SNCF Connect distribue désormais... des hôtels !

En janvier 2022, OUI.sncf le portail de la compagnie du même nom changé de nom et d'ère, pour devenir SNCF Connect.

En l'espace de deux ans, l'interface a opéré une mue spectaculaire, corrigé quelques bugs et ajouté des prestations autres que le train, comme pouvait le proposer sa devancière.

A partir de ce jour, SNCF Connect va proposer à ses voyageurs de pouvoir réserver... des chambres d'hôtel. Une petite révolution, pour un opérateur du voyage qui entend proposer des voyages organisés de A à Z.

"Nous nous sommes toujours dit que le voyage ne s'arrête pas à la gare.

Quand vous partez en vacances, une fois que vous êtes arrivé à destination, normalement vous prenez un autre moyen pour se rendre sur les lieux de votre séjour.

Nous avons rapidement enrichi les offres de mobilité comme les transports urbains, puis il nous paraissait assez naturel d'ajouter d'autres verticales du voyage, comme l'hôtellerie," nous explique en exclusivité Julia Etaix, la directrice commerciale de SNCF Connect & Tech.

Et c'est donc tout naturellement que ALL, le site de réservation du groupe Accor est disponible depuis le site et l’application de la plateforme de la compagnie nationale.

Une fois la décision prise, les équipes ont dû sélectionner l'acteur idoine pour répondre aux attentes du transporteur et de ses clients.

C'est tout naturellement, comme en 2004, que les deux géants français se sont réengagés.

A l'époque nous pouvions lire dans TourMaG.com que grâce à ce service Train + Hôtel le client a la possibilité de réserver une chambre d'hôtel en même temps que son billet de train. Il a accès à toutes les marques Accor.

Les deux entreprises remettent ça donc 20 ans plus tard.

"Nous nous sommes tournés vers le groupe Accor.

Il était important pour nous de trouver un acteur français qui puisse proposer une offre assez importante correspondant aux besoins de différentes cibles et qui ait un maillage sur le territoire conséquent.

C'est tout évidemment que nous avons discuté avec le staff du programme All," poursuit Julia Etaix.

En tout, les voyageurs pourront accéder à l'ensemble de la plateforme de réservation d'Accor, baptisée All, sans sortir de SNCF Connect. Ils pourront donc choisir parmi 3 000 hôtels en Europe, dont 1 700 en France et plus de 40 marques.

Et si nous parcourons les archives de votre média préféré, en 2014 nous pouvions lire que la SNCF proposait carrément des offres packagées.

En plus des billets de train, les voyageurs pouvaient prendre des places pour des spectacles, concerts, matchs sportifs, ou encore des parcs d’attractions.

"Nous avions stoppé pendant quelque temps, l'offre de partenariat au niveau de l'hôtellerie.

Nous voulions, par rapport au précédent portail, faire un pas de recul et chercher à faire différemment," poursuit la directrice commerciale de SNCF Connect & Tech.

Les équipes technologiques du transporteur ont cherché un partenaire qui partageait les mêmes valeurs, notamment sur le durable.

Et cet engagement aura aussi une dimension particulière pour Accor.

Les voyageurs et clients de ALL sa plateforme de distribution pourront eux aussi réserver des billets de train sans sortir de l'écosystème du géant de l'hôtellerie.

Dans un premier temps, cela se matérialisera par une phase de test à partir du 22 mai, à la clôture d'une résa hôtelière, avant un déploiement total d'ici la fin de l'année.

"Je dirais que ce rapprochement a encore plus de sens.

Nous voyons à travers nos statistiques hôtelières que nous avons deux fois plus de courts séjours sur les 3 dernières années et que dans le même temps, la fréquence augmente, mais que les rayons géographiques sont raccourcis.

Nous voulions quelque chose de très fluide. Nous voulions penser le voyage dans sa globalité en quelques clics," détaille Mehdi Hemici, le directeur de la fidélisation et du commerce électronique d'Accor.

Et cette fluidité se caractérise au niveau des usagers de SNCF via différents ancrages tout au long du parcours de réservation.

Ainsi, ils pourront retrouver la proposition hotelière avant la réservation du billet de train dans les onglets "Offres" et "Services", puis pendant comme proposition de service additionnel.

"Nous l'aurons aussi dans l'application.

Quand, l'usager ira consulter son ticket de transport, alors nous lui proposerons la possibilité de réserver un hôtel à destination," poursuit la responsable.

"Nous offrons à SNCF Connect une solution de réservation déportée, intégrée, proposant les meilleurs tarifs et même ceux réservés à nos membres.

Nous n'avons pas voulu créer un ersatz de ALL.com, ainsi sur SNCF Connect, les voyageurs ont toutes les fonctionnalités que nous proposons sur notre site.

Ce que nous proposons là, aucun de nos partenaires ne l'a jamais eu, c'est une première," annonce Mehdi Hemici.

Ainsi, les usagers de la plateforme de la SNCF auront accès à l'intégralité de l'offre du géant français de l'hôtellerie.

Par contre, la réservation d'un hôtel après celle d'un billet de train ne signifiera pas la création d'un package, car les deux achats seront bien différenciés.

"Quand on commence à fusionner des offres en mode package, il est nécessaire d'éduquer le client.

Ce n'est pas le cas avec ce que nous proposons, par contre, nous avons vraiment travaillé les parcours clients pour que ça soit extrêmement clair : deux réservations, deux confirmations de réservation, deux services associés.

Les données clients ne sont pas partagées entre nos deux sociétés," affirme Mehdi Hemici.

Dans un premier temps, SNCF Connect ne sera pas en capacité de mettre en avant l'hôtel ou la marque préférée de Michel Dupond lors de son achat de billet de train.

Ainsi, l'utilisateur se verra proposer trois choix parmi ceux les établissements plus réservés sur le site du transporteur. Par la suite la personnalisation sera de plus en plus affinée.

Ne pas packager est aussi une façon de réduire la responsabilité en cas de problème sur le transport, au moment où l'Europe ajoute des obligations pour les professionnels du tourisme.

"Une des bases de notre partenariat, c'était de ne pas détourner les comportements actuels de nos clients, mais plutôt de compléter l'expérience avec une valeur additionnelle.

Nous avons remarqué que lorsque nous vendons un service annexe, nous constations un réengagement 3 fois plus important sur notre coeur de métier.

Si nous commençons à pleinement distribuer du train, je pense que Julia ne sera pas contente, cette notion de complémentarité et d'offre additionnelle est donc déterminante," précise le directeur de la fidélisation et du commerce électronique d'Accor.

Dans un monde où Uber ajoute la réservation de chambres d'hôtel au Royaume-Uni, Airbnb propose un service de conciergerie basé sur l'IA permettant à ses utilisateurs de prendre des places pour des événements, concerts, spectacles ou encore des espaces de coworking, les deux mastodontes ont-ils des velléités de construire le guichet unique du voyage ?

Pour les responsables interrogés, il n'en est pas du tout question.

Ce partenariat au-delà d'ajouter un nouveau service, va permettre à l'un et à l'autre de faire de l'acquisition de client sans passer par Google et donc de réduire la dépendance à la firme de Mountain View.

"Vous savez quand vous vendez un peu moins de 210 millions de billets par an, l'équivalent de 7 stades de France remplis chaque jour, même si une petite partie de notre clientèle trouve ces services pertinents, alors le volume sera très significatif.

Nous ne voulons pas créer le portail unique, ni multiplier les partenaires, mais nous savons que nos clients recherchent une expérience complète," conclut Julia Etaix, la directrice commerciale de SNCF Connect & Tech.