Couvre-feu, confinement... quelles conditions réunir pour demander le remboursement de son voyage ?

TourMaG.com - Les voyageurs peuvent-ils prétendre au remboursement sans frais de leur forfait suite aux dernières annonces qui concernent le confinement, la limitation de déplacement ou encore le couvre feu en France ?

Khalid El Wardi : Dans le cadre d'un forfait touristique (combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage : transport, hébergement, location de véhicule ou autre service touristique pour un même voyage ou séjour d'au moins 24h ou incluant une nuitée Article L211-2) ce sont les dispositions de l'article L211-14 qui s'appliquent.

Pour que le consommateur puisse renoncer à son voyage, et demander le remboursement il faut que l’événement invoqué ait lieu à destination et qu’il ait un impact sur l’exécution du contrat c’est-à-dire sur la fourniture des prestations contractuelles.

Or si les prestations sur place peuvent être fournies et que le voyage est maintenu par le tour-opérateur par exemple, malgré les mesures de confinement ou les restrictions de déplacement en France, le consommateur ne pourra pas invoquer cet article L211-14 et demander le remboursement sans frais de son voyage.

TourMaG.com - Quels types d'événements à destination peuvent entraîner une demande de remboursement du consommateur ?

Khalid El Wardi : L'Article L211-14 parle de Circonstances exceptionnelles et inévitables qui ont pour caractéristiques d'être insurmontables, imprévisibles et inévitables.

Ces circonstances exceptionnelles et inévitables doivent survenir à destination ou à proximité immédiate du lieu de séjour et avoir un impact sur l'exécution du contrat c'est à dire sur les prestations prévues : l'hébergement, le transport ou certains services fournis (excursions par exemple) ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.

Pour demander l'annulation du voyage il faut que ces éléments soient rendus impossibles.

Une mesure de couvre-feu peut entrer en vigueur à destination sans pour autant empêcher les visites de musées, les excursions, ou aller au restaurant.

Le simple fait qu’il y ait des mesures de freinage de l'épidémie de covid-19 à destination n’empêche pas forcément la bonne exécution des prestations contractuelles sur place.

Il faut également que ces circonstances exceptionnelles et inévitables concernent directement le lieu de séjour ou sa proximité immédiate.

Par exemple si le voyage doit se dérouler au Sud de l’Italie et que des mesures de confinement concernent uniquement le Nord de l’Italie je ne pourrai pas invoquer cet élément la.

TourMaG.com - "Mon voyage doit débuter dans un mois et je ne sais pas si les mesures de confinement à destination seront levées..." dans ce contexte, le consommateur peut-il demander le remboursement ?

Khalid El Wardi : Au moment où le consommateur va demander l’annulation du contrat, il sera difficile d'évaluer quel sera l'impact à destination le jour du départ. Nous ne savons pas si l’évènement qui pourrait impacter la bonne exécution du contrat sera terminé.

Si la première condition qui est la survenance à destination est assez facile à déterminer, l’impact sur le contrat peut être aléatoire notamment si les départs doivent avoir lieu dans deux ou trois mois. A l’heure où le client veut annuler nous ne connaissons pas l'impact réel sur le contrat.

Dans une approche jusqu'au-boutiste ou orthodoxe dans l’application du L211-14 nous n'autoriserions jamais un client à annuler.

A la Médiation Tourisme et Voyage nous appliquons une jauge de probabilité. Au jour de l'annulation, nous nous posons la question : quel sera l'impact probable sur le contrat ?

Par exemple les Etats-Unis ont fermé les frontières pour les voyages d'agrément et ont fait des annonces à plus de 6 mois. Nous savons que cette mesure va se prolonger dans le temps. Idem avec le Maroc sur la fermeture de son espace aérien.

Même si le départ est assez lointain il y a de fortes probabilités pour qu’il y ait un impact sur le contrat. Nous parlons de probabilités importantes ou peu importantes et c'est dans cette approche que la Médiation Tourisme et Voyage a mis un peu d'équité dans ses réponses.

TourMaG.com - Confinement, couvre-feu, limitation de déplacement, quid du remboursement du transport sec et notamment du billet d'avion ?

Khalid El Wardi : Dans le cadre d'un transport sec notamment aérien, à partir du moment où le vol est maintenu, toute demande d’annulation sera soumise aux conditions contractuelles du billet. En d'autres termes si le billet n’est pas remboursable il ne sera pas remboursé.

Si le billet est remboursable, il sera remboursé dans le cadre des termes prévus par les conditions générales de ventes.

Confinement, couvre feu, limitation de déplacement, souvent les consommateurs invoquent un cas de force majeure pour justifier une demande de remboursement.

Les voyageurs considèrent qu'en étant bloqué chez eux, ils peuvent demander l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées.

Sauf que d’un point de vue purement juridique, l’évènement de force majeure qui ouvrirait la possibilité d’annuler sans frais le contrat est défini comme un événement qui empêchera le voyageur d’exécuter ses obligations contractuelles.

Pour avoir cet effet la, il faudrait que l’élément de force majeure invoqué tel que le confinement, le couvre feu ou tout autre événement empêche la partie qui demande la résolution du contrat d’exécuter ses obligations contractuelles.

Or pour le consommateur, l’obligation contractuelle ce n’est pas de partir mais de payer son voyage.

Seul un événement pouvant empêcher le voyageur de payer pourrait être considéré comme un cas de force majeure de nature à autoriser le remboursement sans frais du voyage.

En revanche un événement qui pourrait l’empêcher de partir n’est pas un élément de force majeure contractuelle.

TourMaG.com - Avez-vous pris des mesures d'équité à la Médiation Tourisme et Voyage dans le cadre d'un vol sec ?

Khalid El Wardi : Dans le cadre du vol sec, la Médiation Tourisme et Voyage a aussi appliqué l’équité notamment au début de la crise en mars 2020 lorsque les compagnies donnaient des avoirs plutôt que des remboursements.

Il nous paraissait raisonnable et équitable d’autoriser les compagnies à émettre des avoirs sous certaines conditions : que ces avoirs soient remboursables, que leur durée ne soit pas trop longue (max 12 mois), que la valeur de l’avoir soit plus importante que la valeur du billet initial.

Nous avons également demandé aux compagnies lorsqu'un client ne peut pas se rendre à l’aéroport en raison des limitations de déplacement et alors même que cela n'est pas considéré comme un cas contractuel de force majeure (comme nous l'avons évoqué dans l'encadré ci-dessus) qu'il puisse bénéficier - dans le cadre de l'équité - quand même d'un avoir même lorsque le billet n'est pas remboursable.

Son rôle :
La Médiation du Tourisme et du Voyage a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, prise en charge aéroportuaire…) ou de loisirs (parcs d’attraction, billetterie spectacle ou sportive…), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Comment saisir la Médiation :
La saisine du Médiateur doit obligatoirement être précédée d’une réclamation écrite au(x) professionnel(s) mis en cause et d'une réponse négative ou pas de réponses après 60 jours.

La Médiation est gratuite pour les consommateurs.

Le Médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi par un consommateur directement ou un représentant du consommateur dûment mandaté (association de consommateurs, protection juridique…)

www.mtv.travel