Carrefour : des agents de voyages se lâchent sur leurs conditions de travail

Prenez un groupe d’agents de voyages réunis pour un éductour. Conviez-y 4 ou 5 agents exerçant leur profession chez Carrefour Voyages.

Vous constaterez quasi systématiquement que celles qui se plaignent le plus ouvertement de leurs conditions de travail sont ces dernières.

Justifiées ou pas, leurs récriminations font désordre. Commençons par le commencement.

Un aspect qui paraîtra anecdotique à certains mais qui est révélateur d’un certain malaise : beaucoup d’AGV de Carrefour Voyages n’ont pas droit à des cartes de visite, même après plusieurs années de bons et loyaux services.

Certaines nous confirment que pour laisser leurs coordonnées à leurs clients, elles doivent les écrire sur un « bout de papier ».

Tout professionnel qui se respecte sait à quel point l’échange de cartes de visite est une tradition dans nos activités, et plus encore en Asie.

Les hôtes asiatiques d’un éductour (offices de tourisme, hôteliers, réceptifs…) attendent toujours en retour de leur hospitalité ce petit geste : la carte de visite de leurs invités, les AGV.

Et TourMaG.om a pu constater de visu que, généralement, seuls les agents de Carrefour Voyages ne peuvent plier à cette règle élémentaire de politesse. Ce qu'elles déplorent…

Autre récrimination : Les éductours sont souvent pris sur les congés payés ou sur les jours de récup’ des AGV (sauf les éductours Carrefour qui seraient selon nos sources « de moins en moins nombreux »).

Notons cependant que Carrefour Voyages n’est pas la seule enseigne – loin s’en faut – à considérer les éductours comme des périodes de congés ou de récupération.

Il n’est d’ailleurs pas certain qu’en cas de problème ou d’accident lors d'un éductour, l’Inspection du travail et l'Assurance maladie en acceptent l'interprétation. Car ce dernier relève – incontestablement – de la formation professionnelle.

On ne peut décemment pas parler de « congés » quand l’AGV est intégré dans un voyage d'études et doit se plier à un programme de visites « obligatoires » : hôtels, infrastructures, sites touristiques…

Un « devoir de vacances » qui donnera lieu, le plus souvent, à la rédaction d’un compte-rendu (texte et photos) à destination de sa (son) responsable et de ses collègues.

Autre sujet qui fâche : Le pré-acheminement SNCF et la nuit d’hôtel (parfois indispensable pour un vol matinal au départ de Paris) sont à la charge de l’AGV et facturés « au prix fort ». En d’autres termes, pour se former, l’agent en est de sa poche. Et parfois, l’addition se monte à plusieurs centaines d’euros.

Mais bon, l’éductour étant considéré par l’employeur comme un congés, la non prise en charge des frais d’acheminement et d'hébergement paraît « cohérente ». Ce n’est quand même pas à l’employeur d’offrir à son salarié « ses vacances », n’est-ce pas ?

Et les agents de comptoir ne sont pas les seuls à rouspéter. Les responsables de points de ventes ne sont pas en reste.

Toujours à l’affût, les oreilles de TourMaG ont glané leurs commentaires :

« Nous sommes contraintes à un reporting incessant mais nos suggestions, elles, ne remontent jamais », se désole celle-ci.

« Manque d’autonomie, obligation de ne vendre que les TO référencés, produits parfois inadaptés… », constate celle-là. « Manque de moyens, obligation de fabriquer nous-mêmes des documents de promo tirés en noir et blanc sur une photocopieuse extérieure à l’agence… », peut-on encore entendre.

Et ce n’est pas tout !

Une responsable nous confie que : « La stratégie du siège, c’est Internet ! Et quand les clients Web viennent en agence pour payer leurs voyages ou obtenir plus d’infos sur les prestations achetées en ligne, ces ventes ne sont pas comptabilisées à l’agence. Alors qu'elles nous font perdre un temps fou ! ».

Une autre a reçu un blâme de sa direction pour avoir laissé une de ses collaboratrices téléphoner directement à un TO pour organiser ses congés : « C’est interdit ! L’AGV doit passer par le siège qui dispose d’un service dédié à cela. Mais moi, je ne peux pas être 24h00 sur 24 à surveiller mes collaboratrices ».

Il y a certainement des exagérations dans tout cela, des affaires bénignes qui ne méritent pas d'en faire une montagne.

Et en interrogeant d’autres AGV, chez Leclerc, Selectour, AFAT, Tourcom, Nouvelles Frontières, Thomas Cook… sans doute pourrions-nous en entendre d'aussi vertes et pas mûres.

Néanmoins, dans les groupes que nous avons suivis, les "Carrefour Voyages" se distinguent de leurs collègues par leur propension (légitimité ?) à se plaindre de leurs conditions de travail.

Pas besoin de leur tirer les vers du nez. Leurs revendications s'exposent spontanément, à l’occasion des repas et des discussions entre agents. Il suffit d’écouter sans même poser de question indiscrète.

Reste que l’image de Carrefour Voyages s’en trouve égratignée auprès des TO, des Offices de tourisme et des réceptifs, et aussi... auprès des autres participants.

Nous avons informé Isabelle Cordier-Archer des revendications les plus criantes de ses salariés et lui avons demandé de réagir. Sans avoir (logique) vu l'article, elle nous a fait part de ses impressions.

"Ce que je peux dire sans avoir lu cet article c'est que l'ensemble de nos agents de voyages bénéficient d'une grille de salaires supérieure à celle du SNAV : rémunération sur 13 mois, participation, prime sur objectif, remise sur achats de 5% dans les magasins Carrefour...)

Par ailleurs, nos collaborateurs bénéficient systématiquement de 3 jours d'Eductours pris en charge par l'entreprise (frais inclus) dans le cas où un Eductour exclusif est validé par l'Entreprise.

Enfin, la direction est à l'écoute permanente de ses salariés et, à ce titre, un baromètre social a été réalisé en 2009 auprès de 111 collaborateurs, afin de mesurer le climat social et d'identifier les attentes et suggestions des salariés..."