UFC-Que Choisir : "Nous aurions aimé que le bon à-valoir bénéficie d'une garantie financière..."

TourMaG.com - Dans un premier temps, l'UFC-Que Choisir était vent debout contre le bon à-valoir, votre dernier communiqué de presse montre un fléchissement de votre position. En quoi le décret va dans votre sens ?

Raphaël Bartlome : Il faut savoir que notre premier communiqué de presse n'était pas contre le bon à-valoir, mais contre l'oubli du droit au remboursement.

Le décret de loi italien a été une source pour les autres professionnels du tourisme en Europe, sauf qu'il oubliait justement ce fameux droit.

Nous ne sommes pas les chantres du remboursement immédiat, sans toutefois totalement mettre de côté le remboursement.

D'ailleurs, c'est ce qu'a rappelé la Commission européenne le 19 mars 2020. Dans les lignes directrices de l'interprétation de la directive, il ne fallait pas effacer que le client pouvait à un moment donné bénéficier d'un remboursement.

Notre communiqué de presse allait dans le sens d'un dialogue et de ne pas enfermer les consommateurs dans une réponse automatique, en mettant de côté de la réglementation.

TourMaG.com - Justement, quels retours avez-vous eu des consommateurs ?

Raphaël Bartlome : Nous avons eu énormément de retours, que ce soit sur les réseaux sociaux ou les appels, nous avons des salves continues.

Cela a commencé fin février, avec des voyageurs qui ne voulaient pas se rendre à Venise, un cluster de l'épidémie, et qui recevaient comme réponse de la part des agents de voyages : allez-y sous peine de tout perdre.

Puis les plaintes des consommateurs n'ont jamais baissé, d'autant qu'ils ont fait face à une géométrie variable dans les réponses, certains donnaient 24 heures aux clients pour donner une réponse, d'autres faisaient signer des protocoles, etc.

Nous avons tous à gagner en trouvant une réponse responsable à cette crise.

Il y a eu une sensation de désinformation des professionnels du tourisme, tout le monde savait qu'il y aurait un aménagement, mais ils profitaient d'un temps mort pour acculer les clients dans une réponse unique.

Nous ne voulons pas que les professionnels du tourisme coulent, nous avons tous besoin de l'écosystème, mais la survie ne doit pas se faire au détriment des consommateurs.

TourMaG.com - Vous trouvez donc cette ordonnance plus juste ?

Raphaël Bartlome : Nous avons atteint un certain équilibre, avec un avoir fractionnable, ce point était pour nous essentiel.

Voyez une famille qui a acheté un voyage en Thaïlande pour 4 000 euros, peut-être que dans six mois ils ne voudront pas aller aussi loin, car le coronavirus va changer les habitudes, et les conditions ne seront pas les mêmes.

Si nous étions seulement dans la réplique avec un report à l'identique, ce serait là un non-sens pour les professionnels du tourisme, car le mur financier réapparaîtrait dans six mois.

Ainsi, avec le report fractionnable, les clients vont pouvoir partir un week-end, répondre à des offres des tour-opérateurs.

TourMaG.com - Avez-vous participé à l'écriture de l'ordonnance ?

Raphaël Bartlome : Nous avons été consultés et informés. Il y a eu des échanges entre notre président et les équipes chargées de construire l'ordonnance.

L'objectif que nous avions étant de maintenir le principe de remboursement, tout en simplifiant la réponse pour qu'elle soit comprise par l'ensemble des acteurs, autant pour les agents de voyages que pour les clients.

Après nous aurions aimé que le gouvernement pense aux plus modestes. Des clients se sont serrés la ceinture pendant plusieurs mois, nous aurions souhaité qu'un mécanisme soit prévu, avec un remboursement immédiat pour eux.

Pour certains 1 000, 500 ou même 100 euros représentent des sommes importantes, il ne fallait pas être dans une logique froide et désincarnée, c'est dommage.

TourMaG.com - Aucune solution n'est prévue pour ces ménages ?

Raphaël Bartlome : Les professionnels du tourisme se sont engagés à créer une commission paritaire pour traiter les cas les plus compliqués financièrement.

Nous aurions aimé que cela soit inscrit dans l'ordonnance.

La porte d'entrée de cette commission se fera via le médiateur du tourisme, avec une instruction faite par la commission. Vous savez, le texte a beaucoup évolué pendant le dernier week-end.

