Voyages d'affaires : pourquoi un appel d'offres "hôtellerie" est nécessaire dans un contexte de reprise

Autant l'appel d'offres est devenu la règle dans le cadre du choix d'une agence de voyages ou des transporteurs aériens, autant la partie "hôtellerie" reste négligée alors qu'elle représente en moyenne 30% de coûts de dépense des déplacements.

Bien souvent, elle est encore portée par l'agence de voyages. "Quelle que soit la typologie des clients, la composante des hôtels est toujours là", souligne Ziad Minkara, directeur général de CDS Groupe

C'est le constat qui a été présenté lors d'un webinar organisé par CDS Groupe et Axys Odyssey, animé par Rebecca Xerri directrice de la transformation digitale du HBT.

"Très rarement vous avez un appel d'offres isolé sur la partie Hotel Booking Tools (HBT), souligne Anthony Poirier, partner Axys Odyssey Ce qui n'est pas facile à analyser".

Le co-fondateur de CDS Groupe souligne: "Dans l'aérien, on négocie avec deux ou trois compagnies, ce qui permet de respecter la loi de Pareto ", elles concentreront 80% des réservations. "Dans l'hôtellerie, c'est l'inverse, les 20% de Top Hôtels ne vont représenter que 20% de la dépense. C'est une problématique de temps et de ressources".

A noter que le HBT apporte bien plus que ce que l'on attend d’un outil de réservation, comme le précise Anthony Poirier : "C'est une marketplace qui agrège tout le contenu hôtel et disponible via l'agence de voyages, l’outil de réservation (SBT) ou directement en stand-alone développée par la solution, plus personnalisée, avec des filtres supplémentaires".

Une fois compris qu'il est plus facile de "centraliser l'offre sur un HBT", dont ses propres tarifs négociés, encore faut-il, trouver le bon outil adapté à ses besoins dans le cadre d'un appel d'offres.

L'enjeu, déjà, martèle Ziad Minkara, c'est "d'obtenir l'exhaustivité de l'offre et des tarifs dans tous ses canaux de distribution". Le risque, sinon : "Que le collaborateur réserve en direct".

Anthony Poirier, rajoute, que, dans la cadre d'un appel d'offres, "il ne faut pas hésiter à demander aux HBT des codes d'accès pour vérifier si votre zone de déplacement bénéficie d'une couverture exhaustive. Prenez votre Top 10 hôtels et vérifier la disponibilité de vos établissements".

A vérifier, aussi, au-delà des problématiques d'offres et de tarifs, le niveau de service associé, lors de la vente et l'après-vente : "Le HBT sera-t-il capable d'assister le voyageur s'il a des difficultés une fois arrivé à l'hôtel ? Est-il capable de fournir un niveau d'assistance au collaborateur avec un numéro de téléphone dédié ?".

Il faut vérifier "à quel point le HBT peut vous accompagner sur la partie sourcing" car il est difficile de négocier hôtel par hôtel.
C’est d’ailleurs le sujet du prochain webinaire organisé par Axys Odyssey et CDS Groupe le 28 Juin 2022.

Les conditions et la sécurité du voyageur sont aussi des enjeux : "Ces outils sont-ils capables de géolocaliser vos collaborateurs à partir des réservations hôtels ? Est-ce que les conditions d'annulation peuvent être remontées et lisibles par celui qui réserve ? Comment sécurise-t-il les réservations ?"

L'intégration des moyens de paiement centralisé de l'entreprise est également un enjeu prioritaire pour améliorer le taux d'acceptation de l'offre hôtellerie. "Quand le collaborateur n'avance pas les frais, les réservations directes sont en baisse", souligne Ziad Minkara. "Le paiement centralisé permet aussi d'avoir une qualité dans la donnée", ajoute Anthony Poirier, "et de focaliser ce 80/20".

A contrôler, aussi, "la capacité du HBT, dans le cadre de ce paiement centralisé, de pouvoir couvrir les taxes hôtelières quel que soit le pays".

Autre conseil : faire intervenir, en amont de l'appel d'offres, toutes les parties prenantes à savoir la direction financière, le service travel management, le service achat et peut être le service sécurité (sécurité de la data, des voyageurs, du paiement). "Faites des ateliers de travail !".

Et le modèle économique du HBT ? "Il doit être transparent et compréhensible, souligne Ziad Minkara. "Le HBT se rémunère essentiellement côté hôtels. Il ne faut pas oublier que le HBT est bien au service de la direction des achats. On va partir du postulat que le prestataire va distribuer votre offre hôtelière sans markup. Vous avez négocié à 100, s'il apparaît à 105, c'est rédhibitoire". Le voyageur va vous envoyer un scud : "'j'ai trouvé moins cher sur Booking.com".

Il explique, "la partie HBT ne doit pas être rémunérée, il faut vérifier dans vos contrats que le prestataire ne rajoute pas de frais sur le programme hôtel choisi par l'entreprise, en prétextant le travail de chargement des hôtels dans la base de données. Vous devez mettre dans votre contrat une faculté d'auditer cette partie-là".

Le mot de la fin pour Rebecca Xerri : "Quand on lance un appel d'offres sur la partie HBT, on devient autonome par rapport à sa dépense hôtel. Quand on change d'agence de voyages ou de SBT, je ne n'ai pas besoin de relancer un appel d'offres". Et, enfin, on est en règle avec la loi de Pareto.

Le prochain webinaire, le 28 juin 2022, à 11 heures, sera consacré aux problématiques autour du sourcing, "l'exhaustivité en termes d'offres".