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Air France : « bavure » informatique

Avec le Yield et les procédures de plus en plus informatisées à tous les niveaux, les bavures informatiques deviennent chose courante. La dernière mésaventure survenue dimanche dernier à un passager du vol AF 7662 en atteste.

Rédigé par Jean DA LUZ - redaction@tourmag.com le Mardi 6 Juin 2006

L'informatique est comme la langue d'Esope... la meilleure et la pire des choses !

Arrivé en provenance de Ho Chi Min par un vol Vietnam Airlines avec correspondance AF sur Marseille, et un bagage enregistré de bout en bout depuis Hanoï, un passager a été refoulé sans avertissement préalable au moment même de l'embarquement.

Raison invoquée : la surcharge de l'appareil et une erreur de calcul (sic) de dernière minute du commandant de bord. Une raison qui justifie évidemment le refus d'embarquement.

Notre passager cherche néanmoins à comprendre le pourquoi du comment. Il est détenteur d'une carte Flying Blue Silver (est donc passager prioritaire) et a été enregistré tout à fait en temps et en heure.

Incapable de fournir une explication plausible

Explications confuses et gênées de la part de la responsable qui reconnaît "l'attitude anti commerciale" mais est incapable de fournir une explication plausible. Notre passager est dûment dédommagé. Mais il aurait préféré, plutôt qu’une indemnisation, mettre un terme à son voyage qui dure depuis quasiment 24h. Il insiste et le responsable d'escale finit par reconnaître qu'il été très probablement été victime dune "erreur de jugement" informatique.

"Avec l'informatisation croissante de nos procédures d'embarquement la machine ne prend pas forcément en compte des critères tels que l'abonnement, le rang d’embarquement, etc. Des critères qui n'auraient sûrement pas échappé à une analyse "humaine".

2 fois l’aller/retour Paris/Marseille en TGV

Et selon lui, cela ne devrait pas s'arranger avec le programme informatisation totale de la Compagnie d'ici 2008. Bref : notre passager "tiré" au sort par le Deux ex machina se pose des questions : d’abord pourquoi privilégier une compagnie qui après lui avoir expliqué qu’il était un « passager prioritaire » refuse de l’embarquer ?

Ensuite, à quoi servent les accords avec les Compagnies partenaires qui ne prennent en compte que des bagages alors que le passager en est exclu ? Enfin, pourquoi prendre un avion pour un vol domestique censé durer 1h10 alors qu’en TGV il aurait pu, avec les 6 h de retard accumulées, faire 2 fois l’aller/retour Paris/Marseille ?

Poser la question c’est y répondre… Cerise sur le gâteau : en débarquant à Marseille, le bagage enregistré de bout en bout depuis Hanoï n’avait pas suivi et n’a été livré à notre passager qu’en fin d’après midi.
Vous avez dit bavure ?

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Commentaires

Du plus récent au plus ancien | Du plus ancien au plus récent

34.Posté par nhoninicolas le 17/02/2007 19:51 | Alerter

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comment me faire inscrire pour faire les cours a distance par correspondance

33.Posté par stefane le 28/08/2006 19:23 | Alerter

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décidément il y a des gens qui n'ont pas de chance, c'est vraiment incroyable que ce soit toujours les même qui subissent ces désagréments!!!!! il faudrait se poser des questions, est ce que la faute vient uniquement d'AF, ça je ne le crois pas. Je suis navigant chez AF et franchement tout est fait pour satisfaire le client, la politique de l entreprise a bien changé depuis les années 80/90.
Quelquefois le PAX devrait aussi se remettre en question, je voyage très souvent en passager et je vois des clients qui ne doutent de rien. ils arrivent à l'enregistrement en retard et font un scandale car on ne les acceptent pas à bord,...
et les même vont faire un scandale à bord car il n'y a pas de place pour les jambes, ou que le siège ne s'incline pas assez, qu'il n'y a pas de place pour les bagages....
Il faudrait un peu recadrer l'aviation, on est la pour transporter des passagers d'un point A à un point B, Af n'est ni un hotel, ni un restaurant et si l'on veut plus de place on voyage en classe affaire ou on loue un jet.
Je suis toujours choqué par ce genre de clients, et pour clore mon message, il faut dire que ce sont toujoours dans la majorité des cas les français qui se plaignent et qui aimeraient d'ailleurs qu'AF disparaisse au profit de la concurence.
On aime bien en france détruire ce que l on a, aprés on se plaint d'avoir beaucoup de chomage.
De plus les agents de voyages que l'on transporte, n'ont pas toujours un comportement digne de ce nom

