Médiateur du Tourisme et du Voyage : pour la première fois le nombre de dossiers baisse

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage vient de faire paraître son rapport 2019.

Parmi les enseignements à retenir, pour la première fois, depuis sa création en 2012, le nombre de dossiers reçu est en baisse : 8 667 saisines contre 10 141 en 2018.

En revanche la production d’avis proposant une solution au litige a augmenté de 40% pour permettre un traitement plus rapide des dossiers.

Autre information, le nombre de professionnels adhérant à MTV a doublé l’an dernier.

Si une partie de la baisse des saisines s’explique par une année 2019 plus calme d’un point de vue conjoncturel par rapport à 2018 (qui avait souffert de lourdes grèves chez des compagnies aériennes majeures) "elle est aussi sans doute due au travail de pédagogie de MTV auprès des professionnels comme des consommateurs" indique un communiqué de presse.

La MTV a aussi pour vocation de limiter les litiges dans son secteur de compétence. Dans ce cadre, la MTV a organisé en 2019 plusieurs dizaines d’ateliers de formation (au droit, à la forme des courriers, au process de la médiation…) aussi bien auprès des professionnels, que des associations de consommateurs.

L’anticipation des litiges passe également par le suivi des recommandations du Médiateur, que la loi impose de faire figurer dans son rapport dès lors qu’est constatée une recrudescence de cas dus à une problématique particulière.

Pour 2019, ces recommandations aux professionnels portent sur 4 points :

• INFORMATION sur la mention des noms de jeunes filles lors des réservations
• VEILLER à une meilleure information des passagers aériens sur les procédures concernant les bagages
• TRANSMISSION de l’informations sur les horaires de vols prévus dans le cadre d’un voyage a forfait
• CONTENU de l’information relative à l’adéquation d’un voyage aux PMR

Par ailleurs, le Médiateur propose désormais aux consommateurs des conseils sur certains points de vigilance à observer :
• COMPRENDRE la notion de « durée de séjour » indiquée dans le contrat
• VÉRIFIER le type de carte bancaire exigée pour les locations de voiture
• RAPPELER les objets interdits en cabine lors d’un voyage avion