Les agences de voyages doivent savoir valoriser leur valeur ajoutée avec les sites BtoB

Un internaute, quand il lance une requête sur le site d’une agence en ligne, est persuadé d’accéder directement aux stocks d’une compagnie aérienne, d’une centrale hôtelière ou de diverses autres sources.

En vérité, il n’en est rien.

Aucun serveur n’est doté d’une capacité suffisante pour interroger une série de fournisseurs et communiquer l’information dans un temps acceptable par les cyberacheteurs.

Sur internet, c’est la gestion du temps qui est l’arbitre. Au-delà de 3 secondes, l’internaute « décroche ».

Les sites de ventes se voient donc dans l’obligation de répondre aux demandes des internautes dans des temps extrêmement rapides. Il est tout bonnement impossible d’interroger tant la compagnie aérienne, tant l’hôtel, tant un loueur… et d’obtenir un retour quasi immédiat.

Les agrégateurs ont alors recours à un subterfuge qui consiste à répondre automatiquement, sans passer par l’interrogation en temps réel du fournisseur. C’est ce qu’on appelle le « cache ».

Le cache repose sur un principe simple : rechercher dans l’historique des requêtes, un résultat équivalent à la demande de l’internaute et de lui présenter.

Concrètement, le serveur ayant gardé en mémoire toutes les réservations déjà effectuées par des tiers, il suffit, par itération successive, de sélectionner celle qui correspond à la dernière demande.

C’est rapide et le temps gagné rend le dialogue parfaitement fluide entre le site de vente et son acheteur. Ce n’est d’ailleurs pas concevable autrement puisque, comme nous l’avons vu plus haut, il est tout bonnement impossible de vérifier la disponibilité de plusieurs stocks en moins de 3 secondes.

Personne n’a à s’en plaindre, et si Google est capable de produire une information instantanément, c’est grâce à ce principe. Sauf que s’il n’y a plus de chambre de disponible, on laisse croire au cyber-acheteur qu’il y a encore de la place même si ce n’est pas le cas !

En fait ce dernier n’a effectué qu’une simple recherche qui ne sera confirmée ou non qu’à l’étape suivante.

Ce n’est qu’au moment de payer sa réservation que le ou les fournisseurs seront réellement interrogés. S’il y a du stock, la commande sera confirmée.

Dans le cas contraire, les prix ou les offres vont changer.

C’est ce qui explique l’agacement ou la contrariété des internautes. Tout va dépendre, bien entendu de fréquence de la réactualisation des offres. Mais comme dans la plupart des cas, l’état des stocks n’est « rafraîchi » que dans la nuit, les disponibilités ont le temps de changer !

C’est ce qui fait dire à Pierre Alzon, président de la société Triptuner « que le sentiment de la pratique de l’IPtracking par les sites de ventes en ligne vient de là : lorsque l’internaute consacre un temps certain à comparer les prix et au moment de la réservation, on lui présente des tarifs qui ne correspondent plus à sa recherche initiale. »

Qui n’a pas été confronté à cette situation ? Le cache autorise un temps de réponse ultra rapide, mais il n’est pas sans inconvénient.

A l’inverse, explique Pierre-Olivier Toumieux de Lagrange : « Le professionnel qui travaille avec les sites BtoB ne rencontre pas ce genre de problème puisqu’il accède réellement aux stocks des fournisseurs » (voir interview)

Les sites BtoB de réservation n’ont pas les mêmes contraintes que les agrégateurs.

C’est le professionnel qui construit le voyage et il bénéficie de connexion en temps réel. Ainsi il est capable de garantir un service fiable et immédiat.

i-tourisme - Avec votre site BtoB, vos résidences accèdent réellement aux stocks des hôtels ?

Pierre-Olivier Toumieux : Absolument. De n’importe quel endroit où vous vous trouvez, vous pouvez interroger notre site BtoB et vous aurez l’ensemble de nos produits disponibles à votre disposition.

En 3 clics vous pouvez interroger et réserver.

i-tourisme - La réservation est ferme ?

Pierre-Olivier Toumieux : bien sûr, et c’est bien l’avantage qu’offre notre site et la distribution l’a bien compris : une grande partie des réservations passe par ce canal direct.

Pratiquement tout peut se traiter en ligne sans aucune attente. En cas d’indisponibilité d’un produit, une alternative est proposée immédiatement. De plus notre site BtoB est conçu pour permettre aux vendeurs d’augmenter le panier moyen de son client.

i-tourisme - C'est-à-dire ?

Pierre-Olivier Toumieux : Je vous rappelle le contexte. Nous sommes distribués essentiellement par l’intermédiaire des professionnels (agences de voyages, tour opérateurs). Notre objectif a été de leur fournir un outil simple d’utilisation afin qu’ils puissent facilement procéder à des réservations.

C’est d’ailleurs ce qui se passe puisque 90% des affaires que les agences de voyages traitent sur le site s’effectuent en présence des clients. Mais il faut savoir que le vendeur est exposé, lors de son parcours, à des prestations complémentaires avec les visuels qui correspondent. Il peut les proposer opportunément. C’est un moyen d’améliorer les marges.

i-tourisme - Quelles sont les autres fonctionnalités ?

Pierre-Olivier Toumieux : Les agences peuvent réaliser des devis en ligne et les envoyer à leurs clients. Elles peuvent poser des options. Les factures sont électroniques.

La dématérialisation est en marche : plus besoin d’imprimer. Notre site BtoB se présente comme le prolongement identitaire de l’agence puisque nous intégrons l’environnement des réseaux afin de personnaliser les politiques commerciales. Vous voyez : nous avons veillé à être un outil d’accompagnement optimisé pour notre circuit de distribution.

i-tourisme - Accompagnement ?

Pierre-Olivier Toumieux : Oui, car les habitudes de consommation changent : aujourd’hui, 1/3 des réservations sont à plus de 3 mois et un autre tiers les 3 dernières semaines.

Il faut savoir gérer les extrêmes d’autant plus que le segment intermédiaire, de plus de 21 jours et moins de 3 mois, s’écroule. Il faut s’adapter.

Le nombre de vacanciers restant en France augmente. Les agences ont tout intérêt à mieux apprendre à vendre notre pays. Leur expertise grâce au site BtoB est confortée. C’est un marché de plus en plus porteur pour elles.

De surcroît, Lagrange intègre pleinement les agences dans sa stratégie de commercialisation à travers la mise à disposition de toutes les offres « Ventes Flash » proposées par Lagrange Vacances.

Ainsi contrairement à de nombreux opérateurs, le site B2B Lagrange offre les mêmes opportunités commerciales que celles proposées en vente directe.

Eric Nicorosi Responsable Service à distance du groupe Havas Voyages

"J’anime le plateau de réservation de vente à distance du groupe Havas Voyages. Pour nous il est essentiel de pouvoir procéder à des réservations en direct, puisque c’est ce que nous demandent nos clients qui nous contactent par téléphone.

Nous nous appuyons sur les sites BtoB d’une façon générale.

Le site de Lagrange nous donne satisfaction, il est complet et s’accompagne des descriptifs dont nos vendeurs ont besoin pour proposer des produits alternatifs en cas de non disponibilité.

C’est important, car notre rôle est bien d’apporter des conseils et de rassurer sur les choix des produits."