TourMaG.com - Qu'auriez-vous aimé de plus dans cette ordonnance ?

Raphaël Bartlome : L'essentiel de notre bataille concernait le remboursement.

Nous nous sommes posés la question de la durée du report, certaines moutures abordaient une date de remboursement bien plus lointaine, nous aurions aimé que le bon à-valoir bénéficie d'une garantie financière.

Dans la défense des droits des consommateurs, nous voulions ne pas perdre les sommes engagées par les clients.

Si l'ordonnance nous parait équilibrée, nous aurions aimé plus, mais nous serons attentifs sur le respect du droit au remboursement, car in fine, le bon à-valoir sera remboursé à la fin de la période.

Vous savez dans les autres pays européens, les gouvernements ont oublié la notion du remboursement, mais la Commission européenne va se rappeler à eux.

TourMaG.com - Depuis un mois, deux mondes sont entrés en confrontation directe, avec d'un côté les professionnels du tourisme et de l'autre les clients. Comment avez-vous appréhendé les retours des consommateurs ?

Raphaël Bartlome : Il faut se rendre compte que la période a été mal reçue et vécue par les consommateurs, nous poussant à créer des forums pour qu'ils s'expriment.

Pourquoi ?

Tout simplement, car à chaque fois, ils se sont retrouvés avec une porte fermée, un simple message collectif et froid.

Parfois, nous oublions tous que le consommateur est une personne qui a un travail, avec ses préoccupations, qui est touché par le confinement. Elle peut comprendre les difficultés, mais la froideur de la réponse est traumatisante.

Pour beaucoup, ils ont reçu un mail : soit vous payez, soit vous perdez tout et vous avez 24 heures pour répondre. Après la phase d'étonnement, ils se sont retrouvés dans un dialogue quasi impossible. Cette froideur de la réponse, tout cela a généré des mécontentements et je reste très poli dans les termes.

Il y a de l'incompréhension, des revendications de la part des consommateurs qui n'ont pas été entendues. Je peux vous dire, que des clients reçoivent encore des réponses écrites d'avant la publication de l'ordonnance, ce qui crée encore plus d'incompréhension.

TourMaG.com - Que demandez-vous aux professionnels du tourisme ?

Raphaël Bartlome : Il va falloir apaiser les choses et seul le dialogue peut rétablir la balance.

Les professionnels du tourisme vont devoir expliquer l'ordonnance et ce qu'il va se passer, pour éviter toute lutte ou menace.

TourMaG.com - Des actions sont-elles prévues de la part des clients ?

Raphaël Bartlome : Avant le 1er mars, les voyages tombent dans le cadre de la loi L211-14 du Code du tourisme, l'ordonnance est une dérogation sur le principe des circonstances extraordinaires.

Aujourd'hui les consommateurs ne sont pas dans la lutte, nous vivons une situation particulière, mais personne ne veut se faire rouler.

Nous voulons éviter tout ressentiment, que les consommateurs ne soient pas les dindons de la farce. J'insiste : le temps du dialogue est venu.

L'information auprès de chaque client dit correspondre à l’ordonnance, il est important de délivrer l'information dans les 30 jours, en expliquant la durée, les modalités, etc.

Nous serons attentifs à cela pendant les 24 prochains mois, si nous nous rendons compte qu'un professionnel est moins vertueux dans le respect de ces règles particulières, alors potentiellement nous serons amenés à mener des actions.

TourMaG.com - En l'état, la fracture entre les clients et les agences de voyages est-elle résorbable ?

Raphaël Bartlome : C'est une question-clé. Il est nécessaire de rétablir de la confiance. Aujourd'hui les règles sont plus claires pour tout le monde, grâce à l'ordonnance. Il va être important de rétablir un lien.

Pour restaurer la confiance, la qualité de l'information fournie par le professionnel sera importante, l'ouverture aux échanges et à l'explication aussi.

Le temps d'explication sera un peu plus long, mais il est indispensable de passer par là.

Maintenant nous repartons avec de nouvelles règles et bases, le chemin vers la confiance est tracé, c'est aussi avec elle que les avoirs seront utilisés petit à petit.

Si les consommateurs se tournent vers les à-valoir, le mur financier sera lui éloigné, mais l'équation se trouve dans les mains des professionnels du tourisme.

