Agence de Voyages : la fin du mois avant la fin du monde ?

Le secteur du voyage est très fragmenté.

Vous avez d'un côté le tourisme institutionnel, plus dans la réflexion de l'avenir de l'industrie, celui privé partagé entre le loisir et le business travel, à la recherche de son futur (économique), mais tout en ayant la tête dans le guidon.

"Nous connaissons une double révolution à l’échelle du voyage d'affaires, avec notamment NDC. Par le passé les agences étaient payées pour distribuer, maintenant, elles vont devoir payer.

Puis vous avez aussi celle de l'intelligence artificielle qui touchera tout le monde," introduisait Grégory Mavoian, le président de Manor.

Pour le moment, la révolution verte ne semble pas avoir prise sur le quotidien des agents de voyages.

Lors de sa première grande étude sur ses adhérents, réalisée par Impact Consultants, le réseau a cherché à avoir une vue générale de leur activité, mais aussi leurs aspirations.

Nous avons tout d'abord appris que les agences Manor sont plutôt de petite taille (56,5% des répondants ont moins de 10 collaborateurs) et ont une activité mixte entre le loisir et le business travel.

Seulement, 21,7% des agences ne font que du voyage d'affaires.

Une fois, un rapide portrait-robot dressé, entrons au cœur des préoccupations des acteurs.

Parmi les facteurs les plus impactant en 2023 pour l'activité des professionnels auditionnés, nous retrouvons : la fragmentation de l'offre (1ère position), les nouveaux outils puis la diminution des commissions des fournisseurs et en 4e place la pression tarifaire.

Autant d'indicateurs obtenant des scores très élevés (plus de 50%, alors que dans le même temps, le tourisme durable arrive à une bien triste 7e position.

En quelque sorte, la fin du mois passe avant la fin du monde.

Pourtant dans le business travel, ses professionnels sont relativement bien éduqués sur la question du tourisme durable, comparativement au loisir.

"Il n'y a plus de débat sur la question de savoir si nous devons nous engager dans des actions durables pour les voyages d'affaires, mais sur la manière dont nous transformons l'ambition en action," expliquait Delphine Millot, vice-présidente de GBTA, dans TourMaG.com.

Depuis quelques années, la RSE est devenue la règle et les législations se font de plus en plus contraignantes, envers les grands groupes impactant de fait, l'activité des agences de voyages.

Dans le même temps, les voyageurs affaires se tournent de plus en plus vers les trajets en train, délaissant le réseau domestique d'Air France par exemple.

"Ce chiffre sur le développement durable est vraiment très étonnant, il est une préoccupation pour seulement 12% des agents, c'est très faible.

Il va falloir pourtant s'y mettre sérieusement, l'Europe se penche sur le sujet et pas qu'un peu," commente François-Xavier Izenic, le maitre du temps et de l'animation de ce congrès.

Nous pouvons aussi espérer que la population interrogée, les agences de voyages affaires, soit plus sensibilisée et ce depuis un moment. Le sujet n'est donc plus une problématique actuelle.

Il est intégré et digéré. Les voyageurs sont aussi responsables. Ils sont aussi bloqués dans une sorte de dissonance cognitive sur le sujet.

"Quand vous regardez les appels d'offres publics, la partie RSE est de plus en plus présente, mais elle n'est pas aussi déterminante que le prix," témoigne Eric Estegassy, le fondateur de Rategreen.

Un peu avant le tourisme durable, nous retrouvons en 5e position des préoccupations : l’augmentation salariale.

Sur cette thématique l'industrie n'a pas été épargnée, au moment de relancer la machine.

Les bras se sont faits moins nombreux, une partie des salariés ayant préféré voir si l'herbe était plus verte ailleurs, puis une autre souhaitant une forte augmentation de leur salaire, pour rattraper le temps perdu.

"Elisabeth Borne a pointé du doigt les 80 branches qui sont sous les minima sociaux. Nous en avons 2 branches, une situation qui n’est pas en infraction à l’encontre de la loi, mais ça n’envoie pas un bon signal.

Par le passé, nous étions invités à faire évoluer ces grilles de salaires, maintenant nous sommes obligés," a expliqué Valérie Boned, la présidente des Entreprises du Tourisme.

