Pascal Billard directeur du Majestic Hôtel & Spa Barcelona : "Le luxe abordable, cela correspond à une attente vraiment très importante aujourd'hui. Cela est d'autant plus vrai qu'un nombre croissant de nos clients vient chez nous avec ses enfants et -ou- ses petits-enfants" - DR Majestic Barcelone
TourMaG : Vous dirigez depuis dix ans le prestigieux Majestic Hotel & Spa Barcelona. Observez-vous une évolution des attentes de la clientèle de luxe ?
Pascal Billard : Le luxe à plus de 1000 euros la chambre par nuit, c'est une niche. Elle existe incontestablement. Néanmoins, je ne suis pas sûr qu'elle soit appelée à se développer beaucoup ou alors à moindre volume dans des villes ou zones très privilégiées.
En revanche, la demande pour un luxe considéré comme abordable devrait aller croissant.
Nous devons en être conscients et nous adapter à ce besoin en ayant une stratégie tarifaire adaptée. Dans notre métier, le rapport qualité/prix est aussi une donnée fondamentale à ne pas négliger.
A lire aussi : Le Majestic Barcelona triomphe aux Beyond Luxury Awards
TourMaG : N'est-ce pas paradoxal de parler de luxe abordable ?
Pascal Billard : Le luxe abordable, cela correspond à une attente vraiment très importante aujourd'hui. Cela est d'autant plus vrai qu'un nombre croissant de nos clients vient chez nous avec ses enfants et -ou- ses petits-enfants.
Le voyage est une expérience qu'ils veulent partager en famille. Ce besoin existait déjà avant le Covid, mais la pandémie l'a renforcé.
Cette tendance est présente dans tous les pays. Je l'observe en effet aussi bien chez mes clients originaires des Etats-Unis que chez ceux qui viennent d'Amérique latine ou d'Europe.
Pascal Billard : Le luxe à plus de 1000 euros la chambre par nuit, c'est une niche. Elle existe incontestablement. Néanmoins, je ne suis pas sûr qu'elle soit appelée à se développer beaucoup ou alors à moindre volume dans des villes ou zones très privilégiées.
En revanche, la demande pour un luxe considéré comme abordable devrait aller croissant.
Nous devons en être conscients et nous adapter à ce besoin en ayant une stratégie tarifaire adaptée. Dans notre métier, le rapport qualité/prix est aussi une donnée fondamentale à ne pas négliger.
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TourMaG : N'est-ce pas paradoxal de parler de luxe abordable ?
Pascal Billard : Le luxe abordable, cela correspond à une attente vraiment très importante aujourd'hui. Cela est d'autant plus vrai qu'un nombre croissant de nos clients vient chez nous avec ses enfants et -ou- ses petits-enfants.
Le voyage est une expérience qu'ils veulent partager en famille. Ce besoin existait déjà avant le Covid, mais la pandémie l'a renforcé.
Cette tendance est présente dans tous les pays. Je l'observe en effet aussi bien chez mes clients originaires des Etats-Unis que chez ceux qui viennent d'Amérique latine ou d'Europe.
TourMaG : Quel âge a votre clientèle ?
Pascal Billard : Dans le monde de l'hôtellerie de luxe, la moyenne d'âge des clients est le plus souvent de 40/50 ans. Il en va de même dans la restauration haut de gamme.
Evidemment, le monde du luxe a ses codes. Les nouvelles générations seront-elles attirées par les codes en vigueur jusqu'ici et les adopteront elles ? J'ai quelques doutes à ce propos.
J'observe, par exemple, que les générations actuelles sont plus décontractées, notamment dans leurs codes vestimentaires. Cela correspond à une évolution de la société et nous devons tenir compte.
TourMaG : Plus familières des nouvelles technologies, les nouvelles générations sont-elles aussi plus exigeantes sur ce plan ?
Pascal Billard : Les jeunes générations sont, bien entendu, plus exigeantes, sur le plan de la technologie mais aussi de la musique.
Pour les inciter à venir prendre un thé ou une coupe de Cava (vin mousseux produit en Catalogne ndlr) à notre bar, un pianiste y est présent chaque jour dès 18 heures. Et, de juin à octobre, nous avons un DJ sur le rooftop. Cependant, la musique y est régulée : pour ne pas être tenté de monter le son trop fort, nous avons installé de nombreuses enceintes orientées vers l’intérieur de la terrasse afin de ne pas importuner nos voisins.
