Tourisme : quels enseignements tirer de l'étude faite à partir du comportement de 2 millions d'internautes ?

Dans les années 1990, pour obtenir un sondage ou une étude sur le comportement des Français, il suffisait de poser une dizaine de questions par téléphone à un peu plus de 1 000 personnes.

Dorénavant avec internet, tout est bouleversé, à l'image de l'étude réalisée dans le secteur du tourisme, par WAG.Travel (Accès à l'étude).

La start-up marseillaise, qui souhaite transformer chaque site web en fonction des intérêts du visiteur, a traité et analysé les comportements de plus de 2 millions d'internautes. Et sans passer un appel !

Ayant placé des trackers, au début de l'année 2020, sur les plateformes d'institutionnels, CRT ou office de tourisme, mais aussi d'acteurs privés, comme les agences de voyages, la start-up a pu compiler des sommes d'informations, que des centaines de salariés n'auraient jamais pu traiter.

"Tout est anonymisé en conformité avec le RGPD. Nous avons voulu faire ressortir les grandes tendances du moment, en analysant les comportements globaux des internautes et pas savoir si tel site a fait +2%," a fixé comme cap, Guillaume Zaffaroni le fondateur et président de WAG.Travel.

Avec des sites internet enregistrant plus de 150 000 visiteurs uniques par moi, les serveurs ont pu enregistrer l'ensemble des clics et mouvements de souris de plus de 2 millions d'internautes préparant ou durant leurs vacances !

"Nous nous sommes focalisés sur les personnes ayant eu un comportement cohérent, pas à ceux ayant quitté immédiatement la page d'accueil," rapporte le fondateur de la start-up.

A la fin un rapport d'une dizaine de pages et des centaines d'enseignements, le tout à partir de données qualitatives en plus d'être quantitatives. Et ça donne quoi ?

Très vite la petite équipe se rend compte que malgré la crise et la fermeture des frontières, il n'y a pas que les Français à venir se renseigner sur les sites de voyages.

"Nous avons pu identifier la langue du navigateur, mais nous avons surtout observé une importante chute de l'audience notamment sur les destinations qui sont dépendantes de la clientèle étrangère," révèle le patron de la start-up.

Surtout lorsque le Royaume-Uni a décidé d'imposer une quarantaine à ses ressortissants ayant séjourné en France.

Vous me direz pas besoin d'une étude pour savoir que l'été a été franco-français, mais elle révèle des choses bien plus intéressantes sur les besoins et les attentes de nos compatriotes.

Ainsi, le jackpot n'a pas été seulement pour Marseille et la Côte d'Azur sur-fréquentés, jusqu'à l'implosion de la population locale, mais aussi de l'ensemble des territoires.

"Des petites destinations ont eu des taux de fréquentations en hausse de 100% par rapport à l'année dernière. Et pour vous dire, les taux d'augmentation ont été corrélés par un accroissement de la fréquentation in situ."

Dans l'ensemble les sites web proposant uniquement des produits France ont des taux de fréquentation supérieurs aux années précédentes pour les mois de juin, juillet et août en date à date entre +10% et +25%.

Par contre, pour les territoires spécialisés dans un tourisme citadin, culturel ou encore les plateformes long-courriers, l'année 2020 ressemble plus à une vaste saison de galères.

Sans surprise, les activités de plein air ont connu un franc succès, comme dans la réalité. Un glissement de l'intérêt pour l'international (fréquentation en baisse de 80%), en moyenne) en faveur de la France a été observé, mais attention cette clientèle a besoin d'être soignée.

"Nous conseillons aux territoires ayant capté ces nouveaux voyageurs de les accompagner, car ils n'avaient pas le projet de rester chez nous à la base.

Il y a un traitement particulier à faire," conseille fortement, le patron de WAG.Travel.

Surtout qu'une fois que la Grèce a rouvert des frontières, il y a eu un sursaut d'intérêt pour la destination.

La fidélisation de cette nouvelle clientèle sera la clé de voute du tourisme franco-français, à l'avenir et cela conduira sans doute nos politiques à revoir leurs copies.

Il ne faut pas crier victoire trop vite. Si le long-courrier est en berne, le moyen et le court ont fluctué en fonction des quarantaines et restrictions.

"Ce dernier marché est très réactif aux annonces. Il repartira plus vite que les destinations lointaines, mais le tourisme international repartira, c'est une certitude."

Malgré tout, il existe un report de fréquentation des tour-opérateurs vers les institutionnels, même ceux n'ayant pas de sites marchands.

