Le temps de l'agence à "papa" est-il enfin révolu ?

L'agence du futur est un peu la tarte à la crème des professionnels du tourisme.

Maintes fois annoncée, elle semble pourtant aujourd'hui devenir enfin une réalité.

La preuve avec les ambitieux plans de rénovation des grands réseaux, qui ont compris l'intérêt de moderniser leurs points de vente.

Lors d'une conférence de presse organisée à l'IFTM, Virginie Dennemont, la rédactrice en chef de Tour Hebdo a chiffré ces tendances.

Commençons par Havas Voyages qui prévoit de passer de 17 à 66 agences transformées en 2017 et compte changer la totalité de ses 176 agences en 2019.

Chez Tui, 102 agences seront rénovées d'ici septembre 2017 sur 208 points de vente. Le tarif de rénovation est de 1000 euros du m2. La totalité des 156 mandataires devrait d'être d'ici 2020.

Chez Thomas Cook, on passera de 15 à 50 agences transformées d'ici septembre 2017 sur un total de 445.

Selectour Afat présente en ce moment son concept aux adhérents, qui devront débourser 80 000 euros pour 50m2 ou une formule light à 15 000 euros. Une centaine de volontaires seraient prêts à investir.

Chez Look voyages, 10 points de ventes sur 45 sont rénovés mais le planning est plus flou, dans l'attente de son rachat par TUI.

Verdié prend sont temps avec un rythme de 4 à 5 rénovations par an.

Le Clud Med ou Directours ont fait le choix d'agences en étages tandis que d'autres investissent une niche, comme la Maison des croisières de Kuoni ou le flagship du Ponant.

Pour le croisiériste de luxe, l'objectif n'est pas d'ouvrir un véritable point de vente mais plutôt un showroom.

"Beaucoup de personnes entrent dans la boutique en se demandant ce que c'est. Nous leur offrons des macarons Ladurée et du champagne Veuve Clicquot comme à bord. La concrétisation peut prendre 6 mois ou un an ce n'est pas grave", explique Hervé Bellaïche, directeur général adjoint.

Le croisiériste n'est pas dans un objectif de vente mais plutôt de notoriété.

D'autres réseaux ont au contraire réussi à rentabiliser rapidement ces rénovations.

Dans les agences Havas, le panier moyen est passé de 3200 à 3600 euros sur les points de vente de la région Ile-de-France.

Et le taux de concrétisation s'est amélioré. "Le client ne se prive pas quand c'est lui qui décide", remarque Michel Dinh, le directeur général d'Havas Voyages.

Dans les nouveaux TUI store, le chiffre d'affaires global est en progression de 11% et 26% sur les produits de la marque.

"Nous avons une clientèle plus jeune et plus urbaine et remarquons des croissances supérieures dans les TUI store parisiens", note Pierre-Olivier Grolleau, directeur du réseau d'agences de TUI France.

Si les réseaux se mettent aujourd'hui aux travaux, c'est qu'ils n'ont plus le choix.

"Nous sommes dans un troisième cycle de croissance, celui de la relation client. Or les anciennes agences étaient conçues pour faire de la transaction et non de la relation client. D'où la nécessiter de la transformer pour s'adapter à cette nouvelle tendance", explique Michel Dinh.

Une évolution qui bouscule aussi les habitudes des vendeurs, qui doivent se former aux nouvelles méthodes de vente.

"Je confirme que l'aspect humain est un élément clé. Nous avons mis en place un nouveau cérémonial de service. Cela nécessite des formations et un suivi", précise Pierre-Olivier Grolleau.

Chez Havas, les vendeurs n'ont plus de bureau en propre, doivent se lever pour recevoir le client, l'installer et gérer les nouveaux outils.

" Il faut un bon trimestre pour s'adapter. Mais tous ceux qui sont passés dans la nouvelle version ne reviendront pas en arrière", assure Michel Dinh.

Notons que la politique du "gadget digital" n'est pas forcément la meilleure à suivre.

Au Ponant et chez Havas, on a supprimé la table tactile qui s'est avérée inutile. Havas a également réinstallé quelques brochures sur les présentoirs.

Comme quoi il est parfois bien difficile de se débarrasser des vieilles habitudes.