Léa : que faire si le client te dit... "n’importe où sauf au Maghreb" ?

Chaque année, c’est la même litanie.

Les clients passent des heures sur les sites des voyages en promo dégriffés de dernière minute, cherchent la bonne affaire, tergiversent et changent d’avis, et quand ils se décident, bing. C’est complet. (j’ai envie de te dire « bien fait pour eux »).

Et là, ils arrivent à l’agence catastrophés et posent la même question que les années précédentes : « qu’est-ce qu’il vous reste pour… »

L’autre jour, sur la page de l’un des nombreux groupes Facebook d’agents de voyages au bord de la crise de nerfs, l’une d’entre nous expliquait : « je n’en peux plus : ils veulent des chambres famille à 10 jours du départ dans des endroits peu touristiques avec une plage sympa pour 500 € ».

Les commentaires étaient à l’avenant : « ils ne savent pas ce qu’ils veulent mais ils ne veulent pas de charter, pas de Maghreb, pas d’Allemands avec eux dans les hôtels ». […] « Ils veulent des options pour pouvoir réfléchir tranquillement » (traduction : il faut que tu assures leurs arrières pendant qu’ils vont encore passer une soirée entière à surfer sur les sites de destockage)

Les pires, ce sont ceux qui veulent que tu leur « fasses des propositions ».

C’est le gros de la clientèle de Big-Boss Voyages et je vais te dire comment on fait pour les cadrer un peu.

C’est ma copine Céline qui m’a donné l’idée.

Céline est négociatrice immobilier et son agence est spécialisée dans les « biens atypiques ».

Le job de Céline, c’est

1) « faire rentrer des affaires » (c’est-à-dire qu’elle doit convaincre des propriétaires de mettre leur appart’ à la vente dans son agence et pas ailleurs) ;

2) trouver des acheteurs pour les biens en question.

Céline est une espèce de magicienne pour transformer un gros défaut en argument positif imparable : elle te vend un loft sans fenêtre comme un truc « sans vis-à-vis », un quartier pourri comme « un lieu en devenir », un appart mal conçu comme « un espace à réinventer », une déco hideuse comme « une occasion de laisser libre cours à votre créativité ». Et ça marche…

Elle explique que si elle vend bien, c’est qu’elle pratique « l’écoute active ». Je t’explique : Au client qui cherche un bien, elle ne propose rien de but en blanc : elle le fait parler.

Sa première question, c’est « décrivez-moi votre appartement idéal » et elle retient des points-clefs. Le client explique, se livre, raconte ce qu’il aime, explique ses frustrations, bref… il explique vraiment à Céline ce qu’il cherche.

Jeudi dernier, elle a réussi à vendre un petit 4-pièces biscornu et surévalué à un prospect qui travaille à domicile et qui avait besoin d’un vrai grand 4-pièces dont un grand salon, 2 chambres et un bureau.

Le talent de Céline, c’est qu’elle a fait visiter à ce client un 4-pièces tordu avec un mini-salon et 3 chambres dont une petite chose ridicule de 6m².

Elle a convaincu le client en lui disant « j’ai un 4 pièces qui ne me plait pas en l’état mais il faut que je vous le montre parce que j’ai une idée pour vous ».

Genre « je t’intrigue : je te préviens que ça ne va pas te plaire, mais je te mets quand même un peu l’eau à la bouche ».

Pendant la visite, elle a anticipé les réactions logiques et attendues : « je vais vous montrer le salon. Il est ridiculement petit mais »…

« ne criez pas en entrant dans le bureau : il est tellement minuscule que vous ne pourrez jamais travailler dedans ».

Une fois le client effrayé (et déçu), elle a retourné toutes les objections en argumentant.

« Entre le salon trop petit et la micro chambre-bureau, on abat la cloison et on a une pièce à vivre très agréable avec une alcôve où vous pouvez aménager un bureau ». (note qu’en employant le «on », elle s’implique personnellement dans le processus de décision du client).

Le client qui voulait un vrai 4-pièces se retrouve donc avec un grand salon dont une alcôve transformée en bureau et 2 chambres, soit (vous avez bien compté) 3 pièces.

Le client n’y a vu que du feu. Pourquoi ? Parce que Céline a répondu à sa demande.

Souvent, quand elle « rentre » un appart trop petit, elle se débrouille pour contacter les propriétaires des chambres de bonnes du même immeuble.

Elle transforme la chambre de bonne en « bureau isolé de l’espace commun où vous pourrez travailler sereinement » ou en « espace indépendant pour votre enfant étudiant ».

Les parents sont ravis d’avoir l’étudiant en question à portée de vue et le Tanguy est ravi d’avoir son territoire attrape-minette (studio avec guitare, cigarettes qui font rire, mini-fridge et console).

Ceci tout en bénéficiant des services à la carte du cocon familial (frigo qui se remplit tout seul, machine à laver-sécher-repasser, psy gratuit).

Alors, à l’agence, on fait pareil… le client te dit « n’importe où sauf au Maghreb », on ne se jette pas sur l’énumération des destinations alternatives.

On lui demande de nous « parler de ses dernières vacances parfaites » pour comprendre le type d’hôtel qu’il cherche sans se focaliser sur une destination (du coup, la destination devient vraiment accessoire pour le client).

Il te demande un séjour « du samedi 3 au samedi 17 août », on lui répond « si je vous trouve un meilleur prix en décalant de 2 ou 3 jours, ça vous intéresse ? »

C’est à ce moment qu’il te dit qu’il est en fait en vacances jusqu’au 25 mais qu’il ne veut pas reprendre le boulot le lendemain de son retour. Et là, tu réussis à lui vendre le vol du mardi 20 ultra-dispo).

Alors voilà… on pose 36 questions on donne au client l’impression d’être acteur dans son choix mais on va lui vendre toujours la même chose : l’un des 15 séjours clef-en-mains qu’Isa a sélectionné en janvier en fonction de leur excellent rapport qualité-prix.,

Le trio de tête de l’été, c’est Ibiza-Croatie-Sardaigne-Maroc. (tu t’es rendu compte que c’était un trio de 4 ? Félicitations ! et si tu as pensé aux 4 couleurs primaires de Bruno Vandelli, tu es à coup sûr ma/mon futur[e] meilleur[e] ami[e]…)

Comment on fait pour trouver de la place à bon prix ? Figure-toi que sur les destinations les plus courues, Isa a négocié des « petits groupes » qu’elle a transformé en allotements aériens et que notre centrale hôtelière préférée nous a bloqué des sous-allot de deux chambres juste pour nous jusqu’à J-14.

Pendant ce temps-là, le client-qui-cherche-la-promo cherche encore et toujours et l’agent de voyages mainstream se bat avec les TO pour avoir des options.

Je reconnais tout de même que pour « une grande maison à Bali pour 8 personnes la première quinzaine d’août à moins de 15 000 € », on ne bougera même pas le petit doigt : on se contente de sourire d’un air narquois…