Chatbots dans le tourisme : qu'ont en commun Mildred, Edward et Aerobot ?

Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat

Ils sont tous trois des chatbots au service de la clientèle touristique. On les utilise pour informer l’internaute, l’inspirer ou résoudre ses problèmes. Coup d’œil sur ces robots conversationnels.

Rédigé par Chantal Néault le Jeudi 9 Novembre 2017

Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir - DR Lufthansa Best Price

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide.

À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Source : Tnooz

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Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination.

Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes.

Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo.

L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination.

Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s'y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015.

Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur.

Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward et Hijiffy Pou pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs.

AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans.

Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés.

Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés.

Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une : Lufthansa Best Price

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