Voyages annulés ordonnance du 25 mars 2020 : dans quel délai les voyageurs pourront-ils se faire rembourser ?

L'Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 a autorisé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 les professionnels du tourisme à conserver les fonds d'un voyage annulé en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et à émettre un avoir pour réaliser un nouveau contrat ou rembourser le client 18 mois après une nouvelle proposition de voyage.

Rappelons que ces annulations devaient entrer dans le champ d'application de l’article du code du tourisme L.211-14.

Comme le rappelle cet article, la résolution du contrat, c'est à dire l'annulation du voyage devait être imputée à des circonstances exceptionnelles et inévitables qui doivent survenir sur le lieu de destination ou sa proximité immédiate et avoir des conséquences importantes sur l'exécution du contrat, c'est à dire sur les prestations prévues (l'hébergement, le transport, les excursions...) ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.

L'Ordonnance concerne l'annulation des voyages à forfait, par exemple vol + hébergement, l'hébergement, la location de voiture ou tout autres services touristiques. Toutefois le texte ne précise pas la liste exhaustive.

En revanche le transport sec ne rentre pas dans le champ de l'ordonnance.

Pour aller plus loin lire aussi : Couvre-feu, confinement... quelles conditions réunir pour demander le remboursement de son voyage ?

TourMaG.com - Si un consommateur a vu son voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et a obtenu un avoir dans le cadre de l’ordonnance du 25 mars, quand va t-il pouvoir récupérer le remboursement de son voyage ?

Khalid El Wardi : Il faut rappeler que le professionnel du voyage avait dans le cadre de l'Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 un mois pour proposer un avoir à partir de la date de la résolution du voyage, c'est à dire de l'annulation du voyage.

Il avait ensuite 3 mois, toujours à partir de l'annulation du voyage, pour faire une autre proposition de voyage, proposition qui devait être identique ou équivalente au voyage qui a été annulé.

Cette proposition a une validité de 18 mois, c'est donc à l'issue de cette période que le consommateur pourra obtenir le remboursement.

Ainsi si l’avoir n’a pas été utilisé, c’est-à-dire qu’un nouveau voyage n’a pas été réservé avec cet avoir, le consommateur sera remboursé au maximum dans 21 mois.

En effet le délai de 18 mois débute à la date à laquelle le professionnel a fait une nouvelle proposition de voyage. Il avait 3 mois pour faire cette nouvelle proposition, donc le délai maximal pour qu'un consommateur puisse se faire rembourser sera de 18 mois + 3 mois soit 21 mois.

TourMaG.com - Que se passe-t-il si un consommateur a réservé un nouveau voyage avec l'avoir obtenu et que ce voyage a été une nouvelle fois annulé, avant l'échéance des 18 mois ?

Khalid El Wardi : Si l’avoir a été utilisé pour un voyage après le 15 septembre 2020 et que ce voyage est de nouveau annulé en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables alors nous rebasculons dans les dispositions classiques du code du tourisme, c'est à dire que le professionnel doit accorder un remboursement immédiat.

Tout voyage annulé en raison je le répète de circonstances exceptionnelles et inévitables (Article L211-14) après le 15 septembre 2020, que ce voyage ait été acheté « cash » ou via l’utilisation d’un avoir, nous rebasculons dans l’application classique du code du tourisme.

TourMaG.com - Toujours dans le même cas de figure le professionnel du tourisme peut-il proposer un nouvel avoir ?

Khalid El Wardi : La loi est claire et indique que le professionnel doit rembourser.

Ensuite le professionnel du tourisme et le consommateur peuvent tout à fait se mettre d’accord sur une autre solution, mais nous entrons là dans le domaine de la relation commerciale.

Le consommateur peut très bien accepter un autre avoir ou une valise… tout est acceptable du moment que les deux parties sont d’accord pour le faire.

Mais selon les textes, le principe de base c’est le remboursement.

TourMaG.com - Si les délais précisés dans le cadre de l'ordonnance ne sont pas respectés par l'agence de voyages ou le professionnel du tourisme, que se passe-t-il ? Par exemple, si l'avoir n'a pas été proposé dans le délai d'un mois et qu'un nouveau voyage n'a pas été proposé au consommateur dans les 90 jours qui suivent l'annulation ?

Khalid El Wardi : Nous n’avons pas de réponse nette, claire et formelle. Toutefois j’ai tendance à penser que nous pourrions considérer dans un tel cas de figure que l’agence n’a pas respecté les obligations de forme prévues par l’Ordonnance. Nous pourrions ainsi exclure l’application de l’ordonnance et le consommateur ou le voyageur pourrait demander un remboursement immédiat.

C’est un point d'alerte important pour les professionnels qui n’auraient pas respecter les procédures liées à l’Ordonnance.

Pour ceux qui n’ont pas respecté les délais ni pour l’avoir, ni pour la proposition de voyage, nous pourrions être amenés à considérer qu’ils n’ont pas respecté les obligations de l’ordonnance et donc qu'ils ne puissent pas en invoquer le bénéfice.

TourMaG.com - A quelles conditions, le consommateur peut bénéficier d’un remboursement anticipé ?

Khalid El Wardi : Une commission paritaire a été mise en œuvre avec le Centre européen des consommateurs, l'association de consommateurs l’ORGECO Grand Paris, le SETO (Syndicat des entreprises du tour-opérating) et les Entreprises du voyage.

La gestion administrative a été confiée à la Médiation Tourisme et Voyage.

Cette commission est en charge d’étudier les demandes de remboursement anticipé des avoirs, en équité, pour les consommateurs qui justifieraient d’une situation dégradée entre l’achat du voyage et la date de demande du remboursement anticipé.

Par exemple dans le cadre d'une dégradation financière (perte d’emploi...), d'une dégradation de l'état de santé (un état de santé qui ne permettrait plus aux clients de voyager...), une éventuelle mutation à l’étranger ou une évolution de la situation professionnelle…

Cette commission peut être saisie gratuitement en remplissant le formulaire cliquez ici..

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Son rôle :
La Médiation du Tourisme et du Voyage a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, prise en charge aéroportuaire…) ou de loisirs (parcs d’attraction, billetterie spectacle ou sportive…), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Comment saisir la Médiation :
La saisine du Médiateur doit obligatoirement être précédée d’une réclamation écrite au(x) professionnel(s) mis en cause et d'une réponse négative ou pas de réponses après 60 jours.

La Médiation est gratuite pour les consommateurs.

Le Médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi par un consommateur directement ou un représentant du consommateur dûment mandaté (association de consommateurs, protection juridique…)

www.mtv.travel