Le rendez-vous de l'innovation touristique
"La séance du Grand Témoin est réservée aux stars", s’amuse Claude Bannwarth, chef d’orchestre de la conference du salon Voyage en Multimédia. L'an dernier, c'est Rodolphe Roux, ancien directeur marketing de Pierre & Vacances qui s'est prêté à l'exercice.
Cette année, la star c’est Voyages-Sncf.com.
Née il y a 15 ans avec le développement du web, la SNCF a vu très tôt qu’un nouveau marché allait s’ouvrir.
Le site leader du e-commerce français annonce un chiffre de 4,2 milliards de volume d’affaires pour l’année 2014.
Franck Gervais annonce avoir dépassé les 80 millions de billets vendus au cours de l’année 2015.
“Le développement doit être tiré par la promotion de la destination France partout dans le monde”, souligne le directeur general de Voyages-Sncf.
Pour répondre à la question initialement posée, "La France, première smart destination mondiale ?", Franck Gervais compare l’offre touristique à l’univers de Disneyland.
Il aborde 3 révolutions fondamentales : se réinventer par les nouvelles technologies, ses usages, et l’expérience utilisateur qui devient invisible, fondue dans l’environnement et contextualisée selon l’individu.
Cette année, la star c’est Voyages-Sncf.com.
Née il y a 15 ans avec le développement du web, la SNCF a vu très tôt qu’un nouveau marché allait s’ouvrir.
Le site leader du e-commerce français annonce un chiffre de 4,2 milliards de volume d’affaires pour l’année 2014.
Franck Gervais annonce avoir dépassé les 80 millions de billets vendus au cours de l’année 2015.
“Le développement doit être tiré par la promotion de la destination France partout dans le monde”, souligne le directeur general de Voyages-Sncf.
Pour répondre à la question initialement posée, "La France, première smart destination mondiale ?", Franck Gervais compare l’offre touristique à l’univers de Disneyland.
Il aborde 3 révolutions fondamentales : se réinventer par les nouvelles technologies, ses usages, et l’expérience utilisateur qui devient invisible, fondue dans l’environnement et contextualisée selon l’individu.
Est que la France saura se réinventer avec les prochaines nouvelles technologies ?
Ultra connexion, commandes vocales, robotisation… le monde est en pleine mutation technologique.
Avec l’évolution des bandes passantes, de l’hyper connexion il est aujourdhui possible de produire du contenu n’importe où.
Il faut donc raisonner « mobile first » : Près de 2 milliards de personnes dans le monde sont mobiles et connectées, près de 3 milliards dans 3 ans.
La capacité de toucher le monde est aujourd'hui très rapide. 2 français sur 3 disposent d’un smartphone et tous les usages migrent vers la mobilité.
Sur Voyages-sncf.com, « plus de la moitié du trafic s’effecteur sur mobile et représente ¼ des ventes », déclare Franck Gervais.
Il faut aussi s’attendre à une évolution dans la vente des billets : « la commande vocale va très vite faire son apparition dans la distribution des billets de train. »
Les objects connectés encore aujourd'hui vu comme de simples gadgets, permettront de personnaliser, générer de la donnée qui correspond à chacun.
L'usage n'est pas encore entré dans les mœurs mais de plus en plus dans les usages.
Le "Big Data" ou "smart data", selon la formule de Franck Gervais, cette collecte de la donnée permet de mieux connaitre son client et ainsi de personnaliser l'offre et améliorer le service client.
Avec l’évolution des bandes passantes, de l’hyper connexion il est aujourdhui possible de produire du contenu n’importe où.
Il faut donc raisonner « mobile first » : Près de 2 milliards de personnes dans le monde sont mobiles et connectées, près de 3 milliards dans 3 ans.
La capacité de toucher le monde est aujourd'hui très rapide. 2 français sur 3 disposent d’un smartphone et tous les usages migrent vers la mobilité.
Sur Voyages-sncf.com, « plus de la moitié du trafic s’effecteur sur mobile et représente ¼ des ventes », déclare Franck Gervais.
Il faut aussi s’attendre à une évolution dans la vente des billets : « la commande vocale va très vite faire son apparition dans la distribution des billets de train. »
Les objects connectés encore aujourd'hui vu comme de simples gadgets, permettront de personnaliser, générer de la donnée qui correspond à chacun.
L'usage n'est pas encore entré dans les mœurs mais de plus en plus dans les usages.
Le "Big Data" ou "smart data", selon la formule de Franck Gervais, cette collecte de la donnée permet de mieux connaitre son client et ainsi de personnaliser l'offre et améliorer le service client.
L'expérience-client personnalisée
On assiste aujourd’hui à un nouveau rapport dans l'expérience client, passant du pur fonctionnel à l’émotionnel.
Aujourd’hui, le voyageur veut de l’inspirationnel et être accompagné tout au long de son expérience.
Les sites ne sont plus seulement de simples facilitateurs mais peuvent aussi sublimer l’offre.
