Train : nouvelles obligations et responsabilité pour les agences 🔑

L'Europe ne cesse d'innover et de légiférer pour protéger les consommateurs.

Que ce soit dans le ciel, le digital ou le train, la Commission européenne n'hésite pas à publier des réglementations en faveur des clients des entreprises.

Et depuis le 7 juin 2023, les agents de voyages ont vu apparaître un nouvel acronyme : le PPR.

Il s'agit du surnom du très sérieux "Règlement (EU) 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires," (cliquez ici pour consulter le texte officiel).

Adopté par le Parlement européen, le 29 avril 2021, il est appliqué depuis seulement quelques heures.

"Il ne concerne pas que la SNCF, mais tout le réseau ferroviaire européen.

Ce n'est pas une grande nouveauté, puisque le premier règlement date de 2007, sur le droit des passagers. Le principe de base de la Commission est de protéger le consommateur envers et contre tout, mais aussi vis-à-vis de lui-même," rappelle Isabelle Rech Francis, de la commission juridique des EDV.

Une introduction qui peut faire craindre le pire aux agences de voyages.

Et force est de constater que le postulat de départ ne joue pas vraiment en leur faveur.

"Le passager ne sait pas lire les panneaux, les billets, etc. Il ne sait pas faire tout ça.

L'agent de voyages, par principe, doit l'en informer," poursuit la vice-présidente de CWT.

Ce devoir d'information porte sur une longue liste de choses à donner aux voyageurs, allant des horaires, en passant par le vélo, les retards ou encore les conditions de voyage pour les personnes à mobilité réduite.

"C'est le pendant du règlement sur les retards de l'aérien.

L'information sera transmise par les transporteurs ferroviaires, il n'y a rien à inventer, tout se trouve dans les nouvelles conditions générales de ventes," annonce Guillaume Beurdeley, le responsable juridique des EDV.

Les données sont consultables sur le site BtoB SNCF Feria.

Ce n'est pas la seule nouveauté, une nouvelle notion importante fait son apparition : billet direct ou non.

Si l'agent de voyage n'informe pas son client sur la qualité de son billet (direct ou non), alors en cas de retard ou d'annulation d'un segment, l'agent de voyage est par défaut responsable de l'ensemble du trajet.

"Dorénavant, nous devons prendre en compte le fait que plusieurs trains sont vendus ensemble, et susceptibles de constituer un billet direct," détaille le représentant des EDV.

Cela correspond à l'achat d'un ou de plusieurs billets pour un seul et même voyage.

Si vous vendez des billets SNCF, soit via les GDS ou en branchement instantané, alors le transporteur propose des billets directs (avec une mention). En cas de problème la compagnie est responsable de bout en bout.

Sauf qu'il y a comme bien souvent avec l'Europe, une subtilité à laquelle, les professionnels doivent faire très attention.

"En cas de combinaisons de billets entre la SNCF et la Deutsche Bahn, ou alors si un trajet n'était pas proposé de bout en bout par la SNCF (Ouigo et Inoui, par exemple), alors vous êtes l'assembleur !" interpelle Guillaume Beurdeley.

Une nouvelle disposition qui concerne aussi les TER, jusqu'en 2025.

A lire : Ouigo : finalement pas disponible en agences avant 2024 ?

Et si vous ne pensez pas à prévenir de la combinaison des billets, alors vous êtes responsables en cas de problème sur l'un des tronçons du trajet.

La sanction est lourde, car en cas d'interruption du voyage et toujours si le client n'est pas informé, il bénéficie d'un remboursement intégral des billets et d'une indemnisation de 75% représentant le total de la somme dépensée pour le trajet ferroviaire.

Avec ce montant, le passager doit être en mesure de poursuivre son trajet.

"Ce n'est pas inéluctable.

Pour éviter l'indemnisation, il suffit d'ajouter une mention expliquant au client que la combinaison n'est pas un billet direct, donc que l'agent n'est pas responsable en cas de problème," rassure le responsable juridique des Entreprises du Voyage.

Le passager ne doit pas seulement être informé, vous devez avoir la preuve qu'il l'a bien été.

Une mention doit être ajoutée dans le mail, l'itinéraire, etc.

Les Entreprises du Voyage ont donné un exemple de phrases à ajouter avant le contrat (dans le canal de commande), puis ensuite dans le contrat. Vous retrouverez cette recommandation, dans l'encadré ci-dessous.

"En cas de vente par téléphone, vous allez devoir imaginer une version écrite.

La mention doit figurer en 1er niveau de lecture et pas dans les conditions générales de vente, nous avons déjà eu des cas de juridiction, estimant que celle-ci est trop cachée," estime Guillaume Beurdeley.

Le règlement ne concerne que le train, il ne prend pas en compte le transport multimodal, donc une combinaison train plus avion. De plus, les cas présents ne traitent que des billets vendus hors formule packagée.

Malgré tout, une initiative européenne est en préparation pour traiter les cas d'interruption, sur tout ou partie d'un trajet multimodal.

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"Nous vous informons que la combinaison de billets que vous avez sélectionnée comprend plusieurs contrats de transports distincts et indépendants opérés par des transporteurs ferroviaires différents.

Conformément au 5 de l'article 12 du règlement européen 2021/782, notre entreprise ne sera pas responsable en cas de correspondance manquée, et ce, même si les différents billets ont été achetés ensemble."