32.Posté par stéphanie le 22/06/2006 16:45 | Alerter

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mon pauvre Charly renseigne-toi les compagnies d'Etat n'existent plus en Europe occidentale depuis bien longtemps, et le surbooking est pratiqué dans bien d'autres domaines que l'aérien (hôtellerie par ex.).
ce matin encore j'ai eu des clients qui m'ont bien remercié du surbooking ; et oui, ils étaient volontaires pour décaler leur voyage de quelques heures et toucher la prime qui va avec, bien entendu ; quand on peut faire comme celà (et c'est ce que l'on essaie de faire au maximum) tout se passe bien pour tout le monde.

quant au problème de faire taxer un excédent à ORY et pas à NCE, le problème vient de NCE et non pas d'ORY comme tu le laisses entendre ; tu devrais plutôt t'en réjouir, et être content d'avoir eu un "cadeau" sur le vol NCE plutôt que d'en vouloir aux personnes d'ORY qui n'ont fait que leur travail.

31.Posté par charly le 20/06/2006 17:06 | Alerter

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C'est bien là le coeur du problème. On laisse les passagers faire de multiples résas au cas où!
C'est un modèle non viable économiquement.
Il y a partout des pénalités d'annulation sauf pour l'aérien en plein pot.. Il y a une forme de discrimination car les pax qui n'ont qu'un billet risquent d'être débarqués à cause de ceux qui profitent d'un système absurde qui permet d'acheter plusieurs billets sans risque!
Le modèle de fonctionnement raditionnel est périmé mais les cies "d'état" s'y accrochent... Jusqu'à quand? Leur fin?

30.Posté par sandrine le 20/06/2006 10:20 | Alerter

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Alors là, tout à fait d'accord!!!
Vous ralez à cause du surbooking, mais vous raleriez aussi si les compagnies aériennes vous faisaient payer la réservation!
De nombreux passagers réservent leur place sur plusieurs vols dans une meme matinée. Et oui! c'est gratuit! Alors que faut il faire? Garder la place de Monsieur au cas ou il se déciderait à venir? Et vous qui comptiez prendre ce vol, vous resterez par terre, tandis que l'avion partirait avec des places vides!
Vu sous cet angle, c'est un peu idiot de raler non?!!

29.Posté par fred le 14/06/2006 22:32 | Alerter

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Dicrier le surbooking c'est bien, mais combien d'entre vous seraient-ils prêt à payer leur réservation 10 voire 20 euros?
Sans surbooking et sans facturation de la réservation (comme lesTGV de la SNCF), certains avions vendus pleins partiraient remplis à 50%.
Les compagnies ne survivraient pas, alors...

28.Posté par Daniel (Bruxelles) le 14/06/2006 11:58 | Alerter

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Etrange les réactions de nombreux professionnels.
J'y lis que le cochon de payant n'a qu'à se conformer à nos règles et subir nos incapacités.
Heureusement que dans d'autres secteurs de l'économie on a un autre sens du client et du service qu'on lui doit puisque c'est lui qui nous fait vivre.

27.Posté par charly le 12/06/2006 15:28 | Alerter

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Bon laissons de côté les pax qui ne comprennent rien, c'est si facile de prendre les passagers pour des imbéciles quand on se prend pour les rois du ciel...
Mais lorsque l'on embarque sur AF à Nice quatre/cinq heures avant un vol vers l'Afrique et que l'on est pas en mesure de vous donner une carte d'embarquement pour le second segment, ce n'est ni une incompatibilité de logiciel, ni une short connection... Lorsque l'on arrive à Paris, que l'on demande sa carte d'embarquement et que l'on vous répond vous l'aurez une heure avant l'embarquement, puis vous l'aurez à l'embarquement... on se pose des questions sur les explications de la compagnie... Sûr que les pax ne comprennent rien! Cela a le goût de la SNCF... avec des ailes...
Mésaventures arrivées sur un Dakar puis sur un Cotonou.
Même mésaventure d'ailleurs sur un Nce-Buh par AZ
C'est peut-être un syndrome "nice + skyteam"?
Remarquez, à Nice, vous embarquez sans que l'on vous fasse de réflexion sur le poids de votre bagage puis, après transfert ORY/CDG, on vous propose gentillement de vous faire payer une surcharge!
C'est si beau un Hub en France !!!!!

