Caroline Luce : ''Agent de voyages est un métier de passion. A nous de la transmettre !''

En Basse-Normandie il possède aujourd’hui neuf agences de voyages et un tour-opérateur, « Hugo Tour », spécialiste des anglo-normandes toutes proches. Depuis 1993 il fait équipe avec sa fille Caroline qui, tout en co-dirigeant l’entreprise, reçoit et vend sur rendez-vous au siège social. L’une des clefs du succès de cette entreprise familiale est certainement le contact direct avec la clientèle.

Aux dires de leurs fournisseurs, le « Salon des Voyages » qu’organise chaque année le mini réseau Luce Voyages à Granville pour la clientèle régionale est un modèle de savoir-faire et d’efficacité.

TourMaG.com - Que représente votre entreprise en termes de volume d'affaires et de
personnel ?

Caroline Luce - Nous sommes une entreprise familiale qui regroupe neuf agences faisant partie du réseau Tourcom. Quatre d’entre elles arborent également l’enseigne Havas Voyages. Nous employons vingt cinq personnes. Dix sept travaillent actuellement au commercial, six au siège social et à la direction et deux au service groupes pour un volume d’affaires de plus de 10.000 K€

TM.com - Quelle sont, selon vous, les qualités de l'agent de voyages "idéal" ?

C.L. Dans le contexte mondial actuel un terme me paraît vraiment bien adapté, la « rassurance ». Le client éprouve de plus en plus le besoin d’être rassuré et sécurisé. Il veut un contact et de l’assistance.

Nos agents doivent donc établir un véritable lien de confiance avec leurs clients. C’est primordial ! Les clients veulent aussi des interlocuteurs experts. Nous devons avoir une bonne connaissance des produits que nous proposons et savoir conseiller nos clients judicieusement et avec objectivité. Enfin, l’accueil et les relations humaines restent essentiels car nous sommes des commerçants avant tout !

TM.com - Percevez-vous les évolutions actuelles (commission zéro, internet, ventes directes etc..) comme des opportunités ou des dangers pour votre profession ?

C.L. "Avec Tourcom nous étions bien préparés au nouveau modèle économique. Toute une méthodologie avait été mise en place pour préparer nos sociétés et déterminer un barème de fees adapté à notre activité. Aujourd’hui, nous avons même augmenté sensiblement notre marge sur la billetterie !

Internet peut être à la fois une formidable mine d’informations et un labyrinthe sans fin. Il faut savoir l’utiliser à notre avantage. C’est un concurrent, certes, mais nous n’avons pas vraiment la même clientèle. Beaucoup de clients font des recherches sur Internet sans concrétiser leur achat. Ils préfèrent venir réserver chez nous car ils nous connaissent ! Un internaute peut passer une après-midi entière sur la toile à rechercher le meilleur prix pour partir trois jours plus tard.

Vous vous doutez bien qu’un agent de voyages ne peut se le permettre. En revanche il faut reconnaître que le développement des sites pros nous facilite la vie, notamment pour les départs de dernière minute. Luce Voyages possède son propre site Internet avec des liens vers plusieurs fournisseurs tels que Kuoni, Marmara, Lagrange, Thalasso n°1, GO et la SNCF avec l’Id TGV vendable uniquement sur Internet.

Quant aux ventes directes, elles ont toujours existé ! Elles ont tendance à se développer sur les sites B to B des TO ou par l’ouverture par ces mêmes TO de leurs propres réseaux de distribution. Ces ventes ne nous dérangeraient pas si elles étaient faites aux mêmes conditions que celles effectuées dans nos agences. Je trouve insupportable les remises très substantielles accordées par des fournisseurs à certains organismes qui, avant de passer à l’acte d’achat auprès d’eux, viennent se renseigner chez nous. C’est d’autant plus insupportable que nous apportons un service et un suivi qu’ils ne peuvent assurer."

TM.com - Quel poste privilégiez-vous en matière d'investissements ?

C.L. "Pour nous l’investissement le plus important est celui des ressources humaines, élément essentiel de notre activité au service de notre clientèle. Dans chacun de nos points de ventes, qui constituent autant de centres de profits, nous avons constitué des équipes solidaires et performantes.

La formation est primordiale et chaque membre de notre personnel, participe régulièrement à des stages de perfectionnement et à des eductours.

La publicité et la promotion sont également des postes importants. Pas de mystère :
si vous ne parlez pas de vous ou si on ne parle pas de vous…on finit par vous oublier !
Nous faisons de nombreuses campagnes de communication sur la radio, la presse locale ou d’autres supports.

Nous développons les mailings et le sponsoring. Nous organisons de nombreuses manifestations régionales dont un trophée de golf annuel sur l’ensemble de la Basse-Normandie. Notre «Salon des Voyages » organisé chaque année à Granville regroupe une cinquantaine de nos partenaires et fournisseurs sous un chapiteau de 1 400 m2. Ce salon représente le fer de lance de notre communication."

TM.com - Est-il indispensable de faire partie d'un réseau pour réussir ?

C.L. "Etre indépendant aujourd’hui est un isolement qui vous coupe d’une masse d’informations essentielles à la bonne marche de votre entreprise. Faire partie de réseaux tels que Tourcom et Havas Voyages nous apporte de nombreux avantages, l’accès à des informations régulières, des contrats avantageux avec nos fournisseurs, des formations et éductours, un service après-vente, une assistance juridique et des rencontres régulières avec nos confrères qui nous permettent des échanges enrichissants."

TM.com - Agent de voyages est-ce un métier d'avenir ?

C.L. "Oui, bien sûr, mais pas n’importe comment ! Un agent de voyages ne doit pas être un simple « preneur de commandes ». Les agences ont beaucoup d’atouts à faire valoir mais il faut bouger et s’adapter sans cesse, apporter un service « plus » aux clients à qui nous nous devons de faire valoir notre valeur ajoutée. Ce métier est encore et toujours un « métier - passion ». A nous de transmettre cette passion aux gens qui nous écoutent. A nous de les faire rêver en apportant le service de véritables professionnels."