Médiation tourisme et voyage : 59% de litiges supplémentaires traités en 2016

"J'ai pris un supplément "pont supérieur" pour mieux profiter du paysage lorsque le bateau navigue : comprenez bien que je n'aurais pas pris cette prestation si j'avais su que le bateau resterait à quai".

Cette pépite reçue par la Médiation tourisme voyage fait partie des 4310 demandes de médiations qu'elle a eue à traiter en 2016.

Un chiffre en augmentation de 59% par rapport à 2015, d'après le dernier rapport rendu par Jean-Pierre Teyssier, médiateur du tourisme, présenté jeudi 16 mars 2017 lors de la première journée du Salon mondial du tourisme.

En moyenne, la petite équipe de médiation, opérationnelle depuis 2012, traite entre 50 et 70 dossiers par semaine. Principal facteur de cette augmentation : l'ouverture de la saisie électronique, moyen qui a représenté 42% des demandes en 2016.

L'autre facteur a été, cette année encore, l'adhésion de nouveaux acteurs du secteur, et par conséquent du champ de compétence de la MTV.

Pour Alain Battisti, président de l'association MTV : "La Médiation tourisme et voyage, référence dans les domaines du voyage, des transports, de l'hébergement et des loisirs, en est ainsi renforcée année après année".

Parmi ces nouveaux membres, Jean-Pierre Teyssier cite Air Madagascar, Domaine skiable de France, l'APST, Ticketnet... "Au total, ça nous fait quand même 88 000 entreprises aujourd'hui", se réjouit Jean-Pierre Teyssier. Ce dernier confie même avoir entamé des discussions avec ... des sociétés de pompes funèbres !

Dans le détail, le médiateur du voyage, nommé tous les 3 ans par le Seto, Les Entreprises du voyage et la Fnam, a traité majoritairement des litiges liés aux billets d'avion, à 53%. Viennent ensuite les forfaits touristique, l'hébergement, puis les croisières. Dans 72% des cas traités, le canal de vente en cause était Internet.

Certaines destinations seraient plus sujets à problèmes que d'autres, d'après les statistiques fournies par la MTV. Par exemple, à cause de la popularité de la destination, Cuba a fait l'objet de nombreux litiges en 2016. Parmi eux, 3 dossiers insolites, les clients s'étant retrouvés à dormir dans des cliniques qu'on leur avait présenté comme hébergement !

Autre volet du travail de la MTV, les recommandations données aux professionnels du voyage. Voici quelques exemples :

- Faire en sorte que les consommateurs soient informés de l'existence d'un médiateur compétent pour la résolution à l'amiable de leurs litiges.

- Faire valider plus explicitement par le consommateur toutes les conditions accompagnant le contrat.

- Apporter une attention particulière à l'information relative au franchissement des frontières pour les voyageurs "particuliers" : notamment les mineurs ou les animaux. "Tout le monde est perdu, nous demandons au professionnels de clarifier les choses", explique Jean-Pierre Teyssier.

- Transmettre une information plus transparente quant aux surcouts d'hébergement à l'étranger, qui peuvent être demandés sur place par un hôtelier.

Pour les voyageurs, la MTV prodigue des conseils quant aux précautions à prendre pour la perte de bagages, privilégier l'écrit dans les démarches ou de faire un maximum de captures d'écran...

En entamant sa sixième année de médiation, la MTV a vu son fonctionnement jugé exemplaire par le gouvernement.

Surtout, le chiffre de 94,9% d'acceptation de ses médiations par les deux parties, impressionne. "L'organisation est si performante que les autres secteurs de l'industrie viennent voir pour en prendre exemple", se réjouit René-Marc Chikli, président du Seto.