26.Posté par laurent le 11/06/2006 01:10 | Alerter

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Les erreurs et la rigidité d'Air France ne sont en effet ni une nouveauté ni un scoop.
Néanmoins le fonctionnent complètement aberrant des aéroports français est la cause de désagrément bien plus nombreux. L'aéroport est devenu l'acteur principal de transport aérien. Particulièrement depuis l'avèneement des hubs. Pourtantles aéroports français, persuadé de leur supériorité n'ont pas fait leur révolution pour se mettre au niveau des grandes platedformes mondiales de même importance.
Les pricipaux points noirs sont:
- Le controle aérien qui est le plus cher du monde mais qui rivalise avec les plus inneficace engendrant un cout énorme en heures de vol inutiles et une gestion des reatards au moins aussi couteuse.
- des taxes d'aéroports la encore très élevées pour des plateformes de qualité très médiocre, tant dans leur utlisation par les professionnels que dans l'agrément supposé etre apporté aux passagers.
- Des procédures vigipiratesabsurdes et aberrantes, dont le cout exhorbitant et entièrelment supporté par le passagers, qui sont souvent source de retards en plus d'être intégré par les compagnies comme rallongement du temps de trajet "porte à porte". Point praticulièrement préjudicible au secteur du court-courrier. L'interêt de la chasse à la pince à épiler ou au coupe-ongle est une absurdité. Le passage au scanner des baggages n'est qu'une garantie meilleur ciblage des valeurs pour les baggages volés.

Un grand débat sans tabous et des réformes en profondeur serit peut-être nécessaires avant que l'aérien tricolore ne subisse le sort du maritime dans les années 70.

25.Posté par stéphanie le 10/06/2006 11:48 | Alerter

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il n'est pas question de dire qu'il n'y a pas de problèmes avec AF (ou d'autres compagnies), par contre dire que c'est lié à l'informatique n'est pas vrai.

pour Roland, les problèmes que tu as rencontrés sont liés au surbooking qui fait partie de la politique commerciale de toutes les compagnies régulières.

pour palier à ces désagréments nous recherchons des passagers volontaires pour embarquer plus tard mais quand nous n'en trouvons pas celà peut effectivement arriver à n'importe qui tôt ou tard ; concernant ce genre d'incident la prochaine fois je te conseille de demander à un responsable du sol ou d'écrire au service client plutôt qu'à l'hotesse à bord qui en général ne pourra pas t'apporter de réponse car elle ne connait bien souvent pas plus le travail en aéroport qu'une personne qui n'est pas du tout dans l'aérien.

concernant les places libres à bord la raison est simple: CDG est un hub avec 90% des pax en correspondance, donc déjà enregistrés et avec une place ferme à bord.
quand toi tu te présentes à CDG en tant que pax local on va peut-être te dire que tu es en liste d'attente car il n'y a plus de place ; finalement à l'heure limite d'enregistrement les places prévues pour certains pax no-show se libèrent et tu obtiens ta place (sur moyen courrier il est H-30) ; tu vas à l'embarquement et à bord il y a des places libres ; ce sont en général celles des pax en correspondance que nous attendons jusqu'au dernier moment (soit H-10 pour un vol au contact).
la différence entre ces 2 horaires fait qu'il arrive que nous débarquions des pax, et ensuite ayons des places libres à bord ; le problème est que l'on ne peut pas (pour le moment en tout cas) avec les contraintes de CDG (filtres de police, xray, contrôles bagages soutes et cabines, etc ...) palier à ce problème ; mais avec les nouveaux aérogares en construction il devrait être possible de faire attendre les pax en liste d'attente jusqu'au maximum au cas où des places se libèrent entre temps.

24.Posté par Roland le 10/06/2006 10:51 | Alerter

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Désolé si je ne suis pas "politiquement correct" à la lecture des réponses données par les professionnels suite à l'article de Tourmag mais je vais citer 3 cas récents de mésaventures avec la compagnie nationale.

En 12 mois, jai subi (avec mes clients) 3 cas désagréables

Sur un Paris Lisbonne, seul 8 de mes 12 passagers ont pu embarquer, les 4 autres, dont moi, avons du attendre le vol suivant 2h plus tard. Pas trés grave dans la mesure où il n'y avait pas de correspondance et que j'ai pu empocher 300 € de dédommagement. Mais mes 8 passagers ont également du attendre à l'arrivée sans toucher d'indemnité.

