Tour-operating : les technologies représentent-elles un risque pour l’emploi ?

La révolution technologique bouscule l’organisation des entreprises et la structure des emplois.

Elle n’a pas épargné l’industrie du tourisme. Les technologies ont transformé à la fois les façons de produire les services et de les distribuer, mais aussi de fonctionner en interne.

Ces dernières ont une influence non négligeable sur l’organisation du travail en lui-même.

A l’instar de Worldia, tour-opérateur digital native. « Nous utilisons en interne une quinzaine de web apps : pour la gestion de projets, des objectifs des collaborateurs, de la paye, des tickets resto, nous avons aussi un réseau social interne… », énumère David Parlange, co-fondateur et directeur opérationnel de Worldia.

Mais la technologie est devenue également indispensable à la distribution.

Cette année, Exotismes, tour-opérateur spécialiste des îles, a lancé SIA, un système d'intelligence artificielle qui vient aider le conseiller voyages d’Exotismes à répondre à une demande de devis pour un produit sur-mesure, effectuée par mail, par une agence.

« SIA est capable d’analyser les mails et d’émettre un devis pertinent 7 à 10 fois plus rapidement que l’homme », assure Gilbert Cisneros, PDG du tour-opérateur.

« Aujourd’hui, 70% de nos ventes se font en ligne, sans intervention de nos vendeurs. Les 30% restants sont assurés par téléphone avec nos vendeurs », précise-t-il.

Et ce n’est pas fini, d’ici un an, la reconnaissance vocale permettra de répondre à un devis de manière aussi rapide en analysant la discussion entre le vendeur et l’agence.

Chez FTI Voyages, l’outil de réservation a été optimisé pour gagner en flexibilité et modernité.

« Nous avons beaucoup investi dans les technologies, pour faciliter la tâche des agents de voyages avec un outil très simple d’utilisation et qui donne accès à toutes les informations nécessaires. Notre service center a gagné en efficacité et en temps pour faciliter la formation et l’information », affirme Axel Mazerolles, directeur général de FTI Voyages.

« Les technologies ont fait sauter la chaîne de valeur classique, à travers la désintermédiation. Il y a 25 ans, il fallait aller en agence pour acheter un voyage, à cette époque, le métier avait une composante outil ultra forte, la techno a permis d’offrir une plus forte valeur ajoutée client », analyse David Parlange, co-fondateur et directeur opérationnel du TO digital native Worldia.

Parce qu’elles transforment les métiers dans leur contenu, les avancées technologiques ont modifié les profils et les compétences nécessaires à l’exercice des métiers du tourisme.

« De nouveaux métiers tournés vers l’expertise destination et l’accompagnement des clients ont émergé, car les outils sont là et facilitent l’accès à l’info. Les acteurs vont se différencier sur ces expertises », précise Azza Ouertani, RH de Worldia.

David Parlange, co-fondateur de Worldia, va plus loin et note la disparition de métiers du tour-operating. « Le poste de forfaitiste n’existe pas chez nous. Idem, les postes de la partie pricing devraient, selon moi, progressivement être amenés à disparaître. »

A l’inverse, FTI a choisi de conserver l’humain sur de la veille tarifaire. « En France, les outils de benchmark ne sont pas efficaces sur des packages avec des dates et produits précis.

Nous avons besoin d’une totale précision pour comparer ce qui est comparable. En interne, deux personnes travaillent à la main”, explique Axel Mazerolles, DG de FTI.

On connaît désormais la place des soft skills, ces compétences douces, dans le processus de recrutement.

Les technologies, en prenant la main sur la partie technique, ont orienté l’œil du recruteur vers les qualités humaines des candidats.

Est-ce que les recrutements sont pour autant plus simples ? « Oui, car on sait qu’on ne va pas avoir à former techniquement nos recrues, la moitié de nos collaborateurs ne sont pas issus de l’industrie du tourisme », répond le co-fondateur de Worldia.

Autre évolution, celle des outils. Le sourcing n’a jamais été, encore une fois, aussi rapide et précis que lorsqu’il est effectué par la machine.

De plus, « il existe de nombreux canaux pour diffuser les offres d’emploi, les centraliser », souligne Azza Ouertani, RH de Worldia.

Depuis 2016, le Conseil d’orientation pour l’emploi (COE) analyse l’impact de la révolution technologique sur l’emploi.

Selon ce dernier, 10% des emplois actuels présentent de grandes vulnérabilités dans un contexte d’automatisation, et 50% devraient voir leur contenu transformé de manière significative d'ici une quinzaine d’années.

Pourtant, selon les dirigeants de tour-opérateurs interrogés, remplacer l’homme par la machine ne semble par être un scénario à retenir.

« Nous travaillons depuis quelques années au développement de l’intelligence pour répondre à ces 30% de ventes complexes. Pour autant, SIA ne peut pas remplacer l’homme. Nous n’avons d’ailleurs pas réduit les équipes. Les missions de nos équipes ont évolué vers plus de conseil », explique Gilbert Cisneros.

Faut-il cesser d’opposer l’Homme à la machine ? Peut-être est-il possible de passer de la compétition à la collaboration.

A l’inverse, toujours selon le COE, les progrès technologiques actuels devraient continuer à favoriser l’emploi qualifié et très qualifié.

« Les nouvelles technologies sont complémentaires, mais ne remplaceront jamais l’humain qui a pour seul problème son coût, affirme Axel Mazerolles. Je crois dur comme fer à l’humain. Les conseillers voyages peuvent être rassurés et voir ces outils comme de véritables aides à la vente, au conseil pour mieux transformer.”

Le cabinet de conseil Roland Berger anticipe 3 millions d’emplois détruits par la numérisation à l’horizon de 2025.

Cette tendance va-t-elle bouleverser le marché de l’emploi et du recrutement du travel ? Un scénario plausible pour Isabel Babou, consultante, docteur en lettres et enseignante en Tourisme : « on voit se développer des solutions permettant de réaliser le check-in ou le check-out sans l’aide de l’homme et on construit des avions sans pilotes… »