Vol24.fr : Envoyé Spécial porte un sacré coup à l'image de l'agence en ligne

Dans le cadre de son émission hebdomadaire Carnet de Voyage d'Envoyé Spécial, France 2 a diffusé, jeudi 11 juillet 2013, un reportage intitulé « Avion, train : les secrets des billets sur Internet ».

D'après le lancement du sujet, il vise à expliquer les principes du « yield management ». Le but étant de permettre aux téléspectateurs de comprendre pourquoi, sur un même vol ou dans un même train, les passagers ne paient pas tous le même tarif.

On le sait, pendant l'été, les grands médias généralistes se prennent de passion pour le tourisme et les voyages. Malheureusement, ils ont souvent tendance à rechercher le sensationnel.

Du coup, après avoir interrogé des professionnels du yield management pour en savoir plus sur cette pratique, le reportage dérive rapidement sur les pratiques des agences de voyages en ligne.

Marion Leclercq, la journaliste de l'agence de production Tony Comiti, auteure du reportage, se rend en Allemagne au Centre européen des consommateurs (CEC).

Et là, on apprend que les collaborateurs du CEC sont "particulièrement" occupés par un dossier bien précis : celui de Vol24.

Ils expliquent avoir reçu 600 plaintes de l'Europe entière, dont environ 390 en provenance de la France, qui concernent l'agence en ligne.

Mais surtout que "les clients lésés pourraient être beaucoup plus nombreux". Des informations que nous publiions dès mars 2012 sur TourMaG.com.

Sauf que c'était avant le rachat du site Internet par Travel24. Ce que la journaliste oublie de préciser, déplore Vincent Luna, Directeur Général France de Travel24 qui n'apparaît pas et n'est jamais cité dans le sujet.

"J'ai longuement été en contact avec Marion Leclercq qui a réalisé ce reportage", assure-t-il. Et, pourtant, dans le reportage, la voix off dit clairement que les acteurs de la distribution de voyages en ligne refusent de communiquer.

"Ces échanges ont permis, preuve à l'appui, de démontrer que les plaintes enregistrées par le CEC sont antérieures à la reprise de Vol24.fr par Travel24.com et que, depuis mars, nous n'avons plus reçu de plaintes", poursuit M. Luna.

Pour illustrer les informations recueillies auprès du CEC, le reportage s'intéresse alors au cas d'une cliente vivant dans l'Oise qui "attend beaucoup de l'intervention du CEC".

On apprend que la dénommée Dorothée n'a pas pu assister aux obsèques d'un proche à Yaoundé (Cameroun) "à cause de Vol24".

Le problème vient d'une erreur dans l'écriture de son nom sur son billet électronique.

Elle demande donc de changer ce nom "fantaisiste" à six jours du départ. "Mais Vol24 exige des frais de modification : 215 euros", précise la journaliste. Le mari de Dorothée refuse de payer car, selon lui, Vol24 est responsable de cette erreur.

Dorothée n'a donc pas pu embarquer ni assister à l'enterrement de son oncle. Pour rentrer au Cameroun, elle a dû racheter de nouveaux billets. Elle et son mari ont décidé de porter plainte auprès de la DGCCRF.

Mais, là aussi, le reportage semble passer outre le principe du contradictoire, pourtant indispensable à toute enquête journalistique, en oubliant de donner le point de vue de Travel24.

Et, pourtant, Vincent Luna a, là aussi, fourni des preuves à la journaliste. Il assure s'être "personnellement" penché sur ce cas.

"J'ai repris l'intégralité du dossier, récupéré tous les documents, toutes les traces de sa réservation et il n'a fait aucun doute qu'il s'agissait bien d'une erreur de saisie de la cliente dans les coordonnées passager", assure le DG France de Travel24. Ce que l'avocate de l'entreprise, jointe par TourMaG.com, confirme.

Il ajoute d'ailleurs ne pas avoir reçu de plainte de la DGCCRF.

"Je ne peux que déplorer les agissements de cette journaliste qui avance des informations erronées à l'encontre de Vol24.fr, malgré les preuves formelles apportées", conclut-il.

Selon les mesures de Médiamétrie, l'émission a été regardée par 2,9 millions de téléspectateurs. On imagine donc aisément les conséquences négatives qu'elle peut avoir sur l'image de l'agence de voyages en ligne.

"Nous allons regarder l'impact dans les prochains jours et nous discuterons en interne de la suite à donner à ce reportage", explique Vincent Luna.

Sollicitée de diverses manières, Marion Leclercq n'a pas encore répondu à TourMaG.com pour donner des précisions sur son travail.

Parfois, dans la course à l'audimat, certains professionnels de l'information - dont nous faisons partie - à la recherche de la "petite bête" ne parviennent pas à éviter le piège de la désinformation.