Pyrène Voyages : ''Nous sommes le seul métier où la concurrence vient des fournisseurs...''

TourMaG.com - Comment un mini-réseau perçoit-il le marché côté clients ?

Bernard Garcia : "L’Ariège n’est pas très peuplée et pourtant nos agences ont toutes une clientèle différente.

Tel point de vente, par exemple, aura un vivier haut de gamme tandis que les deux autres que nous avons en galeries commerciales auront plutôt une clientèle VDM et petits prix.

Ailleurs, ce sera une clientèle de montagnards, à la fois fidèle et très en attente de conseils.

Sur Foix, la préfecture du département, ce sera une clientèle plus administrative, alors qu’à Toulouse ce sera les groupes.

Lavelanet travaillera beaucoup avec des retraités mais Castelnaudary s’appuie davantage sur une clientèle plus jeune et plus branchée. D’où un slogan qu’on utilise souvent : « Tous les produits pour tous les clients ».

Ça nous donne en tout cas un panorama assez complet de la clientèle actuelle. À la fin de ce 1er trimestre 2012, nous constatons que nos points de ventes CSP+ marchent bien et que la clientèle s’y prend à l’avance, de plusieurs mois souvent, et pour des beaux dossiers.

En revanche, nos agences en galeries marchandes sont confrontées à l’attentisme des clients et subissent une baisse des ventes qui peut aller jusqu’à 20 % ; un phénomène plus marqué que dans nos agences de centre ville dont la baisse moyenne oscille entre 5 et 12 %.

Cet attentisme se superpose à la crise, à la peur du chômage et aux incertitudes qu’installent les élections."

TM.com - Qu’est-ce que cela donne en terme de produits ?

B. G : "Même tendance sur les produits. Pour le panier moyen entrée de gamme, on vend du Marmara, du FRAMECO, du Paris avec Easyjet ou de l’Espagne sans transport…

Dans le haut de gamme, là nous vendons de très beaux forfaits, chez Club Med, Kuoni, Beachcomber ou Havanatours, notamment, mais aussi du package dynamique hôtelier luxe, comme Sofitel au Maroc par exemple.

Dans ce segment, je pense que les gens restent très attachés aux marques, surtout les jeunes retraités.

Et puis, nous faisons beaucoup de sur mesure, pour les USA par exemple, mais avec le plus possible de valeur ajoutée."

TM.com - Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

B. G : "Sur ma zone de chalandise, j’ai un confrère et je crois que pour lui comme pour moi, ce qui fait la différence, c’est le relationnel que nous construisons.

Chacun dispose de son tissu social, à travers une forte implication dans toute la vie locale du pays. Si bien que l’on ne se prend pas trop de clients. Ce n’est pas le cas avec Internet et quelques gros opérateurs, notamment sur Toulouse.

Cela étant, ce qui fait le plus mal, c’est la concurrence que nous font certains de nos fournisseurs. C’est un vieux débat, je le sais bien, mais nous sommes le seul métier ou la vraie concurrence vient des fournisseurs, aériens, autocaristes ou autres…

Nos seuls arguments, dans ces conditions, ce sont notre valeur ajoutée et la proximité que nous pouvons représenter aux yeux de nos clients.

Pour les Tour-opérateurs, c’est un peu différent. Dans la région, tout le monde a un membre de la famille qui peut profiter d’une offre quelconque de CE ou autre…

Alors évidemment, c’est embêtant de voir arriver des clients avec des ribambelles de remises en tout genre.

Heureusement, la sélection TO d’AS Voyages est bien faite et facile d’accès pour nous. Nous avons surtout le TOP 14… chaque fois qu’un fournisseurs du TOP 14 est en position de force sur une destination, nous le privilégions, sinon nous cherchons parmi les référencés du réseau et quand rien ne convient, nous passons au sur mesure…"

TM.com - Face à la bipolarisation du marché, que pensez-vous du modèle économique entre la distribution et la production ?

B. G : "Ce modèle doit sans doute évoluer mais aujourd’hui, force est de constater que cette fameuse bipolarisation est en panne.

TUI et Thomas Cook ont peut-être mal appréhendé le marché français et ses différences de culture. Au moins TUI a-t-il eu la sagesse de préserver Tourinter.

