Vérification des locations, nuisances sonores... Airbnb passe à l'action

A la suite d'une série d'incidents dont une fusillade qui a fait 5 morts en Californie, Airbnb avait annoncé prendre des mesures pour rassurer ses 600 millions de clients.

La plateforme va ainsi consacrer une enveloppe de 150 millions de dollars pour soutenir ce qu'elle appelle "ces nouveaux engagements."

Fausses annonces, nuisances sonores, fête qui fini en fusillade comme à Orinda en Californie où une centaine de personnes - contre 12 officiellement - étaient présentes, Airbnb n'a pas été épargné et n'a eu d'autres choix que de réagir.

Elle n'a pas perdu de temps et annonce avoir d'ores et déjà mis en place plusieurs mesures dont le recrutement de 9 000 nouveaux agents pour compléter les effectifs pendant la haute saison dans ses centres.

"Nos opérations en faveur de la confiance impliquent l’intervention de spécialistes qui travaillent à l’évaluation des risques, à la prévention et à la détection des fraudes, ainsi qu’à la sécurité des paiements et des comptes utilisateurs" indique un communiqué de presse.

Autre action concrète : les politiques ont également été mises à jour afin d’interdire les fêtes non autorisées et les événements ouverts aux participants extérieurs.

"À compter des vacances de Noël 2019, des dizaines d’agents spécialement formés seront dédiés à ces tâches et pourront intervenir rapidement en ligne et par téléphone en cas d’urgence signalées par le voisinage." indique Airbnb.

Toujours dans ce sens, la page mondiale dédiée au soutien au voisinage « Airbnb et votre quartier » a été mise à jour.

Un nouveau canal de communication d’urgence supplémentaire pour les nuisances : "la Neighborhood Support Line", a été lancé lundi 16 décembre 2019 aux États-Unis et sera progressivement élargi à l’échelle mondiale au cours de l’année 2020.

A noter que l’application Airbnb sur les téléphones mobiles iOS et Android permet désormais d’appeler directement les autorités locales du pays en cas d’urgence. Cette fonctionnalité est initialement disponible pour les résidents des États-Unis, du Royaume-Uni, de l’Irlande et de l’Australie lorsqu’ils voyagent dans 31 pays et régions. Il est prévu d’élargir l’accès à d’autres pays et régions au cours des prochains mois.

Ce bouton est accessible dans l’onglet « Profil », en sélectionnant Safety Center ou Get Help > Contact Us > Safety Concern.

Autre nouveauté, le lancement du contrôle manuel des réservations dites "à haut risque" signalées par les systèmes automatisés de la plateforme. Ce service sera d’abord lancé aux États-Unis, au Canada, au Mexique, à Porto Rico et dans les îles Vierges et sera étendu à d’autres marchés en 2020.

Enfin, Airbnb a lancé depuis le 15 décembre 2019 ce qu'elle appelle une nouvelle "garantie voyageur". Si un voyageur réserve un hébergement qui ne répond pas aux standards de la plateforme, elle lui réservera un nouveau logement d’une valeur égale ou supérieure, ou lui remboursera 100 % de sa réservation.

Cette garantie sera appliquée dès qu’un voyageur signale jusqu’à 24 heures après son arrivée l’un des problèmes ci-dessous :

- L’hôte n’est pas réactif ou ne répond pas. L’hôte annule la réservation pendant votre voyage, ou ne répond pas, ou n’est pas en mesure de résoudre un problème au moment de l’entrée dans l’hébergement.

- L’endroit n’est pas sûr ou propre à votre arrivée. L’état de l’hébergement à votre arrivée pose un risque immédiat pour votre santé ou votre sécurité, exige un service professionnel pour régler le problème ou l’hébergement ne semble pas avoir été nettoyé depuis le dernier séjour.

- La description de l’hébergement était inexacte. Les fonctions essentielles qui vous ont été décrites au moment de la réservation sont fausses ou ne sont pas disponibles.

- Des commodités-clés sont manquantes. Les commodités qui étaient présentées au moment de la réservation sont manquantes et rendent votre séjour difficile.