Web vs magasin : plus on achète en ligne, plus on apprécie la dispo du vendeur...

Qu’est-ce qui motive le client à se déplacer jusqu’à votre magasin quand il a des millions de e-shops à portée de doigts sans sortir de chez lui ?

D’un côté, il peut profiter de prix intéressants, d’exclusivités, d’avant-premières, d’emballages cadeau, de hotlines 24/24, d’une livraison rapide, d’options gratuites, avec le confort de rester bien au chaud.

De l’autre, il considère l’effort de se déplacer, les frais de transport, le parking, l’essence, le temps passé…

Quand il a le sentiment que l’achat en ligne lui fait gagner du temps et de l’argent, son expérience d’achat en magasin a intérêt à être sacrément qualitative pour l’inciter à sortir de chez lui !

Or, en matière de satisfaction client, il semblerait que nombre de commerçants français aient des efforts à consentir…

Une étude Publicis Shopper, menée en juin 2012 sur 1 008 consommateurs actifs, dresse le palmarès des motifs d’insatisfaction en magasin, au premier rang desquels viennent le mauvais accueil, le SAV décevant, l’expertise insuffisante du vendeur et le manque d’information sur les produits.

Ce que vos clients attendent, c’est d’abord d’être accueillis, considérés.

Le paradoxe du digital, c’est qu’il a donné aux clients un sens accru de la relation et de l’engagement en magasin.

Plus que jamais, face à une relation digitale froide et dématérialisée, vos clients sont sensibles au contact humain et aux petites attentions en magasin.

Plus on achète en ligne, plus on apprécie la disponibilité du vendeur et le sourire de la caissière.

Vos clients attendent aussi d’être reconnus. Le « vous avez aimé, vous aimerez » d’Amazon est devenu un standard pour vos clients.

En magasin comme face à leur écran, ils attendent du conseil et un suivi personnalisé, des propositions adaptées à leurs préférences, leur historique d’achats, leurs aspirations. Ils veulent être uniques !

- N’oubliez jamais les basiques : votre magasin reste avant tout un lieu pour acheter. Ce qui convaincra vos clients de quitter leur canapé pour acheter chez vous, c’est la perspective de vivre avec vous une expérience d’achat inoubliable, un moment unique, un vrai moment de plaisir.

- Ce n’est pas en leur servant du « low cost » que vous les ferez acheter davantage. Soyez-en convaincus : une de vos grandes forces face à Internet et à vos concurrents, c’est l’humain, le lien… c’est vous !

- Plus que jamais, votre magasin doit devenir un lieu de relation, de lien social : un espace de service à forte présence humaine où vos clients se sentiront toujours plus aimés et reconnus qu’ailleurs.

- Il doit aussi devenir un vrai lieu de vie, avec tout ce qu’il comporte d’émotion, d’apprentissage, de découverte, de détente, de jeu… Regardez par exemple ce que fait Alexis Daudin, boulanger près d’Annecy. Et vous, comment exprimez-vous votre supplément d’âme pour vous différencier ?

(*) Catherine Barba partage ici avec tous les acteurs du commerce, des dirigeants jusqu’aux vendeurs, un regard positif sur les changements en cours. Pour dépasser les appréhensions et donner envie, au-delà des mots, de se mettre vraiment au cross-canal dans les actes. Etre visible sur Internet pour trouver de nouveaux clients, pouvoir conjuguer la force d’une implantation locale avec le canal Internet, c’est ce qui fait aujourd’hui la force d’un professionnel.
I-tourisme et TourMaG.com vous livrent des extraits de ce texte anti-morosité.

Retrouvez l'intégralité des extraits du livre « Le magasin n’est pas mort » de Catherine Barba en cliquant sur ce lien. Les prochains points sont à suivre chaque semaine.