"Comment augmenter l’expérience utilisateur grâce au digital ?", était l'un des ateliers proposés pendant l'événement.
La destination communique avec le voyageur et se met à sa place. Elle s’adapte complètement à lui.
Franck Gervais s’est appuyé sur l’application mobile pour les skieurs Yuge dont nous vous avions présenté les fonctionnalités. Une expérience augmentée, intégrée mais surtout personnalisée.
La personnalisation est donc capital dans l’industrie du tourisme.
Aujourd’hui, le voyageur veut de l’inspirationnel et être accompagné tout au long de son expérience.
Les sites ne sont plus seulement de simples facilitateurs mais peuvent aussi sublimer l’offre.
"Comment augmenter l’expérience utilisateur grâce au digital ?", était l'un des ateliers proposés pendant l'événement.
La destination communique avec le voyageur et se met à sa place. Elle s’adapte complètement à lui.
Franck Gervais s’est appuyé sur l’application mobile pour les skieurs Yuge dont nous vous avions présenté les fonctionnalités. Une expérience augmentée, intégrée mais surtout personnalisée.
La personnalisation est donc capital dans l’industrie du tourisme.
Une expérience touristique communautaire
« Aujourdhui nous ne sommes plus jamais seul ». Chacun aime être le héros et emmener sa communauté avec lui par le biais des réseaux sociaux.
Ces derniers structurent le voyage et deviennent le deuxième canal décisionnel pour le voyageur.
70% des personnes se fient aux commentaires des réseaux sociaux avant de prendre leur décision.
Il est donc devenu essentiel d’investir sur les réseaux sociaux afin de promouvoir sa destination. Produire un contenu efficace, testimonial.
Ces derniers structurent le voyage et deviennent le deuxième canal décisionnel pour le voyageur.
70% des personnes se fient aux commentaires des réseaux sociaux avant de prendre leur décision.
Il est donc devenu essentiel d’investir sur les réseaux sociaux afin de promouvoir sa destination. Produire un contenu efficace, testimonial.
Redéfinir les usages
Les millenials, nés après les années 2000, la génération "Justin Bieber" sont celles et ceux qui seront vos clients de demain.
Il faut donc les comprendre pour mieux les servir.
Ils sont cross device, ils se servent autant de leur smartphone, de leur tablette et de leur ordinateur. Ils peuvent à la fois réagir sur les réseaux sociaux en direct sur leur mobile, et regarder une vidéo sur leur tablette.
Au delà de l'hyperconnexion de cette génération, il faut souligner leur engagement et la recherche de sens.
Les 16/30 ans passent près de 3 heures par jour sur leur smartphone, l'équivalent de 50 jours pleins par an.
Le mécanisme de réflexion est longuement mûri.
2/3 d'entre-eux se connectent quotidiennement sur les réseaux sociaux avant de booker un voyage, ils comparent en moyenne 14 fois avant de passer à l'acte d'achat.
Leur volonté est d'accéder à une destination à leur image, qui leur apporte de la découverte.
Il faut donc les comprendre pour mieux les servir.
Ils sont cross device, ils se servent autant de leur smartphone, de leur tablette et de leur ordinateur. Ils peuvent à la fois réagir sur les réseaux sociaux en direct sur leur mobile, et regarder une vidéo sur leur tablette.
Au delà de l'hyperconnexion de cette génération, il faut souligner leur engagement et la recherche de sens.
Les 16/30 ans passent près de 3 heures par jour sur leur smartphone, l'équivalent de 50 jours pleins par an.
Le mécanisme de réflexion est longuement mûri.
2/3 d'entre-eux se connectent quotidiennement sur les réseaux sociaux avant de booker un voyage, ils comparent en moyenne 14 fois avant de passer à l'acte d'achat.
Leur volonté est d'accéder à une destination à leur image, qui leur apporte de la découverte.
Voyages-Sncf comme incubateur de start-up
Il est donc évident de s'adapter aux nouveaux usages et à ses clients.
Franck Gervais a donné l'exemple des touristes asiatiques, japonais ou coréens qui viennent en Europe et en France sur leurs comportements : "Pour leur hébergement, ils vont plutôt choisir un hôtel pas cher avec WIFI en périphérie de Paris, proche d'un centre commercial pour y faire son shopping, qu'un hôtel 5 étoiles en plein centre".
La start-up "Oh my French" que Voyages-Sncf va incuber a pour rôle de montrer aux touristes asiatiques les destination France selon leurs recherches et leurs besoins.
Franck Gervais a donné l'exemple des touristes asiatiques, japonais ou coréens qui viennent en Europe et en France sur leurs comportements : "Pour leur hébergement, ils vont plutôt choisir un hôtel pas cher avec WIFI en périphérie de Paris, proche d'un centre commercial pour y faire son shopping, qu'un hôtel 5 étoiles en plein centre".
La start-up "Oh my French" que Voyages-Sncf va incuber a pour rôle de montrer aux touristes asiatiques les destination France selon leurs recherches et leurs besoins.
