Vente en ligne de billets d'avion : l'UE part en guerre contre les pratiques déloyales

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La commissaire européenne en charge de la protection des consommateurs, Meglena Kuneva, a communiqué hier mercredi les résultats d'une enquête lancée à l'échelle de l'UE - avec la participation de 15 autorités nationales européennes et de Norvège – sur la publicité trompeuse et les pratiques déloyales sur les sites de vente en ligne de billets d'avion.

La répression cible les sites des principales compagnies aériennes européennes, des transporteurs à bas coûts et les sites Internet de vente de billets d'avion. Il ressort de l'enquête que plus de 50% de tous les sites web accusent des irrégularités, notamment au regard des indications de tarifs, des clauses contractuelles et de la clarté des conditions proposées.

Dans la semaine du 24 au 28 septembre, à l'occasion de la première campagne de répression jamais engagée au niveau de l'UE dans le domaine des droits des consommateurs (coordonnée par la Commission européenne), les autorités nationales en charge de l'application des lois en Autriche, en Belgique, en Bulgarie, à Chypre, au Danemark, en Espagne, en Estonie, en Finlande, en France, en Grèce, en Italie, en Lituanie, à Malte, au Portugal, en Suède et aussi en Norvège ont passé à la loupe plus de 400 sites web dans le but de contrôler leur conformité avec le droit communautaire en matière de consommation.

Meglena Kuneva n'hésitera pas à citer et blâmer les compagnies

Cette opération d'envergure s'accompagne d'une phase de régularisation au cours de laquelle les autorités contactent des compagnies aériennes et leur demandent d'apporter des modifications à leurs sites Internet ou de clarifier leur position.

La commissaire Kuneva a prévenu aujourd'hui qu'elle laisse quatre mois aux compagnies pour réagir. Outre une action éventuelle en justice, elle n'hésitera pas à citer et blâmer les compagnies qui, à l'expiration de l'échéance, n'auront pas pris les mesures nécessaires pour mettre leur site en conformité avec le droit européen.

i"Qu'ils soient à Bruxelles ou à Barcelone, à Munich ou à Manchester, les consommateurs méritent de recevoir des indications tarifaires claires et loyales et d'être à l'abri de surprises cachées dans des clauses contractuelles imprimées en tous petits caractères"]i a déclaré la commissaire européenne en charge de la consommation, Meglena Kuneva.

"Nous avons découvert qu'environ 50% des sites de vente en ligne de billets d'avion se jouent actuellement du consommateur européen. Selon les chiffres recensés aujourd'hui, l'industrie connaît un problème sérieux. C'est un problème européen qui exige une action à l'échelle de l'Europe." Et d'ajouter : "Je lance aujourd'hui l'avertissement le plus sévère qui soit aux compagnies pour qu'elles adoptent rapidement des mesures destinées à remettre de l'ordre chez elles. Lorsque l'échéance du mois de janvier aura expiré, je n'hésiterai pas à aller plus loin et à citer et blâmer les compagnies qui enfreignent la loi."

Cette opération "coup de poing" est une nouvelle forme d'action répressive de l'UE, un contrôle systématique et simultané effectué en coordination dans différents États membres dans le but de dépister les infractions à la loi sur la protection des consommateurs.

Cette enquête sur la vente en ligne de billets d'avion a été lancée et coordonnée par la Commission européenne au titre du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, entré en vigueur à la fin de 2006.

Comment fonctionne l'opération ?

Au cours de la même semaine, à la fin de septembre, les autorités nationales participantes ont utilisé une méthodologie commune et des mots de recherche clés préalablement déterminés comme "billet d'avion, vol bon marché, voyage, dernière minute, milles nautiques, voyage bon marché" afin de repérer et d'explorer des sites qui proposent aux consommateurs dans leurs pays respectifs d'acheter en ligne des billets d'avion.

Des centaines de sites ont été explorés par des fonctionnaires nationaux afin d'identifier ceux qui sont apparemment en infraction avec la législation de l'UE (Directive 84/450/CEE sur la publicité trompeuse et la directive 93/13/CEE du Conseil sur les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs).