« Devant les Panzerdivizions, la résistance française a tenu le coup »… En particulier celle des réseaux volontaires, qui résistent mieux d’ailleurs que les réseaux franchisés.

Pour autant, je crois qu’il est nécessaire d’engager une réflexion globale sur nos métiers, via des états généraux par exemple, car il vaudrait mieux s’entendre pour atteindre ensemble notre cible : le client.

Aujourd’hui, tous les canaux de distribution ont un coût équivalent ou presque. Il n’y a donc plus d’intérêt à se priver des agences d’autant plus que si le producteur peut désormais toucher directement le client, nous pouvons également toucher directement leurs fournisseurs. En fait, je pense que ce secteur manque encore de maturité…

De mon côté, je crois beaucoup à la distribution sélective, avec des partenariats très clairs, l’un revendant tel ou tel quand son concurrent propose d’autres fournisseurs. Est-ce utopique ? Je ne sais pas.

Ira-t-on au contraire vers un modèle plus américain, avec une profusion de petites entreprises de 2 ou 3 personnes et pas de grands groupes ?

C’est aussi possible, du moins sur le marché loisir, car pour le business, les processus et les structures internationales demandent certainement une taille plus conséquente."

TM.com - Un mini-réseau est-il assez fort ?

B. G : "Sur le plan local oui, car il peut communiquer plus et mieux avec ses clients. Il peut aussi personnaliser davantage la relation de ses vendeurs avec la clientèle ; ce qui permet de la fidéliser plus facilement.

Et puis un maillage resserré comme celui de Pyrène Voyages, c’est aussi une force logistique, surtout quand il faut remplacer un vendeur malade. Enfin, si ce réseau atteint une certaine taille, il peut alors rationaliser ses coûts administratifs.

C’est la raison pour laquelle je voudrais atteindre la dizaine de points de vente. Je viens de racheter Glob’Tours, à Toulouse, mais dans l’idéal, il me manque encore un point de vente.

Donc oui, un mini-réseau peut être assez fort… à condition toutefois qu’il s’appuie aussi sur un réseau national, pour ses capacités de négociations tarifaires et son offre de services.

Cela dit, là encore c’est une question de taille ; des gens comme Verdié ou Ailleurs n’ont peut-être pas le même besoin d’un renfort national."

TM.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?

B. G : "Je ne sais plus qui le disait, mais je suis assez d’accord avec lui : « les franchisés sont des poulets d’élevage. » Quelqu’un d’autre disait aussi, que la franchise est une sorte d’esclavagisme moderne.

Ce qui semble évident, c’est que le franchisé n’est pas le patron chez lui alors qu’il cumule les inconvénients du patron et ceux du salarié. Et puis la clientèle ne lui appartient pas…

En fait, je ne crois pas que la franchise soit bien adaptée au secteur du voyage, sauf peut-être dans les grandes villes et à condition de porter une marque célèbre. Par ailleurs, la loi Daubin est très contraignantes aussi bien pour le franchiseur que pour le franchisé.

Quant à l’enseigne, ça dépend un peu du lieu où l’on s’implante, en ville ou en galerie commerciale. Certaines enseignes sont plus porteuses que d’autres, et puis il y a le risque que le client s’imagine que l’on est exclusif…

Pour ce qui est de l’Ambassade FRAM, la souplesse du contrat me convient en tout cas. Je remarque cependant que mes enseignes AS Voyages font à peu près aussi bien que mes deux Ambassades FRAM.

J’attends également les résultats de la réflexion qu’AS Voyages mène en ce moment autour de la future marque ; ce sera le point d’orgue de la fusion entre Selectour et AFAT Voyages.

Finalement, je dirais qu’avec un maillage local bien pensé, une enseigne de producteur peut constituer un bon complément."

TM.com - Une activité production peut-elle être une force de négociation supplémentaire vis à vis de vos fournisseurs loisirs ?

B. G : "Je ne suis pas bien placé pour répondre à cette question. Même si je fais du sur mesure, ce n’est pas assez significatif.

Pour mes achats aériens, c’est AS Voyages qui me donne sa force d’achat. Pour le terrestre, c’est plus intéressant de passer par les fournisseurs car je ne cherche pas le volume mais la qualité du produit pour mes clients.