En général, le visiteur digital vient chercher quoi faire lors de son séjour et dans une destination, toutefois au vu des pics de fréquentation devenir une marketplace pourrait être intéressant.

Les internautes trouvant rapidement l’information utile à leur projet de vacances, restent davantage et visitent plus de pages sur le site internet concerné : +15 % à 35% de pages vues.

Tout comme le taux de conversion est aussi sensiblement augmenté quand l’information fournie est personnalisée : +5 à 16%. Un travail que beaucoup d'institutionnels devront mener.

Surtout que pour les TO ayant voulu surfer sur la destination France, seule et unique terre de voyages cet été, cela n'a pas été la franche rigolade. En n'ayant pas une image de producteur français, ces acteurs n'ont vu qu'un faible report d'intérêts.

"Ils n'ont pas été identifiés comme spécialiste de l'Hexagone par les internautes. Je ne sais pas si au niveau du chiffre ils s'y sont retrouvés, mais en termes de fréquentation, ils n'ont pas retrouvé leur niveau des années précédentes," explique le responsable de la jeune pousse.

Malgré tout, si ces spécialistes du moyen ou long-courriers se sont rabattus par dépit sur la France, ils ont connu un intérêt multiplié par 7 ou même 10 pour les voyages France.

Attention, car les personnes n'ayant pas l'habitude de rester à la maison et aussi celles angoissées par une crise sanitaire interminable ont plébiscité les générales de ventes, celles d’annulation ou de remboursement.

Ainsi, une forte hausse de consultations des CGV chez tous les professionnels disposant d’un site marchand a été constatée.

Les petites lignes des contrats ont la cote, puisque leurs lectures sont en hausse de +28% de consultation après la période de confinement. Si vous vous demandiez qui lisez les asterisques et autres inscriptions en police de taille 2 avec une loupe vous avez votre réponse : en 2020 ce fut tout le monde !

La fameuse quête de réassurance, chère aux patrons du tourisme, ne fut pas un mythe, mais une réalité. Et elle le sera tant que durera cette crise, dont il convient de soigner vos offres.

"Les gens n'ont pas eu peur de dépenser de l'argent, mais il faut que les conditions d'annulations soient les plus souples possible. Le client a besoin d'être rassuré et ne pas être enfermé dans un achat," confie Guillaume Zaffaroni le fondateur et président de WAG.Travel.

Tout comme les investisseurs, les voyageurs mesurent le risque et deviennent plus prudents.

Et alors que l'achat touristique est devenu assez compliqué, le temps d'analyse et pour se renseigner s'est allongé. Les achats se sont faits au dernier moment.

38% des personnes ont acheté leurs séjours entre 35 et 8 jours avant leur départ, contre environ 25% habituellement. Une affirmation confirmée par de nombreux professionnels.

Une fois arrivés sur place, les voyageurs vont chercher une confirmation et pas spécialement une source d'inspiration. D'ailleurs il est intéressant de noter que des familles de touristes pourtant proches ne se rencontrent pas.

Par exemple dans le sud-ouest, les amoureux des marchés ne rencontrent pas ceux des villages typiques. L'affinage des données est tel, qu'il est possible de noter une nette distanciation sur ces deux types de population.

"D'ailleurs après avoir analysé les sites de destinations du sud-ouest, je leur conseillerais vivement d'axer leur communication sur la gastronomie et le vin.

Il faut décliner tous les plaisirs de la bouche," conseille vivement le responsable de la start-up.

Pour un premier galop d'essai de la part de WAG.Travel, c'est une belle réussite qui en appelle d'autres. Alors que les vacances de la Toussaint se dessinent et que les montagnes se parent de blanc, la jeune pousse souhaite réitérer l'étude sur les sports d'hiver.

La version industrielle de la solution conçue par WAG.Travel devrait être finalisée d'ici la fin de l'année. .

Il sera possible de rencontrer l'équipe de la start-up, lors des rencontres e-tourisme de Pau, le seul événement touristique en présentiel de l'année. Un salon qui permettra aussi de sensibiliser les professionnels sur l'utilisation de leurs propres données.

"C'est l'avenir du tourisme, même si cela dépend du niveau de maturité des acteurs sur la question. Il est possible d'utiliser sa data intelligemchement et ne plus acheter celle des autres," conclue Guillaume Zaffaroni le fondateur et président de WAG.Travel.

La data est sans doute le cadet des soucis des agences de voyages et tour-opérateurs pour le moment, mais ce sujet ne devra pas être oublié à la reprise de l'activité, sous peine de perdre encore du terrain !