Comment Ryanair veut changer son image grâce aux nouvelles technologies

Il a, comme on dit, retourné sa veste début 2014.

Criant haut et fort qu’il ne paierait aucune « commission absurdes à Amadeus, Worldspan ou Sabre qui n'apportent rien au processus de réservation », Michael O’Leary, le PDG de Ryanair, a changé son fusil d’épaule.

D’abord en intégrant le moteur de recherche Google Flight Search en janvier 2014, puis en entamant des négociations avec les principaux GDS en vue d'intégrer leur système de distribution.

Il est loin le temps où il comparait les agences de voyages à du "bois mort".

Une nouvelle surprenante de premier abord... mais pas tant que ça finalement.

Car en 2013, l’image du trublion de l’aérien en prend un coup. Déclarations fracassantes de son dirigeant, service client critiqué, suspicions de Bruxelles, la compagnie n’enregistre pas une année à la hauteur de ses espérances et affronte une baisse historique de son bénéfice.

Michael O’Leary cherche alors des relais de croissance.

Historiquement basée sur les aéroports secondaires, aux taxes peu élevées, la compagnie souhaite désormais s'implanter sur les plateformes principales des capitales européennes.

Et c’est ce qu’elle fait en novembre 2013 à Rome Fiumicino, Brussels- Zaventem et Barcelone El Prat.

Ryanair marche sur les plates-bandes des compagnies régulières et de ses concurrentes low-cost, notamment easyJet et Vueling.

Son but est désormais clair : séduire les voyageurs d’affaires et bichonner un peu plus ses clients (voir encadré).

Et pour cela, pas de doute, la compagnie devra bien intégrer les plateformes de distribution.

« Il pensait que travailler avec les agences avait un coût, mais aujourd'hui il se rend compte que la distribution crée une recette marginale bien supérieure à son coût », précisait alors Jean-Pierre Mas.

C’est en mars 2014 que la première annonce de partenariat tombe. Ryanair signe avec Travelport un accord mondial de distribution.

Puis vient le tour d’Amadeus : Ryanair est intégré au GDS le 1er novembre 2014.

Pour poursuivre sa fulgurante ascension, le premier transporteur du Vieux Continent ne pouvait continuer d’avancer seul et devait élargir sa politique de distribution.

Fin 2013, Ryanair annonçait une série d’initiatives digitales destinées à simplifier le processus de réservation. Une opération de charme pour la compagnie qui a trop longtemps ignoré le besoin d’avoir un service client.

L'achat d'un billet Ryanair a été facilité, l'accès aux meilleurs tarifs est plus clair avec une déclinaison tarifaire qui s'affiche sur un mois entier. Il est désormais possible d’acheter en cinq clicks au lieu de 17 précédemment.

Le contenu a également été enrichi d'informations touristiques à partir du mois de juin 2014. Pour chacune de ses 186 destinations, dans 30 pays, Ryanair propose désormais un guide dédié disponible en ligne sur le site Internet de la compagnie low-cost

Depuis juillet 2014, l'application Ryanair permet de se connecter à son profil "Mon Ryanair" et d'accéder aux 1600 itinéraires de la compagnie.

Les passagers pourront réserver un vol, mais aussi un hôtel ou louer un véhicule, gérer leur réservation, ou encore télécharger leurs cartes d'embarquement.

En octobre dernier, la low-cost a mis en ligne un nouveau compte Twitter, @RyanairFlights, permettant d'accéder aux informations en temps réel pour chacun de ses 1 600 vols quotidiens.

De plus en plus critiquée, la compagnie irlandaise à bas coûts a multiplié les service destinés à améliorer le service offert à ses passagers.