La clientèle qui fréquente notre rooftop est d'ailleurs de plus en plus jeune. Cela signifie que nous réussissons à toucher les nouvelles générations en quête de photos et posts sur Instagram/Tiktok...
Pascal Billard : Dans le monde de l'hôtellerie de luxe, la moyenne d'âge des clients est le plus souvent de 40/50 ans. Il en va de même dans la restauration haut de gamme.
Evidemment, le monde du luxe a ses codes. Les nouvelles générations seront-elles attirées par les codes en vigueur jusqu'ici et les adopteront elles ? J'ai quelques doutes à ce propos.
J'observe, par exemple, que les générations actuelles sont plus décontractées, notamment dans leurs codes vestimentaires. Cela correspond à une évolution de la société et nous devons tenir compte.
TourMaG : Plus familières des nouvelles technologies, les nouvelles générations sont-elles aussi plus exigeantes sur ce plan ?
Pascal Billard : Les jeunes générations sont, bien entendu, plus exigeantes, sur le plan de la technologie mais aussi de la musique.
Pour les inciter à venir prendre un thé ou une coupe de Cava (vin mousseux produit en Catalogne ndlr) à notre bar, un pianiste y est présent chaque jour dès 18 heures. Et, de juin à octobre, nous avons un DJ sur le rooftop. Cependant, la musique y est régulée : pour ne pas être tenté de monter le son trop fort, nous avons installé de nombreuses enceintes orientées vers l’intérieur de la terrasse afin de ne pas importuner nos voisins.
La clientèle qui fréquente notre rooftop est d'ailleurs de plus en plus jeune. Cela signifie que nous réussissons à toucher les nouvelles générations en quête de photos et posts sur Instagram/Tiktok...
Pascal Billard : "L'expérience client doit être travaillée"
TourMaG : Aujourd'hui, l'hôtellerie de luxe met beaucoup en avant "l'expérience client". Est-ce si important ?
Pascal Billard : Bien sûr ! Quand le client sort d’une boutique de luxe, il a en main l’objet qu’il a acheté. Quand il sort de l'hôtel, il n'a rien en main sinon le souvenir de son expérience. Ne serait-ce que pour cela, elle doit être la meilleure possible.
Cette expérience client tient à une multitude de détails. Par exemple, le petit déjeuner doit être pensé de telle manière qu'il aide le client à se réveiller, à éveiller ses sens.
L'expérience client est pour partie sensorielle. Elle tient aussi dans une multitude de petits détails qui ne seront perçus comme tels, parfois que par un nombre très faible de clients.
Ces petits détails tiennent à la musique, à la décoration, à la lumière qui s'allume dans le lobby dès 17 heures, à l'odeur que l'on y respire, aux fragrances qui composent les produits de soins du Spa... Ils sont pourtant essentiels et demandent d'être soigneusement travaillés.
Pascal Billard : Bien sûr ! Quand le client sort d’une boutique de luxe, il a en main l’objet qu’il a acheté. Quand il sort de l'hôtel, il n'a rien en main sinon le souvenir de son expérience. Ne serait-ce que pour cela, elle doit être la meilleure possible.
Cette expérience client tient à une multitude de détails. Par exemple, le petit déjeuner doit être pensé de telle manière qu'il aide le client à se réveiller, à éveiller ses sens.
L'expérience client est pour partie sensorielle. Elle tient aussi dans une multitude de petits détails qui ne seront perçus comme tels, parfois que par un nombre très faible de clients.
Ces petits détails tiennent à la musique, à la décoration, à la lumière qui s'allume dans le lobby dès 17 heures, à l'odeur que l'on y respire, aux fragrances qui composent les produits de soins du Spa... Ils sont pourtant essentiels et demandent d'être soigneusement travaillés.
Majestic de Barcelone : "Vivre quelque chose de différent"
TourMaG : Les clients semblent aussi davantage en quête d'expérience authentiques et exclusives. Qu'en pensez-vous ?
Pascal Billard : La recherche d'expériences authentiques et exclusives, c'est une attente compréhensible chez des clients qui sont déjà venus et qui reviennent. Ils veulent vivre quelque chose de nouveau, de différent, quelque chose qui change.
C'est pour cela qu'en 2018, pour le centenaire du Majestic, nous avons créé le restaurant SOLC. C'est un restaurant locavore. Il est ouvert, au premier étage de l'hôtel, du mercredi au samedi soir. Le dimanche, il propose un brunch.