Pour ce faire, le syndicat va rouvrir les NAO.

Une première commission a eu lieu avec les syndicats de salariés, il y a une quinzaine de jours. Actuellement, les patrons sont en réflexion sur le chiffre à proposer aux salariés.

Au début de l'année 2023, les EDV avaient proposé une hausse de 7% des minima sociaux. La proposition avait été retoquée en raison de la modification du calcul de la prime d'ancienneté.

Autre sujet de tension : NDC.

Si la nouvelle norme est devenue la règle pour la moitié des répondants, le secteur du loisir est plus avancé sur le sujet que ne peuvent l'être les agences de voyages affaires.

"Selon nous, NDC est une réalité et le secteur envisage une progression assez forte l’année prochaine. A noter que la France affiche un certain retard par rapport à d’autres pays, comme les USA ou l’Espagne," selon Alexandre Veau, partenaire du cabinet Impact Consultants.

Les Gaulois réfractaires jugent que le projet n’est pas totalement mature, de plus, les professionnels manquent de temps pour s'emparer de la question.

D'après l'étude, NDC représente moins de 10% des ventes, pour… 80% des agences Manor. L'année 2024 devrait être un point de bascule pour la norme de distribution.

Pour seulement 33% des répondants, NDC représenterait toujours moins de 10% des ventes, l'année prochaine.

Un des gros points noirs de cette révolution économique pour le secteur : le sentiment d'abandon. Ils ont été nombreux à expliquer, ressentir un manque de soutien des compagnies aériennes et des solutions technologiques.

Tout n'est pas parfait, mais les choses s'améliorent.

Les adhérents notent les efforts réalisés dans les traitements après avoir effectué une réservation.

D'ailleurs Amadeus devrait ajouter très au début de l'année 2024 de nouvelles fonctionnalités en partenariat avec Air France, comme le split et la modification avant départ.

"Aujourd’hui, tout business confondu NDC représente 30% des ventes. En toute transparence, je reconnais que c'est plus compliqué pour les agences affaires.

Nous n’y sommes pas encore totalement, mais des choses marchent," recadre Hervé Kozar, le vice-président des ventes d'Air France.

Et demain cette part est censée grandir.

Air France a retiré ses premiers prix du cryptique. Les tarifs NDC de la compagnie nationale sont plus bas de l'ordre de 30 euros sur le moyen-courrier et de 200 à 300 euros sur le long-courrier.

Un transporteur qui maintient bien sa surcharge "pour le 1er janvier 2024," selon Henri Hourcade.

La SNCF n'est pas en reste non plus, avec une migration pas toujours très heureuse de son inventaire dans le PAO. Là aussi, des choses sont à améliorer, avec "encore une perte de qualité de service," d'après une participante.

A lire : Nouveau portail SNCF : quelles conséquences pour les agences ?

A ce niveau, ce sont surtout les GDS qui seraient à la traîne sur le développement des fonctionnalités.

L'année prochaine sera-t-elle celle des tournants pour la distribution ?

"Pour les agences loisirs, 2024 devrait être marqué par plus de vente auprès des réceptifs, plus de packages maison et dynamiques, mais aussi une bonne partie qui s’attend à finalement assez peu de changement," livre Alexandre Veau.

Le retour dans un monde normal devrait permettre aux agences de voyages de se réapproprier leur production, mais aussi de prendre un peu plus de risques et de marges, en travaillant en direct avec les entreprises à destination.

Un point de l'étude qui n'a pas vraiment été bien reçu par les producteurs présents dans la salle.

"Les commissions continuent d'augmenter, les délais de règlement ne sont pas toujours favorables à l'activité des tour opérateurs.

A cela, vous ajoutez que la responsabilité de plein droit se reporte sur les agences de voyages. J'ai l'impression que la marge réalisée dans le sur-mesure est un fantasme," expose Nathalie Bueno, la directrice générale de Secrets de Voyages et présidente de Femmes du tourisme.

Tout comme les tour-opérateurs, les GDS sont de plus en plus questionnés, quant à leur utilité.

Le secteur n'a pas toujours des œillères, lorsque nous évoquons son avenir. Il parait au plus pressé et reste très terre à terre.