Performance, engagement, fidélité : comment améliorer l'expérience collaborateur ?

TourMaG.com - Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Emmanuel Richard : C’est ce que l’employé d’une entreprise garde en mémoire de ce qu’il réalise au quotidien.

L’expérience collaborateur se nourrit par l’exercice de son activité au quotidien, qui devient souvenir dans sa mémoire. Elle contient des éléments objectifs et émotionnels, aussi bien agréables que désagréables.

Lorsqu’on va la sonder à travers un indicateur, cela va nous permettre de voir jusqu’où le collaborateur éprouve de la facilité et donc de l’agrément ou, à l’inverse, de la difficulté, ce qui engendre du désagrément.

Ce n’est pas quelque chose d’éphémère, on pourrait même parler d’un capital expérience qui se développe jour après jour.

TourMaG.com - Comment mesurer la qualité de l’expérience collaborateur offerte ?

E.R. : Nous avons trouvé une clé permettant de travailler l’expérience collaborateur, c’est celle de la facilité à réaliser son travail, à accomplir la mission qui lui est confiée.

Elle se décline en six grandes dimensions d’influence. La première est la compréhension des instructions de travail, vient ensuite la navigation, c’est-à-dire le fait de discerner son rôle, sa place dans l’organisation. Pour y répondre, il est important de redéfinir les missions de chaque service.

La troisième est relationnelle. Est-ce que je suis à l’aise dans mes échanges avec les autres ?

Une autre dimension renvoie à l’aspect physique et au fait de devoir réaliser des tâches éprouvantes dans le cadre de ses fonctions ou l’adaptation du poste.

Ensuite : le rapport au temps. Une difficulté est éprouvée quand on ne sait pas à quelle échéance on aura une réponse. Ce flou est vécu comme stressant.

Le dernier point touche le financier, par exemple, le coût pour me rendre au travail, ou des horaires étendus qui vont nécessiter une garde d’enfants.

On peut très vite arriver à des zones de souffrance lorsqu’on ne comprend pas ce que l’on attend de soi, ce que l’on nous dit, le sens de ses actions. Ce mal-être aura un impact sur la relation avec le client.

La facilité est un outil qui permet, de façon fine, de repérer une situation. Il permet également d’obtenir des renseignements sur le management.

TourMaG.com - Quels sont les bénéfices d’une bonne expérience collaborateur ?

E.R. : L’expérience collaborateur a un impact sur la relation client et de fait sur la performance. On peut faire un lien entre une efficacité, une rentabilité, une performance d’entreprise et une dimension d’organisation interne et de ressources humaines.

Il y a également un impact sur l’engagement collaborateur et la fidélité de ce dernier.

TourMaG.com - Comment optimiser l’expérience collaborateur ?

E.R. : Dans un premier temps, il faut travailler sur le sens de la mission du collaborateur dans l’entreprise : quel est son rôle ? Quelle est sa valeur ajoutée dans l’entreprise ?

Le deuxième point important est le rapport au temps. Pour ne pas engendrer de souffrance, le collaborateur doit être en mesure de savoir quand on reviendra vers lui, avec une réponse, dont il a besoin. On est vraiment là dans la notion d’engagement et de considération de l’autre.

Si la personne a conscience de sa valeur, sait qu’elle a la possibilité de s’exprimer et que lorsqu’elle fait une demande, elle sait qu’elle aura une réponse dans un délai raisonnable, je crois que l’on a déjà fait un grand pas.

Selon moi, les outils principaux dans cette démarche sont la communication, la formation, la mise en place de rituels et l’exemplarité de la direction.