'est là et ça marche.

Maintenant, nous demandons aux compagnies aériennes d’accélérer le processus de réservation, car chez Amadeus le billet met 20 secondes, alors que sur NDCX ou Wondermiles, cela prend 4 minutes. C'est trop long », a commenté Laurent Abitbol, indiquant que « Air France joue le jeu. Tant que ça ne marche pas, la compagnie repousse la surcharge ».

A ce sujet, Amadeus prévoit d'apporter plusieurs évolutions importantes pour le réseau Selectour ces prochains mois.

A commencer, au mois d'avril prochain, par une nouvelle interface plus performante, qui disposera de la même logique que le cryptique, avec un affichage par horaire.

Toujours en avril, Amadeus enrichira son offre pour les low cost avec le lancement d'une nouvelle solution.

Suivront, au 2e semestre 2024, des évolutions au niveau de l'ergonomie de l'interface utilisateur et de nouvelles fonctionnalités, comme le Split et la modification avant émission pour les billets Air France sur NDCX.

De même, une solution de location de voitures destinée au loisir viendra enrichir le portefeuille. Enfin, Amadeus travaille à la mise en place de la solution de paiement B2B Wallet pour les adhérents Selectour.

Autre sujet abordé lors des discours de clôture : les négociations pour les futurs contrats avec les partenaires pour la période 2025-2027.

Là encore, les déclarations de Laurent Abitbol ont fait écho aux discours d'Amman. « Nous voulons que les tour-opérateurs proposent un prix unique.

Quand un TO vend 2 000€, il doit vendre à 2 000€ partout. Et dans les négociations de contrats 2025-2027, nous veillerons à ce que le GIE ASHA bénéficie de tarifs uniques.

Nous allons surveiller la situation de près. Nos conseillers voyages ne sont pas là pour renseigner les clients, pour que ceux-ci aillent acheter ailleurs. Chez Selectour, nous ne voulons plus être les conseillers voyages des clients de la MACIF ».

De même, le président du directoire sera attentif dans les nouveaux contrats aux tarifs flex, « qui n'existaient pas ou très peu il y a 3 - 4 ans, a-t-il indiqué.

Maintenant que le flex existe, il y a des choses à réguler. Dans les nouveaux contrats, il faudra veiller à ce que tout soit bien commissionné. Prenez le temps de vérifier toutes les factures, a-t-il conseillé aux vendeurs présents dans la salle, car « il y a entre 4 et 5 M€ de forfaits qui ne sont pas au bon taux de commission, et nous allons revoir le système de facturation ».

Si la technologie était le thème central de ces 3èmes forces de vente Affaires et Tourisme, le « service » l'était tout autant.

Le président du directoire a donc insisté sur l'importance pour les conseillers voyages de trouver « le bon mix entre être un bon vendeur et un expert ». Des termes qui ont suscité le débat au sein de la salle.

Difficile en effet pour certains agents de voyages de voir l'étendue de leur expertise réduite à de la vente pour faire du chiffre.

C'est notamment le cas pour les conseillers loisir, pour qui la relation avec la clientèle, les qualités humaines telles que l'écoute et l'empathie, sont essentielles. « Mon patron me demande toujours de faire plus de chiffre, de marger plus, nous a confié une conseillère voyage. Mais que fait-il de la fidélisation ? Si je quitte son agence, je sais que mes clients me suivront ».

Si les paroles de Laurent Abitbol ont rencontré un tel écho, c'est bien parce qu'une partie des distributeurs présents sont encore éprouvés par les années de pandémie. Certains ont perdu leur emploi, parfois licenciés d'une manière peu éthique.

D'autres - et ils sont nombreux - ont de plus en plus de mal à prendre le recul nécessaire face aux nouveaux comportements des clients : agressifs ; négociant les voyages au rabais mais exigeant de leur conseiller voyages qu'il soit disponible 24h/24 et rejetant sur lui la faute au moindre couac.

La question de la rémunération a également été soulevée en plénière.

Difficile en effet pour les agents de voyages d'entendre que le GIE ASHA a réalisé une année record, avec plus de 6 milliards d'euros de volume d'affaires sans qu'ils n'aient vu la moindre répercussion sur leur fiche de paie. Et ce, avec le niveau d'expertise et de responsabilité qui leur est demandé.

« Mon job, c'est que vos patrons gagnent plus d'argent pour pouvoir mieux vous payer » a lancé Laurent Abitbol aux agents de voyages.

Il les a également incités à jouer le jeu des partenaires référencés. « Suivez la politique du Groupe, respectez le référencement », a-t-il demandé, « pour permettre la montée en puissance de Selectour et le financement de campagnes publicitaires notamment ».

Mais pour certains conseillers voyages, il s'avère complexe de mettre ces directives en application.

Dans le sud-ouest par exemple, où les vols charters ont (pratiquement) disparu du paysage et où les low cost ont phagocyté les lignes régulières dans les aéroports de Toulouse et de Bordeaux, difficile de vendre des offres TO.

« Pour nos clients, cela signifie une nuit à Paris avec des frais supplémentaires, nous explique un conseiller voyage. Et puis, en passant par un TO, si la compagnie aérienne annule le vol, c'est l'intégralité du voyage qui va être annulée. Alors, nous préférons faire du « dépackagé » nous-mêmes. Au moins, si le vol est annulé, il nous suffit de trouver un autre vol ».

Un risque que plusieurs distributeurs ont choisi de prendre en province. Dans le sud-ouest, plusieurs préfèrent faire partir leurs clients depuis Bilbao.

D'autres travaillent avec les low cost, non pas sans galères... « Ryanair nous empêche de réserver quand ils détectent que nous sommes une agence de voyages. Ils envoient aussi des mails à nos clients au moment de l'enregistrement en ligne, pour les avertir qu'ils doivent le faire eux-mêmes et non pas avec l'agence car nous sommes dangereuses... », nous explique plusieurs conseillers voyages.

Comme le dit régulièrement notre chère Léa, « le métier d'agent de voyages n'est pas un métier facile ». Et les défis auxquels devront s'adapter les distributeurs sont toujours aussi nombreux et complexes.

Face à la toute puissance des compagnies aériennes, à des tour-opérateurs qui favorisent d'autres canaux de vente, aux évolutions technologiques plus rapides que les évolutions de salaires, sans compter les catastrophes en tout genre, les conseillers voyages n'auront d'autre choix que de s'adapter.

Si l'on ne connaît pas encore la destination des prochaines forces de vente, « 400 places seront prévues » a indiqué Laurent Abitbol, face au succès de l'édition 2024.

Se réjouissant que les patrons laissent partir les agences pour voir ce qu’il se passe en dehors du bureau et connaître les dernières nouveautés du réseau, il a ajouté : « L'année prochaine, nous ferons des forces de vente aussi grandes qu'un congrès ».

Dans cette optique, plusieurs agents interrogés nous ont fait part de leur envie d'aborder les sujets plus en profondeur, avec « davantage de concret », d'ateliers participatifs, voire la présence d'un intervenant extérieur pour plancher sur un sujet. A bon entendeur !