Même si j’étais plus gros, je préférerais encore construire ma notoriété sur la qualité du service et sur une offre à forte valeur ajoutée, très personnalisée."

TM.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

B. G : "Par la géographie. Je me suis développé dans l’Ariège, en m’étendant un peu vers le Lauragais et enfin Toulouse…

Cela dit, tous nos points de ventes sont à moins de 45 km de Mirepoix où se trouve notre siège. Je n’ai pas l’ambition d’aller au-delà mais plutôt d’augmenter mon portefeuille client, individuel, groupe et entreprise.

J’aimerais atteindre 50 % de part de marché, en jouant vraiment la carte de la proximité. Vous voyez, je veux surtout labourer correctement mon pré-carré et semer largement sur cette laboure."

TM.com - Comment gérer-vous vos relations avec AS Voyages ?

B. G : "Ça m’est difficile d’en parler parce que j’en suis administrateur après avoir fait partie des fondateurs d’AFAT Voyages. Cela dit, mes collaboratrices sont en contact quotidien avec le réseau et cela fonctionne bien.

Sans entraver de quelque façon que ce soit la gestion indépendante de Pyrène Voyages, AS nous apporte beaucoup de choses, le portail Saphir, le réseau d’experts, la centrale de paiement, la sélection de fournisseurs, le marketing où il y a d’ailleurs un vrai savoir faire…"

TM.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

B. G : "J’ai 2 banques et je les rencontre régulièrement ; pour établir des relations de confiance et de proximité. Il a fallu faire un peu de pédagogie sur la structure bilancielle d’une agence de voyages, mais maintenant, dans l’ensemble, elles m’accompagnent loyalement, malgré des années parfois difficiles.

D’ailleurs, l’une d’elle a accepté de financer à 100 % le rachat de Glob’Tours, et sans durcir sa position puisqu’elle m’a demandé un nantissement classique sur le fond de commerce."

TM.com - Et vos fournisseurs ?

B. G : "En règle générale, j’ai de bonnes relations avec eux ; on se respecte mutuellement. Je suis peut être exigeant mais c’est pour le bien de mes clients, et pour le leur aussi en fin de compte.

Quand ça ne va pas, je le dis et j’essaie d’anticiper les litiges ; avec le consumérisme ambiant, c’est préférable. En revanche, je regrette la disparition des commerciaux, notamment dans l’aérien.

Les TO aussi devront redécouvrir la vertu de la proximité car, à produit égal ou similaire, ma vendeuse ira toujours vers celui dont le commercial est le plus réactif, le plus rapide à régler les problèmes…

Les N° 0800, c’est rédhibitoire alors qu’un commercial qui incarne bien son TO nouera une relation de confiance plus efficace avec l’agence."

TM.com - Et votre personnel ?

B. G : "C’est primordial, surtout pour nous qui avons des clientèles différentes selon les points de vente. Avec un savoir faire identique, et grâce à des programmes de formation très ciblés, nos équipes se sont bien adaptées et je suis très fier d’elles.

Je viens de terminer les entretiens individuels et visiblement mes collaboratrices ; ce sont toutes des femmes, semblent contentes.

Et pourtant les salaires sont modestes en agences… mais chacun fait des efforts, elles comme moi, nous sommes tous conscients des difficultés économiques actuelles.

Alors on essaie de compenser par un management plus souple, peut-être un peu familiale mais c’est encore une affaire de proximité.

Toujours est-il que j’ai très peu de turnover et que Pyrène Voyages réussit à être une véritable pépinière de compétences avec des jeunes tous issus de la région… J’encourage aussi beaucoup les éductours, les forces de ventes…

Bref, chacun peut compter sur l’autre et les clients doivent bien le ressentir. D’ici peu, nous allons embaucher une 18ème personne ; je pense que ça doit aussi rassurer notre équipe : nous nous développons sagement mais sûrement."

Après le rachat de Glob’Tours, Pyrène Voyages totalise 9 points de vente et 1 plateau d’affaires à Mirepoix.

Le chiffre d’affaires réalisé en 2011 par ses 17 collaborateurs devrait atteindre 7 millions d'euros pour un résultat net d’environ 1 %.

Pour 2012, Bernard Garcia a de bons espoirs de croissance et se fixe un chiffre d’affaires de 9 millions d’euros.