TravelAssist : la start-up qui tire parti du chaos dans l'aérien !

Dans le tourisme, il n'y a pas vraiment de mauvaise crise, enfin cela dépend du poste de vision.

En 2019, nous vous présentions une jeune start-up stéphanoise : TravelAssist.

Elle se rêvait comme "l'assistant de voyages de nouvelle génération qui s'appuie sur les réseaux sociaux pour délivrer de l'information pendant le séjour quel que soit le pays, via les messageries : Whatsapp, Messenger et consorts..."

Quelques mois plus tard, l'entreprise se chargeait de rapatrier tous les clients des agences de voyages et se retrouvait à l'arrêt.

La pandémie terminée (ou presque), la jeune pousse n'a pas fondamentalement changé de philosophie ni eu besoin de pivoter, mais de s'adapter à ce nouveau monde.

Elle en a profité pour se structurer, en doublant les équipes de 3 à 7 salariés.

Et ce n'est pas tout.

"Nous avons abandonné l'environnement Facebook, car nous trouvions la gestion des données, plutôt nébuleuse. Nous sommes passés sur Telegram, puis nous avons développé notre propre application," nos explique Tristan Daube.

Après deux ans de crise et une grosse phase de test, l'application Genius Travel.io débarque sur le marché de l'assistance des voyageurs.

Contrairement à ce qui a pu être dit par le passé, les applications n'ont pas disparu, bien au contraire. Les outils digitaux ont retrouvé un net regain d'intérêt ces derniers mois.

S'appuyant sur ce retour en grâce, TravelAssist propose aux agences de voyages une application en marque grise, donc personnalisable avec le logo de l'entreprise.

"Nous voulions notre environnement propre, sécurisé et irréprochable sur la gestion des données, tout en donnant entièrement la main aux professionnels du voyage," se remémore le PDG de la start-up.

Dans le backoffice, l'agent rentre les informations sur le séjour de son client, que le voyageur pourra ensuite consulter sur l'application, ensuite le staff de la jeune pousse prend le contrôle sur la relation client à l'approche du départ.

L'outil reprend les codes des réseaux sociaux actuels, tout en transférant des informations en temps réel et en reprenant les instructions laissées par le professionnel.

L'objectif étant de prendre le relai de l'agent de voyages (24h/24 et 7j/7), sans que le voyageur ressente un quelconque changement.

"Ce n'est pas qu'une conciergerie, mais un peu plus que cela. Nous intervenons à 3 niveaux," précise Tristant Daube.

Tout d'abord, les équipes de la start-up font de l'assistance de niveau 1, c'est-à-dire qu'elles mettent en relation le voyageur avec les prestataires et réceptifs, pour dénouer les premiers problèmes.

Ensuite, elles font de la relation client, afin de réagir immédiatement à la moindre difficulté du client qu'importe le pays dans lequel il se trouve et pour finir, Genius Travel.io campe un rôle de conciergerie 3.0.

"Une sorte de DMC super sympa qui répond à toutes les demandes du quotidien."

Et pour être sympa, mieux vaut être humain. Les retours ne trompent pas, les clients envoient des photos d'eux en vacances sur l'application, et font des feedback au gré de leurs visites, sur la qualité des excursions ou hôtels.

Si l'intelligence artificielle intervient pour aider le voyageur, de l'autre côté du téléphone et sur son clavier se trouve... un être humain. Ce n'est pas un chat bot, mais une personne qui connait parfaitement le tourisme et son univers.

"Nous travaillons avec des prestataires internationaux spécialisés dans la délivrance de service et l'assistance voyage. Ces professionnels utilisent nos outils et notre façon de travailler," dévoile Tristan Daube.

Pour les start-up, les crises comme les reprises ne se vivent pas au même rythme que des entreprises traditionnelles, tout est décuplé.

Non seulement les clients avec le covid n'ont jamais eu autant besoin d'aide, mais avec l'été qui arrive TravelAssist vit presque sa "meilleure vie" comme disent les nouvelles générations.

Avec plus de 80 agences clients et près de 400 voyageurs accompagnés chaque semaine, les affaires tournent bien.

"Nous enregistrons 7 ou 8 signatures d'agences par semaine, grâce au bouche-à-oreille et via un formulaire standardisé sur notre site," s'enthousiasme le Stéphanois.

Un optimisme qui ne devrait pas être freiné par l'été.

Avec le chaos annoncé des prochaines semaines, des grands noms de l'industrie du tourisme devraient rejoindre très prochainement l'aventure, alors même que "les litiges vont exploser" anticipe pour TourMaG.com René-Marc Chikli, le patron du SETO.

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Comme quoi dans toute crise, il existe des opportunités.

Et le patron de TravelAssist n'entend pas s'arrêter là. Il travaille sur la suite en essayant de détecter les besoins des agents de voyages et des voyageurs.

"Nous travaillons aussi sur de nouvelles fonctionnalités, comme de permettre aux voyageurs de nous transmettre en temps réel leur position GPS ou d'incorporer un Panic Bouton, permettant d'appeler immédiatement nos services," nous dévoile en avant-première l'entrepreneur.

Des discussions sont aussi en cours avec des assureurs pour faciliter les dédommagements et prises en charge.

De plus ses équipes de R&D réfléchissent aussi avec des laboratoires de recherches sur la sémantique et l'intelligence artificielle. Et d'ailleurs le fait d'être en relation avec des chercheurs universitaires a permis à la start-up de décrocher le label : French Tech Seed.

C'est un fonds d'Etat doté de 400 millions d’euros visant à encourager les business angels à financer les jeunes startups de la deep tech. L'aide accordée à hauteur de 250 000 euros à TravelAssist prend la forme d'obligations convertibles émises par la BPI.

Une aide qui a complété, la dernière levée de fonds auprès d'investisseurs privés (500 000 euros avec la BPI), et qui permet Tristant Daube de voir venir. Dorénavant, il est question de croissance et de contrats clients.

"L'objectif est d'accélérer notre chiffre d'affaires. Jusqu'à maintenant l'activité était limitée, maintenant les niveaux de croissance sont exponentiels," se félicite le membre des EDV.

Actuellement 400 voyageurs bénéficient de l'assistance de la start-up chaque semaine. Ils pourraient être bientôt 10 fois plus, dans quelques semaines. C'est du moins l'un des objectifs fixés.

En attendant, il va falloir passer une saison estivale affreuse du point de vue opérationnel.

"Nous avons beaucoup plus de pertes de bagages qu'à l'accoutumée. Nous enregistrons aussi des plaintes concernant le niveau de service dans l'hébergement, puis vous ajoutez de nombreux retards de vols.

Et ça va être de pire en pire," présume Tristan Daube.

D'ores et déjà, 30% des demandes concernent des clients bloqués dans les aéroports. Ils se retrouvent alors dans l'incapacité de pouvoir prendre leur avion ou escale, à cause de structures de sécurité insuffisante créant de véritables goulets d'étranglement.