TourMaG.com - Les consommateurs se rendent-ils compte de l'importance de ne pas se tourner systématiquement vers le remboursement ? Car à lire les centaines de commentaires que nous recevons, cela ne nous semble pas bien entendu, ni compris. Il est important que toute la nation fasse un effort dans cette période de guerre.

Raphaël Bartlome : Quand on regarde dans le rétroviseur, nous avions la règle de remboursement automatique, donc les consommateurs sont allés dans le sens du remboursement, car la réglementation l'imposait.

Surtout que nul ne connait la durée du confinement, ni l'impact économique ou social du Covid-19, donc nécessairement le consommateur s'est tourné vers la solution la plus rassurante.

Rares sont les personnes qui se moquent de débourser 5 ou 10 000 euros, voire plus, les gagnants du loto ne sont pas légion.

Et face à des propositions de la sorte : "il n'y aura pas de remboursement, mais seulement notre solution", les clients ont développé une véritable crispation et un mécontentement.

La règle L211-14 existait, mais appliquée strictement, elle devenait dangereuse pour tout l'écosystème, que ce soit les professionnels et les clients.

TourMaG.com - Maintenant les cartes ont été rebattues...

Raphaël Bartlome : En effet, l'ordonnance a redistribué le jeu. Les agences les plus riches en trésorerie peuvent proposer le remboursement, pour les autres la date est retardée.

Pendant les 18 mois, les professionnels du tourisme pourront faire parler leurs talents pour vendre d'autres produits.

De leur côté, les clients n'étaient pas rassurés, car si nous avions beaucoup de liquidations d'entreprises, la garantie financière n'aurait pas pu assurer tous les dossiers.

TourMaG.com - Si vous parlez de l'APST, en cas de faillite de cette dernière, il y a une obligation de continuité assurée par l'Etat...

Raphaël Bartlome : Théoriquement, mais nous ne sommes pas dans une situation normale, un sou est un sou.

Nous espérons que les frictions et les tensions vont s'apaiser, pour entraîner de la confiance. Le temps de la défiance, qui pouvait existait par la désinformation de la part des professionnels, est terminé.

Nous avons besoin de l'écosystème du tourisme pour notre vie et notre économie. Il nous est inconcevable d'effacer d'un revers de la main tout un pan de l'économie.

TourMaG.com - Pouvez-vous juger l'effet de l'ordonnance sur vos adhérents ?

Raphaël Bartlome : C'est encore trop tôt, les personnes lisent ou relisent les derniers mails des agences reçus avant l'ordonnance.

Il faut attendre les informations qui seront communiquées dans les prochains jours. Nous faisons table rase de la période avant l'ordonnance, nous oublions tout et nous remettons tout à plat.

Nous avons créé un outil personnalisé sur le site de l'UFC-Que Choisir qui permet de trouver le régime qui s'applique à votre sujet, pour apaiser et mieux comprendre l'avenir.

TourMaG.com - Avez-vous eu des contacts avec les EDV ou le SETO ?

Raphaël Bartlome : Malheureusement non, alors que l'UFC-Que Choisir est fréquentable. La preuve étant que nous avons travaillé sur l'ordonnance.

Le paradoxe est que les EDV et le SETO faisaient leur lobby, et de l'autre côté, les interlocuteurs du gouvernement prenaient contact avec nous, pour détricoter et faire des contre-propositions.

Chacun faisait son lobby de son côté, c'est dommage, cela aurait pu aller plus vite.

TourMaG.com - Seriez-vous prêts à mener des actions auprès des consommateurs en lien avec les professionnels du tourisme pour réinstaurer du dialogue ?

Raphaël Bartlome : Je ne prends pas la décision, mais je peux vous dire que nous ne sommes pas fermés à l'échange.

Pour nous l'impératif est le respect des droits des consommateurs, mais nous ne sommes pas bornés, donc si le SETO ou les EDV veulent nous appeler, ce sera avec plaisir.

TourMaG.com - La problématique qui subsiste dans cette crise est d'expliquer au grand public la complexité de l'écosystème touristique. Il serait bien que tout le monde se parle pour comprendre les problématiques de chacun...

Raphaël Bartlome : D'après ce que vous me dites, les clients étaient prêts à comprendre la situation.

Il ne faut pas partir d'un postulat avec deux ennemis d'un côté et de l'autre, avec des intérêts totalement divergents.

Il est important de balayer cela et d'avancer ensemble.