Concrètement, il s'approvisionne presque exclusivement avec des produits de saison. Nous les achetons aussi presque exclusivement dans un rayon de 150 km autour de l'hôtel. Par chance, en Catalogne, nous pouvons avoir des produits frais toute l'année.
TourMaG : Où vous approvisionnez-vous ?
Pascal Billard : Le Majestic possède son propre jardin - il est très vaste - à une trentaine de kilomètres de Barcelone.
Pour les compléments, nous nous fournissons le plus possible auprès des petits paysans alentours, en légumes, agrumes, viande de bœuf, de veau, volailles... Nous avons aussi la chance de trouver en Catalogne beaucoup de produits de la mer très frais.
Pascal Billard : La recherche d'expériences authentiques et exclusives, c'est une attente compréhensible chez des clients qui sont déjà venus et qui reviennent. Ils veulent vivre quelque chose de nouveau, de différent, quelque chose qui change.
C'est pour cela qu'en 2018, pour le centenaire du Majestic, nous avons créé le restaurant SOLC. C'est un restaurant locavore. Il est ouvert, au premier étage de l'hôtel, du mercredi au samedi soir. Le dimanche, il propose un brunch.
Concrètement, il s'approvisionne presque exclusivement avec des produits de saison. Nous les achetons aussi presque exclusivement dans un rayon de 150 km autour de l'hôtel. Par chance, en Catalogne, nous pouvons avoir des produits frais toute l'année.
TourMaG : Où vous approvisionnez-vous ?
Pascal Billard : Le Majestic possède son propre jardin - il est très vaste - à une trentaine de kilomètres de Barcelone.
Pour les compléments, nous nous fournissons le plus possible auprès des petits paysans alentours, en légumes, agrumes, viande de bœuf, de veau, volailles... Nous avons aussi la chance de trouver en Catalogne beaucoup de produits de la mer très frais.
Vins bios et cuvées "maison"
TourMaG : Et pour les vins ?
Pascal Billard : Pour les vins, nous nous fournissons largement en vins bio dans le Maresme. Cette région de Catalogne, particulièrement appréciée pour la douceur de son climat et la qualité de ses vins, est située à 15 km à peine de Barcelone, en bordure du littoral.
Nous travaillons avec la cave Alta Alella. Notre sommelier participe à l'élaboration de plusieurs cuvées. en particulier une cuvée de vin blanc et une cuvée de vin rouge à base de syrah. Nous y achetons aussi du Cava bio.
Lorsque des clients le souhaitent, nous les emmenons volontiers sur place visiter ce jardin et (ou) ce vignoble. A l'occasion, nous leur proposons une expérience complète qui inclut visite et dîner et a l'avantage de leur faire découvrir les alentours de Barcelone.
Aujourd'hui, il n'est plus concevable de se contenter de proposer aux clients de découvrir la Sagrada familia (la basilique dont la construction, entamée en 1882 par l'architecte catalan Antoni Gaudi, n'est toujours pas terminée. NDLR) et le Barça, le club de football de Barcelone. Bien sûr, cela les intéresse toujours.
Mais, les clients recherchent également à vivre des expériences comme la visite des vignobles et de notre jardin. C'est donc sur ce genre d'expériences exclusives à leur offrir, à côté de l'hôtel, que nous devons continuer à travailler.
Pascal Billard : Pour les vins, nous nous fournissons largement en vins bio dans le Maresme. Cette région de Catalogne, particulièrement appréciée pour la douceur de son climat et la qualité de ses vins, est située à 15 km à peine de Barcelone, en bordure du littoral.
Nous travaillons avec la cave Alta Alella. Notre sommelier participe à l'élaboration de plusieurs cuvées. en particulier une cuvée de vin blanc et une cuvée de vin rouge à base de syrah. Nous y achetons aussi du Cava bio.
Lorsque des clients le souhaitent, nous les emmenons volontiers sur place visiter ce jardin et (ou) ce vignoble. A l'occasion, nous leur proposons une expérience complète qui inclut visite et dîner et a l'avantage de leur faire découvrir les alentours de Barcelone.
Aujourd'hui, il n'est plus concevable de se contenter de proposer aux clients de découvrir la Sagrada familia (la basilique dont la construction, entamée en 1882 par l'architecte catalan Antoni Gaudi, n'est toujours pas terminée. NDLR) et le Barça, le club de football de Barcelone. Bien sûr, cela les intéresse toujours.