L'enquête s'est polarisée sur trois grandes pratiques :

Tarification claire : Une indication claire du prix total doit ressortir des premiers prix vedettes annoncés sur un site web, c'est-à-dire que les charges supplémentaires, comme les taxes, les frais de réservation ou de carte de crédit, doivent être clairement indiquées dès le début, et ne pas être ajoutées par la suite au coût de la réservation

Disponibilité : Toute condition attachée à l'offre, notamment des restrictions sur la disponibilité de l'offre, doit être clairement mentionnée. Les prix annoncés et les offres spéciales sont souvent des arguments utilisés pour leurrer les consommateurs au cours du processus de réservation d'un vol, lorsqu'en réalité le nombre de sièges disponibles est très limité

Loyauté des clauses contractuelles : Les clauses contractuelles générales doivent être clairement indiquées, facilement accessibles et loyales. Les pratiques déloyales consistent, par exemple, à associer obligatoirement à une offre l'acceptation tacite d'une assurance, c'est-à-dire que le consommateur qui ne veut pas cette assurance doit désactiver l'option de sélection de la clause d'assurance. Les clauses et conditions contractuelles doivent être accessibles dans la langue du consommateur.

Résultats de la campagne "coup de poing" 2007
Pays	Nombre de sites web enquêtés	Nombre de sites web en infraction	Nombre de sites à suivre par le CPC *	Nombre de sites à suivre au niveau national
Suède	32	16	1	15
Bulgarie	54	18	0	18
Danemark	62	25	21	4
Grèce	13	0	0	0
Finlande	30	20	9	11
Chypre	8	0	0	0
Lituanie	40	23	0	23
Belgique	48	46	9	37
Portugal	16	11	0	11
Espagne	11	7	3	4
Italie	11	9	1	8
Autriche	20	0	0	0
Norvège	31	22	10	12
France	31	13	5	8
Estonie	26	14	4	10
Malte	14	2	0	2
Total	447	226	63	163

*CPC = Réseau de coopération à la protection des consommateurs – un réseau d'autorités nationales de régularisation composé de 27 États membres (et de la Norvège et de l'Islande) créé au titre du règlement de coopération à la protection des consommateurs (EC2006/2004) et chargé de régler des problèmes transfrontaliers.

Que va-t-il se passer ensuite ?

À la fin de la campagne, les compagnies seront contactées par les autorités qui leur demanderont de s'expliquer ou de modifier leurs pratiques. Les compagnies qui ne le feront pas, pourraient être appelées à rendre des comptes devant la justice et à s'acquitter d'amendes ou à devoir clôturer leurs sites Internet.

Dans la pratique, les autorités nationales vont enquêter et prendre des mesures coercitives dans les cas nationaux. Dans les situations transnationales, l'aide de collègues d'autres autorités de l'UE sera sollicitée par l'entremise du réseau de coopération à la protection des consommateurs (par exemple, lorsque l'opérateur agit depuis un autre pays).

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Voici les précisions pour la France délivrées par le secrétariat d'Etat au Tourisme dans un communiqué de presse : (...) Pour la France, le Centre de surveillance du commerce électronique de la Direction Générale de la Concurrence, de la consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a procédé à des investigations sur 31 sites d’opérateurs implantés en France (21), dans l’Union européenne (8) ainsi qu’hors Union européenne (2), parmi lesquels 8 sites de compagnies aériennes, 12 sites d’agences de voyages, 6 sites de comparateurs de prix et 5 sites s’identifiant comme des moteurs de recherche.

Des infractions ont été constatées auprès de 10 sites sur les 21 implantés en France : mauvaise information du consommateur sur les prix, indisponibilité des billets d’avion au prix annoncé ou somme finale payée par le consommateur différente du prix annoncé, multiples conditions générales de vente, voire rédaction de ces conditions uniquement en langue anglaise.

Les irrégularités constatées donneront lieu à 3 rappels de réglementation pour imputation de frais supplémentaires et 2 notifications d’information réglementaire pour défaut d’identification.

3 sites feront l’objet d’investigations complémentaires pour publicité mensongère et 3 autres pour emploi de la langue anglaise. Enfin, dans le cadre de la coopération administrative au sein de l'Union Européenne, la DGCCRF saisira ses homologues européens des pratiques déloyales des compagnies aériennes situées hors du territoire national. (...)