Booking.com a inauguré en octobre 2019 le plus grand centre européen de service clients, à Tourcoing, capable d’accueillir jusqu’à 850 personnes. – DR : Booking
TourMaG.com- Que représente aujourd’hui le site de Booking implanté à Tourcoing ?
Leslie Dickinson : Booking possède un réseau international d’une vingtaine de centres de service clients qui opère en 42 langues pour répondre aux clients particuliers ou professionnels à travers le monde par mail, téléphone ou chat.
Le site de Tourcoing compte 600 collaborateurs en CDI. 28 langues sont parlées au sein de l’équipe.
Ouvert de 7h à 23h, il permet à Booking de prendre le relais sur les centres plus à l'Ouest et de répondre 24h/24 et 7j/7 en suivant le décalage horaire (Follow the sun).
TourMaG.com – Une importante campagne de recrutement est en cours…
L. D. : Du fait de la saisonnalité du métier, nous avons lancé des recrutements pour renforcer les équipes et répondre à la demande dès janvier. Près de 50 CDD nous ont déjà rejoints.
Au total, nous embaucherons, cette année, entre 150 et 170 « guest specialist » ou « partner specialist », selon s’ils s’adressent aux clients BtoB ou BtoC, en CDD et à temps plein.
La prise de poste est prévue au plus tard pour mi-juin.
TourMaG.com - Quels sont les profils recherchés ?
L. D. : Nous recherchons des personnes parlant à minima l’anglais et possédant le sens du contact. Parler une seconde langue est un plus.
Avoir une formation dans le tourisme n’est pas nécessaire pour rejoindre nos équipes.
Leslie Dickinson : Booking possède un réseau international d’une vingtaine de centres de service clients qui opère en 42 langues pour répondre aux clients particuliers ou professionnels à travers le monde par mail, téléphone ou chat.
Le site de Tourcoing compte 600 collaborateurs en CDI. 28 langues sont parlées au sein de l’équipe.
Ouvert de 7h à 23h, il permet à Booking de prendre le relais sur les centres plus à l'Ouest et de répondre 24h/24 et 7j/7 en suivant le décalage horaire (Follow the sun).
TourMaG.com – Une importante campagne de recrutement est en cours…
L. D. : Du fait de la saisonnalité du métier, nous avons lancé des recrutements pour renforcer les équipes et répondre à la demande dès janvier. Près de 50 CDD nous ont déjà rejoints.
Au total, nous embaucherons, cette année, entre 150 et 170 « guest specialist » ou « partner specialist », selon s’ils s’adressent aux clients BtoB ou BtoC, en CDD et à temps plein.
La prise de poste est prévue au plus tard pour mi-juin.
TourMaG.com - Quels sont les profils recherchés ?
L. D. : Nous recherchons des personnes parlant à minima l’anglais et possédant le sens du contact. Parler une seconde langue est un plus.
Avoir une formation dans le tourisme n’est pas nécessaire pour rejoindre nos équipes.
Leslie Dickinson, directeur du service clients Booking de Tourcoing. - DR : Booking.
TourMaG.com – Quelle formation assurez-vous ?
L. D. : Après trois semaines de formation initiale, les recrues suivent un parcours pratique.
Ils commencent à apprendre à gérer les 80% de typologie de cas les plus fréquents, puis on les forme sur les 20% de cas les plus complexes.
TourMaG.com – Sur un marché tendu de l'emploi, rencontrez-vous des difficultés à recruter ?
L. D. : Pas du tout. Nous recevons beaucoup de candidatures.
Premièrement, la marque de Booking.com est connue et plaît beaucoup.
Ensuite, notre implantation est un atout. Il existe peu d’entreprises internationales dans la région.
TourMaG.com – Quid du turn over ?
L. D. : Si l’on se compare à un service client « classique », nous sommes largement en dessous de la moyenne. Notre taux de turn over se situe entre 12% et 14%, quand il dépassera les 35% à 40% dans un centre d’appels traditionnel.
Nous avons plutôt tendance à fidéliser nos collaborateurs. Depuis l’ouverture du site de Tourcoing, il y a huit ans, nous avons conservé plus de 50% de nos salariés.
L’an dernier 65% de nos CDD ont été transformés un CDI.
TourMaG.com – Comment vous positionnez-vous en termes de rémunération ?
L. D. : Nous sommes sur la fourchette haute du marché, car encore une fois, nous ne sommes pas un centre d’appels classique.
Un débutant touchera une rémunération mensuelle brute de 2000€, à laquelle il faut ajouter des variables trimestrielles, entre 0 et 10%, calculées en fonction des performances, un intéressement et une prime de participation.
L. D. : Après trois semaines de formation initiale, les recrues suivent un parcours pratique.
Ils commencent à apprendre à gérer les 80% de typologie de cas les plus fréquents, puis on les forme sur les 20% de cas les plus complexes.
TourMaG.com – Sur un marché tendu de l'emploi, rencontrez-vous des difficultés à recruter ?
L. D. : Pas du tout. Nous recevons beaucoup de candidatures.
Premièrement, la marque de Booking.com est connue et plaît beaucoup.
Ensuite, notre implantation est un atout. Il existe peu d’entreprises internationales dans la région.
TourMaG.com – Quid du turn over ?
L. D. : Si l’on se compare à un service client « classique », nous sommes largement en dessous de la moyenne. Notre taux de turn over se situe entre 12% et 14%, quand il dépassera les 35% à 40% dans un centre d’appels traditionnel.
Nous avons plutôt tendance à fidéliser nos collaborateurs. Depuis l’ouverture du site de Tourcoing, il y a huit ans, nous avons conservé plus de 50% de nos salariés.
L’an dernier 65% de nos CDD ont été transformés un CDI.
TourMaG.com – Comment vous positionnez-vous en termes de rémunération ?
L. D. : Nous sommes sur la fourchette haute du marché, car encore une fois, nous ne sommes pas un centre d’appels classique.
Un débutant touchera une rémunération mensuelle brute de 2000€, à laquelle il faut ajouter des variables trimestrielles, entre 0 et 10%, calculées en fonction des performances, un intéressement et une prime de participation.
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Publié par Caroline Lelievre
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