Mais, les clients recherchent également à vivre des expériences comme la visite des vignobles et de notre jardin. C'est donc sur ce genre d'expériences exclusives à leur offrir, à côté de l'hôtel, que nous devons continuer à travailler.
A l'abri du tourisme de masse
TourMaG : Avant le Covid, Barcelone souffrait tant du tourisme de masse qu'une partie des habitants étaient exaspérés par le bruit et la foule. L'image de la ville commençait d'ailleurs à en pâtir. Le Majestic en a-t-il souffert ?
Pascal Billard : Lorsque je suis arrivé ici, il y a dix ans, j'avais moi aussi en tête cette image d'une Barcelone en proie au tourisme de masse. La ville est, il est vrai, particulièrement attrayante, elle n'est pas très chère et le film "L'auberge espagnole" a contribué à la rendre très populaire auprès de la jeunesse européenne.
Ce n'est pourtant qu'une partie de la réalité. Prenons le quartier d'Eixample où se trouve Le Majestic : il est toujours resté un quartier assez protégé, assez résidentiel, avec ses musées, ses boutiques de luxe et ses nombreux hôtels haut de gamme. Le Majestic n'a donc pas souffert du tourisme de masse.
TourMag : Ne faut-il cependant pas réguler pour éviter les nuisances du tourisme de masse ?
Pascal Billard : Bien sûr, il convient certainement, à Barcelone -comme dans toutes les grands villes- d'imposer des régulations, des licences pour éviter des abus comme ceux que l'on a connus avec AirBnB.
Cependant, il convient aussi de ne pas oublier que Barcelone ne compte presque plus d'industries : une bonne partie de ses usines, textiles notamment, sont parties en Asie, il y a déjà longtemps. A Barcelone, le tourisme est donc une importante source de richesse et d'emplois pour la population.
Un hôtel comme le Majestic compte 286 clés (258 chambres et suites plus 28 appartements.) et 92 % de sa clientèle est étrangère. Il emploie 300 personnes et fait donc vivre à peu près autant de familles. Comme Le Majestic a aussi 2000 fournisseurs, son impact économique est énorme.
N'oublions pas, non plus, que Barcelone n'est pas Venise. Venise est une ville que de plus en plus de Vénitiens fuient. Au contraire, Barcelone reste une ville très vivante, très animée et habitée par 1,5 million de personnes. Et même 3 millions, si l'on prend en compte toute l'agglomération.
Pascal Billard : Lorsque je suis arrivé ici, il y a dix ans, j'avais moi aussi en tête cette image d'une Barcelone en proie au tourisme de masse. La ville est, il est vrai, particulièrement attrayante, elle n'est pas très chère et le film "L'auberge espagnole" a contribué à la rendre très populaire auprès de la jeunesse européenne.
Ce n'est pourtant qu'une partie de la réalité. Prenons le quartier d'Eixample où se trouve Le Majestic : il est toujours resté un quartier assez protégé, assez résidentiel, avec ses musées, ses boutiques de luxe et ses nombreux hôtels haut de gamme. Le Majestic n'a donc pas souffert du tourisme de masse.
TourMag : Ne faut-il cependant pas réguler pour éviter les nuisances du tourisme de masse ?
Pascal Billard : Bien sûr, il convient certainement, à Barcelone -comme dans toutes les grands villes- d'imposer des régulations, des licences pour éviter des abus comme ceux que l'on a connus avec AirBnB.
Cependant, il convient aussi de ne pas oublier que Barcelone ne compte presque plus d'industries : une bonne partie de ses usines, textiles notamment, sont parties en Asie, il y a déjà longtemps. A Barcelone, le tourisme est donc une importante source de richesse et d'emplois pour la population.
Un hôtel comme le Majestic compte 286 clés (258 chambres et suites plus 28 appartements.) et 92 % de sa clientèle est étrangère. Il emploie 300 personnes et fait donc vivre à peu près autant de familles. Comme Le Majestic a aussi 2000 fournisseurs, son impact économique est énorme.
N'oublions pas, non plus, que Barcelone n'est pas Venise. Venise est une ville que de plus en plus de Vénitiens fuient. Au contraire, Barcelone reste une ville très vivante, très animée et habitée par 1,5 million de personnes. Et même 3 millions, si l'on prend en compte toute l'agglomération.
Publié par Paula Boyer
Responsable rubrique LuxuryTravelMaG - TourMaG.com
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