Paris Berlin. Mon groupe de 13 passagers prié d'attendre pour cause de surbooking. Nous avons finalement pu embarquer mais quel stress. A bord, pusieurs sièges de libres. La chef hôtesse, à ma question de savoir pourquoi nous avions du attendre pour embarquer, m'a dit qu'elle ne comprenait pas dans la mesure où elle n'avait connaissance d'aucun problème mais qu'un client, sur un vol de la veille, lui avait dit la même chose.

Paris Belgrade, vol sur lequel je ne voyageais qu'avec mon épouse, j'ai également subi un surbooking. Cette fois là j'aurais volontiers attendu le vol suivant en touchant 600 € d'indemnité pour les deux. Pas de chance. Nous n'avons finalement pu embarquer avec d'autres passagers dans le même cas, qu'à la dernière minute causant un retard à l'avion d'une demie heure. Sur ce vol également, nombreuses places de libres.

Je veux bien que l'on trouve toujours des excuses à Air France, qui n'est certainement pas une mauvaise compagnie, mais je constate que j'ai plus de problème avec cette qu'avec d'autres que j'utilise tout autant.

Je veux bien comprendre tous les problèmes mais je crois quand même que la compagnie devrait faire plus d'efforts pour éviter de pareils inconvénients préjudiciables à son image.

23.Posté par airbleu.com le 09/06/2006 23:26 | Alerter

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En effet,cet article est etrange. Meme le titre de "bavure informatique" est inapproprié, car pour 1 seul pax. Une vraie bavure info toucherait de suite des centaines de pax vu ce que traitent les systemes info d AF chaque heure.
Bref, cela sent l hypocrisie cette histoire ... mais je ne vois pas pourquoi ? (ils veulent à nouveau filialiser l info d AF ?)

http://www.airbleu.com

22.Posté par stéphanie le 09/06/2006 22:33 | Alerter

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Bonjour,
je suis responsable commerciale à AF, exactement comme ma collègue que ce monsieur a rencontré lors de son incident.
désolée d'aller dans le même sens que ceux que vous qualifiiez ironiquement de "spécialistes" mais cet article venant de "professionnels" de l'aérien est ridicule.
tout d'abord on ne peut pas faire de généralités à partir d'un fait unique et en tirer des conclusions.
ensuite nous n'avons que la version du passager, j'aimerais bien avoir la version de mes collègues d'AF qui ont vécu l'incident, car je ne suis pas sûre que le pax ait bien compris tous les tenants et les aboutissants de sa mésaventure.
des pax refusés à l'embarquement nous en avons malheureusement régulièrement et pour tout un tas de raisons diverses et variées ; d'ailleurs pour contredire votre article c'est dans la grande majorité des cas l'erreur humaine qui est à l'initiative de ces problèmes (même si l'outil est informatique)
dans le cas de ce pax précisément voici mon avis:
- venant de la Vietnam Airlines il y a de grandes chances qu'il n'ait pas été enregistré de bout en bout car la VN n'a pas le même logiciel d'enregistrement que nous (1ere hypothèse)
- il arrive que les correspondances étant estimées manquées, les places au départ attribuées à ces pax soient redistribuées aux autres dans le cas d'un vol surbooké (2e hypothèse)
- il peut y avoir eu une manip qui consiste à ressortir une carte d'embarquement du pax X en se trompant, ce qui fait que 2 pax se retrouvent avec la même carte à l'embarquement , ça fait 2 pax pour 1 place, il faut en débarquer un (3e hypothèse)

etc, etc, chaque mésaventure est un cas différent, est bien souvent la résultante d'une somme d'erreurs et ne s'explique jamais aussi aisément que nous le laissons croire à nos clients ... (en même temps nos métiers sont des métiers méconnus du grand public et il est plus facile d'invoquer une erreur informatique que de rentrer dans les détails).
l'informatique a ses limites et ses défauts, mais cet article ne prouve rien et aurait plutôt sa place dans un journal de consommateurs que sur un site de professionnels.

pour la carte silver il est vrai qu'elle n'accorde presque aucune priorité malgré ce que sous-entend le service marketing auprès de la clientèle, il n'y a qu'à partir de la carte gold ou platinum qu'il y a réellement des avantages comme la protection en cas de surbook ... qui ne protège cependant toujours pas des erreurs ;)

21.Posté par spinetta jeancyril le 09/06/2006 19:15 | Alerter

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Vive la privatisationlol.c cala rentabilitelol, vous pourriez dire mercia aceux qui on vote la droitelol, à bon entendeur salut!

