Mandataires TUI France : "Nous souhaitons repartir sur une relation équilibrée" 🔑

C'est un nouveau départ pour les agences mandataires TUI.

Après le plan de restructuration mené en 2019, l'arrivée d'une nouvelle équipe de direction... et la pandémie de covid-19, le réseau mandataires de TUI France est prêt à rebondir et repartir du bon pied.

Réunis en séminaire 14 au 17 octobre 2022 au Club Marmara Golden Coast, en Grèce, les gérants ont pu rencontrer Dirk Van Holsbeke, directeur général, Christophe Fuss, directeur général adjoint et pas moins de neuf membres du comité de Direction.

"Le séminaire était vraiment attendu car il n'y a pas eu de rencontre avec les mandataires pendant plus deux ans. Cela a été vraiment une réussite.

Nous avons particulièrement apprécié la présence de Dirk Van Holsbeke qui est resté les 4 jours ainsi que des représentants de la plupart des services du siège.

Cela nous a donné une vraie confiance et une vraie motivation", précise Angelina Re Malard, présidente de l'association des Mandataires TUI France représentant 120 agences et 73 gérants.

Sur les 187 agences que compte le réseau, 162 agences étaient représentées lors de cet évènement.

L'occasion pour Vincent Denizot, directeur de la distribution retail chez TUI France, de faire un point d'étape sur l'état des forces en présence, après la crise majeure traversée par le secteur.

"Nous n'avons pas eu de défaillance suite à la pandémie. Nous avons eu quelques arrêts d'activité mais pas plus qu'en période pré-Covid.

Je rappelle que nous avions décidé de faire des avances de commissions, pour aider nos mandataires à traverser la crise, et ces avances ont d'ores et déjà été remboursées. Cette initiative a permis à un certain nombre de passer un cap compliqué".

30% du chiffre d'affaires individuels de TUI France est réalisé par le réseau mandataire. C'est pourquoi le voyagiste souhaite continuer à avancer main dans la main avec ses partenaires. Et cela passe notamment par le nouveau contrat 2021.

La filiale française du groupe allemand a pratiquement bouclé l'ensemble des signatures : "il reste 9 gérants à faire basculer, dont 5 qui ont encore des contrats qui datent de 2008 et 2010 et pour lesquels c'est un peu plus compliqué, pour un tas de raisons", indique Vincent Denizot, sans détailler.

"En quelques mois, pratiquement tous les chefs d'entreprises qui avaient des contrats 2013 ou 2016 ont signé, car ce nouveau contrat est équilibré. Nous sommes très satisfaits car c'est allé vite.

Historiquement la mise en place de nouveaux contrats prenait beaucoup plus de temps. Nous souhaitons vraiment repartir sur une relation très très équilibrée", insiste le directeur de la distribution retail.

Il achève aussi son passage sous l'enseigne TUI : "il nous reste encore une agence Look, un ou deux Marmara et quelques Nouvelles Frontières, soit une trentaine de points de vente. D'ici septembre 2023, nous aurons un réseau homogénéisé TUI."

Un réseau qui a vocation à s'étoffer : "Nos agences intégrées étaient plutôt situées dans des grandes villes, il y a donc encore des possibilités sur certaines agglomérations comme Paris, Strasbourg ou Bordeaux".

Dans le cadre du nouveau contrat, TUI France met également en avant "un certain nombre d'avancées" tels que le versement de 50% de la commission à la réservation (auparavant en date de départ), le nouveau mode de rémunération des TO tiers, la parité des tarifs entre le web et les agences, la suppression des contrats FNAC et MACIF qui bénéficiaient de tarifs spéciaux pour leurs adhérents...

"Tout ça mis bout à bout, je pense que nous avons changé fondamentalement nos relations. L'objectif était d'assainir les bases pour reprendre une relation beaucoup plus saine", ajoute Vincent Denizot.

"Au-delà d'un contrat qui tourne autour de la rémunération, nous avons aussi abouti à 9 engagements qualitatifs aussi bien du côté du siège que des mandataires pour aller vers un esprit de travail et de confiance", poursuit Angelina Re Malard.

Socle important de la relation de confiance avec les mandataires : l'omnicanalité. C'était l'une des requêtes importantes de la part des gérants.

La stratégie multicanale de TUI France se traduit ainsi à travers plusieurs services qui intègrent directement le réseau mandataires.

Le web call back, actuellement en test sur la partie circuits, permet à un internaute qui le souhaite d'être rappelé en un clic par une agence. Pour bénéficier de ce service, les agences s'inscrivent dans une file d'attente.

"Cela demande parfois une réorganisation. Il est clair qu'il y a davantage d'appels le soir ou le week-end et certains gérants sont désormais disponibles dans ces plages horaires", nous explique Vincent Denizot avant d'ajouter : "nous l'avons ouvert sur la partie clubs. Cela marche très bien et les taux de concrétisation sont très bons".

Autre aspect de la stratégie multicanale qui a été lancée : le web to store. Le client peut désormais choisir, au moment de poser une option, une agence qui va suivre son dossier de A à Z.

Et au-delà de ces outils, Angélina Re Malard rappelle également tous les outils marketing mis à disposition par TUI France au travers d'une box "qui vient en support pour lancer des opérations et aider à concrétiser les ventes".

Fort de ce nouveau socle, le réseau se sent fin prêt à attaquer 2023 avec, toute de même, quelques points d'interrogation.

"Le contexte économique nous fait émettre quelques réserves, il y a certaines inquiétudes. Les entreprises doivent aussi rembourser, pour certaines, leur PGE. Toutefois, en terme d'activité, les voyants sont au vert. Etre adossés à une marque forte, cela nous rassure", précise la présidente de l'association des Mandataires.

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Parmi les défis à relever, reste celui des ressources humaines. "C'est un véritable enjeu pour 2023. Recruter et surtout former font partie de nos priorités. Au sein de l'association, nous réfléchissons à la création d'une formation spécifique TUI. Pour cela il nous faut assez de gérants pour voir aboutir ce projet", précise Angélina Re Malard.

Un axe sur lequel travaille également TUI France qui a créé un service de formation dédié au réseau d'agences.

Enfin, Vincent Denizot insiste sur le projet phare de la filiale française pour 2023 : installer TUI en tant que marque de service.

"Nous devons tous ensemble nous fédérer autour de ce projet. Un plan média est en train d'être décliné autour de cela et en agence, cela va se traduire par des promesses clients", précise-t-il.

Ce que demandent encore les mandataires, c'est un service clients dédié au réseau et un temps de réponse plus performant sur les requests.

"Lors de notre séminaire nous avons aussi travaillé sur plusieurs aspects : quels sont les points que nous devons améliorer, comment optimiser la relation du client à distance, quid des informations juridiques et sanitaires à délivrer aux clients...

Et c'est aussi pour cela que l'omnicanalité c'est central, car aujourd'hui il ne faut pas enfermer le client dans un canal. Il faut que le client TUI soit libre.

Nous avons la chance de nous appuyer sur un site très fort. Le site web de TUI France, c'est le stade de France tous les jours. Le réseau est fort et si nous unissons nos forces, cela va démultiplier la force de frappe !", lance-t-il en guise de conclusion.