TourMaG.com. Comment vos adhérents gèrent-ils leurs litiges ?
Richard Vainopoulos : "Le siège de Tourcom prend en charge la totalité des dossiers litigieux de ses adhérents et engage s’il le faut une procédure juridique dans la mesure où il s’agit de fournisseurs référencés. Pour se défendre il faut des moyens et une formation juridique dont ne dispose pas une petite agence isolée.
Quant nous n’obtenons pas satisfaction à l’amiable nous allons en appel et, le cas échéant, en cassation. Nous sommes même arrivés à gagner contre des clients et à toucher des dommages et intérêts."
T.M.com En quoi consiste votre rôle de médiateur auprès de la DGCCRF ?
R.V. : "Je discute beaucoup, j’explique notre métier. Les consommateurs, influencés par des articles « marronniers » dans les journaux se méfiaient de nous. J’arrive à donner des réponses immédiates sur des sujets de fond, sur les remboursements, la sécurité. L’important est d’établir un climat de confiance. Globalement le nombre des plaintes diminue. Il reste des minorités procédurières auxquelles nous faisons face. "
T.M.com Quels sont vos conseils pour éviter l’escalade d’un procès ?
R.V. : "Nos adhérents disposent d’informations utiles à prévenir les réclamations. Ils ont des documents à remplir et à faire remplir par leurs clients au moment de la vente. Outre le bulletin d’inscription ces documents concernent les formalités de santé, les formalités administratives, les assurances etc.
En cas de litige, il faut répondre rapidement à tout courrier et surtout ne jamais laisser pourrir une situation. Dans un règlement à l’amiable il faut rembourser rapidement. A 98 % nous trouvons des solutions amiables grâce aux relations de partenariat que notre réseau développe avec ses fournisseurs. En cas de procédure il faut un dossier bien construit."
Richard Vainopoulos : "Le siège de Tourcom prend en charge la totalité des dossiers litigieux de ses adhérents et engage s’il le faut une procédure juridique dans la mesure où il s’agit de fournisseurs référencés. Pour se défendre il faut des moyens et une formation juridique dont ne dispose pas une petite agence isolée.
Quant nous n’obtenons pas satisfaction à l’amiable nous allons en appel et, le cas échéant, en cassation. Nous sommes même arrivés à gagner contre des clients et à toucher des dommages et intérêts."
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En cas de litige, il faut répondre rapidement à tout courrier et surtout ne jamais laisser pourrir une situation. Dans un règlement à l’amiable il faut rembourser rapidement. A 98 % nous trouvons des solutions amiables grâce aux relations de partenariat que notre réseau développe avec ses fournisseurs. En cas de procédure il faut un dossier bien construit."
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L’exemple Tourcom
Il s’agit d’un Autotour au Portugal pour lequel un client s’est présenté avec un chien alors que sur la brochure (contracutelle ) il est bien noté que le chien n’est pas admis. 1) Le client n’a jamais informé son agent de voyages de la présence de ce chien pendant le voyage. 2) Tourcom a perdu en instance. 3) Tourcom a finalement gagné en Cassation.
Il s’agit d’un Autotour au Portugal pour lequel un client s’est présenté avec un chien alors que sur la brochure (contracutelle ) il est bien noté que le chien n’est pas admis. 1) Le client n’a jamais informé son agent de voyages de la présence de ce chien pendant le voyage. 2) Tourcom a perdu en instance. 3) Tourcom a finalement gagné en Cassation.
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