20.Posté par vince 737 le 09/06/2006 02:00 | Alerter

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moi aussi professionnel du transport aerien...
le fait que le bagage de ce passager n'ai pas ete embarque sur ce ce vol est rassurant d'un point de vue surete... un bagage n'est charge à bord que si son proprietaire est lui aussi à bord... sinon...
pour les sceptiques, et bien se referer aux commissions d'enquete des vols panam et uta qui exploserent en raison de la presence d'engins explosifs dans les bagages de passagers qui n'etaient pas a bord.

19.Posté par nanard le 08/06/2006 20:58 | Alerter

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tout a fait d'accord avec le nombre trés importants de correspondance raté a cause du sous effectif de la paf,et la vitrine de la france a l'arrivée est belle a quand des stages sourire et apprendre bonjour,bienvenue en france c'est pas compliqué,et les controles de sortie du territoire inutile puisque de toute façon on ne sait pas qui est sortie

18.Posté par Domi TLS le 08/06/2006 18:31 | Alerter

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la surcharge peut subvenir sans que le CDB y soit pour qqchose
lors de la prise en compte machine le cdb définit le carbu à embarquer pour effectuer son vol.
Au moment de la prise en compte machine il apparaît une panne qui ne peut être résolue avant le départ programmé .
Le CCO décide alors pour garantir la ponctualité d'affecter une autre machine pour effectuer ce vol .
Or celle ci prévue pour effectuer un moyen courrier a reçu une quantité de carburant plus importante que celle nécessaire pour effectuer un vol Paris Marseille ( 1h20 contre 3h en Paris Moscou avec le même appareil ).
vidanger les réservoirs prendrait trop de temps , donc on réduit la charge transportée et refuse des passagers .
la ponctualité reste un atout majeur pour tout transporteur aérien digne de ce nom .

CDB=commandant de bord
CCO=centre opérationnel de la compagnie AF

17.Posté par michael le 08/06/2006 18:22 | Alerter

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Bonjour, juste une petite information sur le surbooking que chacun analysera comme bon lui semble.

Je n'ai plus les chiffres exactes en tête, mais pour 10 passagers débarqués cause surbooking (et qui forcément râleront...), le surbooking permet d'embarquer peut-être 200 passagers qui n'auraient pas eu de place sinon. Ces derniers ne sauront à aucun moment que s'ils ont pu partir, c'est grâce au surbooking...
Et cela est valable dans beaucoup de compagnies...

16.Posté par egizia le 08/06/2006 17:55 | Alerter

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Le surbooking existe parce que les compagnies aériennes le veulent bien.
Si j'achète un billet pour un spectacle et que je ne me présente pas, je perds mon argent. Dans un élan chevaleresque datant du temps des Breguet 2 ponts, les compagnies remboursent les billets plein tarif avec une générosité suspecte.
Cela leur permet de justifier le surbooking mais surtout de se livrer à un petit jeu très lucratif.
Elles refusent d'embarquer un pax loisirs qui a payé 500€ son billet en promo, pour embarquer un pax affaires de dernière minute qui l'a payé plus de 1000€... Même en dédommageant le client non embarqué, la compagnie gagne de l'argent.
Première moralité: il faut toujours indiquer que le but du voyage est professionnel...
Les autres... à vous de deviner...

15.Posté par christophe le 08/06/2006 17:06 | Alerter

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Je veux juste réagir sur deux ou trois points.Je précise avant que je suis professionnel du transport aérien.

1. Pourquoi le surbooking existe-t-il?
Le surbooking existe pour faire face à un nombre important de voyageurs qui ne se presentent pas sur les vols sur lesquels ils sont réservés.
2.Automatisation des services.
les erreurs des gestion des passagers, il y en aura des plus en plus car Air France a choisie de tout automatiser jusqu'à la porte de l'avion.
3.Les compagnies aeriennes.
Les agences de voyages font moins de battage pour signaler les incidents des compagnies aeriennes douteuses pour lesquelles elles ont vendu les billets.

Il est bien evident que depuis que Air France a supprimé la commision aux agences sur la vente sur de billets; il ne faut pas s'attendre à des éloges.

Et pour finir, beaucoups de problèmes sont imputés aux compagnies alors que dans de très nombreux cas, les aéroports sont responsables des disfonctionnements.