Bedsonline dans l'aérien ? Un projet toujours d'actualité... 🔑

TourMaG - Bertrand Sava, vous êtes depuis 2022, le directeur général de l’activité Retail de Bedsonline, une marque bien connue des professionnels du tourisme français. Cette dernière fait partie du Groupe récemment baptisé HBX Group, et qui englobe également Hotelbeds et d'autres marques comme Roiback et TravelStack, qui n'existent pas sur le marché français. Pourquoi ce changement de nom ?

Bertrand Sava : Nous sommes devenus HBX Group en octobre dernier, tout en maintenant nos marques les plus connues, dont Hotelbeds et BedsOnline, qui sont nos deux marques principales.

Cela nous permet de nous positionner différemment, et pas seulement comme une « bed bank », comme un simple fournisseur de chambres d'hôtels. Nous ne le sommes plus déjà, étant donné que nous proposons aussi les transferts, les activités, les expériences - et bientôt encore plus de services - mais nous voulions le signifier aussi au travers de notre marque.

Nous nous positionnons désormais comme une « travel tech », c'est-à-dire une entreprise technologique au service du tourisme et du voyage. L'idée, c'est d'être le plus possible un fournisseur end-to-end.

Dans le cas de BedsOnline, cela se traduit par le fait de permettre à nos clients, en une seule connexion, de trouver tout ce dont ils ont besoin parmi notre offre de plus de 200 000 hôtels et de 20 000 produits répartis entre les transferts, les expériences et les activités et les locations de voitures.

TourMaG - Quelle est la différence entre Hotelbeds et Bedsonline ?

Bertrand Sava : Bedsonline est uniquement et purement dédié aux agences de voyages et à leurs clients, tandis qu'Hotelbeds distribue à tous les autres acteurs du secteur : OTAs, tour-opérateurs, etc.

Dans tous les cas, nous travaillons uniquement en B2B. Nous pensons que c'est la bonne stratégie, la bonne philosophie et nous n'avons jamais eu de conflit en ce sens avec nos partenaires. Je rappelle que nous travaillons avec plus de 60 000 partenaires et une centaine de milliers d'agents dans le monde.

TourMaG - Vous avez exprimé l'idée de rajouter de nouveaux segments d'offres. Dans une interview datée de 2019, il avait été évoqué le lancement d'une offre aérienne. Qu'en est-il depuis ?

Bertrand Sava : Beaucoup de choses se sont passées depuis 2019... mais le projet est encore au goût du jour. Nous le proposons déjà dans l'une de nos filiales en Italie.

Évidemment, tout ce que l'on fait s'inscrit dans une vision globale, car nous sommes nous-mêmes un acteur relativement global. Nous offrons des produits dans 190 pays et destinations et nos clients proviennent de 170 pays.

TourMaG - Si le siège de Bedsonline est situé à Palma de Mallorca, en Espagne, la marque dispose d'une équipe dédiée en France ?

Bertrand Sava : Oui, le business est divisé en quatre régions.

L'Asie-Pacifique, les Amériques - qui regroupe Amérique du Sud et Amérique du Nord - et l'Europe, divisée en deux vu la taille de ce marché pour nous.

En France, l'activité est dirigée par Sophie Lanza, qui gère une équipe de cinq personnes. Cette équipe reporte à Rebecca Brett, notre responsable pour l'Europe du Nord.

Sophie Lanza, quant à elle, s'occupe aussi de l'Allemagne, la Suisse, l'Autriche et de certains pays de l'Europe de l'Est.

En France, notre équipe est dédiée entièrement aux agences françaises. Nous essayons toujours de trouver le bon équilibre entre une approche globale - le Groupe emploie 3 000 personnes dans le monde - et les caractéristiques locales de chaque marché, que nous devons respecter.

TourMaG - On peut croiser les commerciaux Bedsonline sur certains salons, comme le Ditex cette semaine, ou congrès organisés par les réseaux de distribution. Mais vous organisez également chaque année votre propre salon - MarketHub - qui vous permet de réunir une partie de vos fournisseurs et vos meilleurs clients...

Bertrand Sava : Effectivement, nous sélectionnons les salons sur lesquels nous souhaitons exposer ou simplement venir en tant que visiteur.

Quant au MarketHub, c'est un peu notre emblème, un étendard de nos actions. Nous en organisons trois par an, un par région, sur deux ou trois jours, durant lesquels nous faisons venir nos clients, nos partenaires, et des sponsors.

Ils comprennent à la fois des moments de networking, des présentations et des conférences-conversations avec des experts. Il y a aussi pour nos sponsors, une zone où ils peuvent se connecter avec nos partenaires. Notre objectif principal est de créer une atmosphère et un programme qui vont amener à réfléchir sur l'avenir de l'industrie.

TourMaG - Bedsonline a lancé, en janvier dernier, un nouvel outil pour faciliter le check-in avant l'arrivée à l'hôtel. Il permet aux agents de voyages - ou à leurs clients - de pré-enregistrer les voyageurs 14 jours avant leur arrivée. Où en êtes-vous de ce projet pilote ?

Bertrand Sava : Il concerne pour le moment 200 hôtels en Espagne.

L'idée est de permettre aux agences de voyages, mais aussi à leurs clients de pouvoir accélérer leur check-in et améliorer leur expérience quand ils arrivent à destination. Ainsi, une grande partie des démarches sont faites avant l'arrivée à l'hôtel et les clients peuvent récupérer leur clé ou leur carte directement sans faire la queue.

Il est encore trop tôt pour parler de résultats, mais ça se passe bien. Nous constatons que le taux d''adoption augmente. Ce nouvel outil est un exemple, parmi d'autres, des nouveautés technologiques que nous souhaitons apporter au secteur du voyage.

TourMaG - Bedsonline devrait aussi prochainement proposer de nouveaux packages d'assurances...

Bertrand Sava : C'est dans les tuyaux en effet. Dans le secteur du tourisme, beaucoup d'événements peuvent arriver avant ou pendant le voyage. Donc l'assurance fait partie de notre envie d'apporter des produits et des services supplémentaires, elle entre complètement dans ce cadre.

Nous travaillons sur deux types de produits. Un dirigé vers les voyageurs - mais qui passera comme d'habitude par le biais des agences de voyages et leur apportera une source supplémentaire de revenus.

Tandis que l'autre type d'assurance sera adressé aux professionnels, à l'agence de voyages elle-même, pour qu'elle puisse se couvrir contre certains risques.

TourMaG - Certaines agences de voyages ont fait part des problèmes techniques qu'elles ont pu rencontrer en début d'année au moment de confirmer les réservations sur Bedsonline. Qu'en est-il aujourd'hui ?

Bertrand Sava : Nous avons commencé il y a environ un an une transformation technologique importante, qui est d'ailleurs terminée maintenant.

Nous recevons en effet 5,6 milliards de demandes, au sens anglais de « requests », par jour sur la plateforme.

Le côté positif, c'est que cela nous permet de disposer d'énormément de données et de développer des solutions basées sur l'intelligence artificielle, afin d'orienter les agences vers des résultats plus ciblés en fonction de leurs recherches. Et cette transformation technologique était nécessaire, pour nous assurer que notre système allait être plus robuste, plus rapide et plus sûr, notamment au niveau des fraudes.

Sauf que lors d'une transformation aussi importante, il peut y avoir quelques problèmes. Nous en avons rencontré certains, et nos ingénieurs ont travaillé à corps perdu pour solutionner ces problèmes. Et je considère que l'on a fait le travail.

TourMaG - Vous avez évoqué l''intelligence artificielle. Sur quelles innovations travaillez-vous actuellement ?

Bertrand Sava : En tant qu'entreprise technologique, on ne peut pas travailler sans utiliser l'intelligence artificielle. Par contre, il faut le faire de façon sûre, contrôlée et raisonnable.

Il y a des risques à laisser l'intelligence artificielle prendre des décisions, ou à manipuler des données personnelles. Nous sommes très à cheval là-dessus et nous utilisons l'IA de façon complètement contrôlée.

Par exemple, dans le cas de certaines solutions, nous donnons accès à nos clients à des informations qui sont analysées par l'intelligence artificielle pour pouvoir leur souffler des idées, en fonction des segments sur lesquels ils travaillent : quels sont les hôtels les plus recherchés ? Les destinations les plus recherchées en ce moment en fonction du marché ? Nous essayons de leur fournir une information qui leur est utile et personnalisée.

Car, si l'on compare le travail de l'agence de voyages d'avant avec celle d'aujourd'hui, l'agence est de moins en moins transactionnelle et davantage orientée vers le conseil, la personnalisation.

Il y a un certain nombre d'années déjà, on allait en agence pour émettre des billets d'avion ou des vouchers. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Ce qu'apporte l'agence, c'est différent. Et nous sommes là pour l'accompagner, avec l'aide de la technologie, dans l'accès au produit, mais aussi sur l'aspect analyse.

Nous recourons également à l'intelligence artificielle pour notre chatbot, Olivia, qui permet de donner des conseils aux agents. Il est là pour épauler et gérer tout ce qui est gérable, automatiquement. C'est un premier étage de service aux clients. Tout le reste, qui ne peut être automatisé, passe par notre service client.